Tekortschieten in communicatie omtrent mislukt incasso (Intrum Justitia & Trans Link Systems)

Geplaatst door: huugdaluik op: 16-12-2014 17:15

- Communicatie voorafgaand aan de klacht: Vorige week was het voor mij opeens niet meer mogelijk om met mijn persoonlijke OV-chipkaart met automatisch opladen in te checken. Volgens 2 conducteurs stond er echter nog genoeg saldo op mijn OV-chipkaart en was er verder niks raars te zien volgens hun OV-chipkaartreader. De conducteurs verwezen mij daarom door naar de informatiebalie op het treinstation. Deze “informatiebalie” bleek echter niets meer te zijn dan een soort ANWB praatpaal, met een medewerker die mij ook niet kon helpen en mij doorverwees naar de telefonische klantenservice van OV-chipkaart (onderdeel van Trans Link Systems). De telefonische klantenservice van OV chipkaart deed het af als een defect van mijn OV-chipkaart, wat ik erg raar vond, aangezien de conducteur en de kaartautomaat op het station mijn kaart nog gewoon kon lezen. Vervolgens heb ik zelfstandig maar contact opgenomen met de telefonische helpdesk van de Nederlandse Spoorwegen. Na de vele keuzemenu’s, doorverbindingen en het plotseling verbreken van de verbinding, kreeg ik dan eindelijk een medewerker aan de lijn. Het betrof wederom een medewerker van OV-chipkaart, terwijl ik toch echt de klantenservice van de NS had gebeld. Het werd nog mooier toen meneer mij adviseerde om contact op te nemen met de NS, op exact hetzelfde telefoonnummer waarop ik de beste man zojuist te pakken had gekregen. Tot slot attendeerde de klantenservice medewerker mij erop dat mijn OV-chipkaart over een maand gaat verlopen. Aangezien ik door mijn Dal Voordeelurenabonnement (waar ik dus het gehele klachttraject geen gebruik van kon maken) recht zou hebben op een gratis nieuwe OV chipkaart, besloot ik op de nieuwe OV chipkaart te wachten. Volgens Trans Link System was immers een defecte OV-chipkaart de oorzaak van mijn probleem. – Klacht: Omdat het mij toch niet helemaal lekker zat, en ik gebruik wilde maken van mijn Dal Voordeelurenabonnement, besloot ik om nogmaals langs een NS kaartautomaat te gaan. Ondanks dat de kaartautomaat aangaf dat er al voldoende tegoed op mijn OV chipkaart stond (€20,40), probeerde ik meer saldo op mijn kaart te zetten. Doordat zelfs dit niet ging, werd het daadwerkelijke probleem eindelijk duidelijk: mijn OV-chipkaart saldo was blijkbaar geblokkeerd. Tijdens al het voorgaande (telefonische) contact kon niemand van de klantenservice dit aan mij melden! Na weer gebeld te hebben met de klantenservice van OV-chipkaart werd duidelijk dit kwam doordat men 2 opladingen van elk €20,- niet kon afboeken. Als gevolg hiervan heb ik €80,- (waarvan €40,- incassokosten) aan incassobureau Intrum Justitia overgemaakt. Ik heb echter op geen enkele wijze een aanmaning van Trans Link Systems of Intrum Justitia ontvangen. Blijkbaar hadden ze deze brieven naar mijn oude adres gestuurd. Ik ging er destijds van uit dat een adreswijziging van mijn NS account voldoende zou zijn (niet dus!). Afgezien van het gegeven dat volgens de klantenservice de adreswijziging mijn verantwoordelijkheid was, vind ik het zeer kwalijk dat ik op geen enkele andere manier (telefonisch, hetzij email) benaderd ben over de openstaande incasso’s! Waarom is het in dit digitale tijdperk niet mogelijk/voldoende om een adreswijziging bij 1 centraal OV loket door te geven?? De communicatie tussen zowel Trans Link Systems en de Nederlandse Spoorwegen, als Trans Link Systems en de consument laat zwaar te wensen over!

Reactie door jantje7 op 17-12-2014 11:00

U kunt hier natuurlijk moeilijk over doen, maar als u uw reizen wilt volgen moet u zowel bij NS als bij OV-Chip een account aanmaken. En ja op beide dient u uw persoonsgegevens in te vullen. Dus als u gaat verhuizen moet u ook op beide uw adres gegevens aanpassen. Zeer waarschijnlijk heeft u nog een aantal accounts van andere bedrijven. Onmogelijk die allen aaneen te koppelen.