Slechte helpdesk en service bij Ziggo

Geplaatst door: spacep op: 03-11-2011 19:39

De computer van mijn ouders is gecrashed. Omdat ze het wachtwoord niet hadden van het 2e email account, moest dat gereset worden. Om een technische reden was dit niet door ons of door de helpdesk te doen. Dus: "Moeilijk. Moeilijk." Dat probleem moest de 2e-lijns helpdesk oppakken. En dat is nog steeds niet gebeurd. Ik wacht nu al meer dan een maand op een actie van Ziggo, waar 5 werkdagen voor staat. Al die tijd is de email niet te bekijken. En er komt natuurlijk steeds meer email bij. Ik heb meerdere keren gebeld, en krijg steeds te horen: "Er wordt aan gewerkt, meneer". Ik heb gevraagd om uitleg, zodat ik eventueel begrip kan hebben voor de lange wachttijden. Dat kunnen ze niet geven. Ik heb daarom gevraagd om uitleg van de 2e lijns helpdesk. Maar er kan niet gebeld of ge-emaild worden met de 2e lijn. "We zullen een aantekening maken, en vragen of ze contact met u opnemen". En dat gebeurt dus al weken niet. Kwestie van een database bij werken (en een update op een database hoeft geen maand te duren), maar niemand die de 2e lijn achter de broek aan zit (Ja: "Ik heb er wat uitroeptekens achter gezet, meneer"). Die 2e lijn kunnen blijkbaar hun eigen tijd indelen, en hoeven niemand verantwoording af te leggen. Lekker geregeld bij Ziggo. De helpdesk is lacherig (Schrijven vast hele leuke dingen in de Call-applicatie van ze). Een manager krijg je niet te spreken; Die is er zogenaamd niet. En als ik klaag dat het nu wel heel lang duurt, stellen ze me voor om een klacht in te dienen, en wordt ik verwezen naar hun website. En daar staat natuurlijk dat je voor klachten contact kunt opnemen met dezelfde helpdesk waar je een klacht over hebt. Kafkaiaanse toestanden. (Inmiddels heb ik een formulier ingevuld op de website. maar een ontvangstbevestiging heb ik nooit gehad. ) Op Twitter-berichten reageren ze snel. En ik lees dat de webcare medewerkers op allerlei websites ook snel en accuraat reageren. Dat begrijp ik wel: Op het internet kan iedereen meelezen over de problemen, en dat is natuurlijk slechte reclame. Maar als je netjes 1 op 1 belt en uiterst vriendelijk blijft loop je tegen een muur, en dan krijg je na weken nog niets gedaan bij Ziggo. Dat de webcare medewerker wel wat gedaan krijgt, is dus niet om je klanten te helpen (dan deed je dat bij alle problemen), maar alleen om imagoschade voor je bedrijf te voorkomen, en mondige/kritische klanten op het web zo snel mogelijk de mond te snoeren. Zo hoort het niet te zijn. Doen ze zo'n update van de database maar 1 keer in de 2 maanden? Laat dat dan even weten. Zijn er andere problemen? Geef me op zijn minst uitleg. "Er wordt aan gewerkt"? : Onzin. Dan kunnen ze me ook wel vertellen wat er precies gedaan wordt. "Ik kan de manager niet aan de telefoon geven"? en "De manager is niet aanwezig"? : Onzin. "Ik vind het heel vervelend voor u, meneer." En vervolgens grinniken is gewoon onfatsoenlijk. Een helpdesk medewerker die -bijna- onverstaanbaar Limburgs met me spreekt kan écht niet. (En ik ben heel wat gewend op dat gebied). Alles bij elkaar (de wijze van contact met de klant, de communicatie over de voortgang en de termijn waarin je geholpen wordt) zit die helpdesk van Ziggo gewoon heel slecht in elkaar. Ik zou niemand aanraden om over te stappen op Ziggo, want als je een eenvoudig probleem hebt, dan kan je die helpdesk bellen (maar had je net zo goed de website kunnen raadplegen). Heb je écht een probleem, dan wordt er niets voor je gedaan, en heb je maar af te wachten. Gelukkig ligt de kabel van de glasvezel inmiddels in de straat, en kan ik straks de provider kiezen die ik wil.

Reactie door jeanpaul op 17-11-2011 14:39

Ik ben benieuwd of uw probleem al is opgelost. Een wachtwoord mag nooit beschikbaar zijn voor medewerkers van een onderneming; de mogelijkheid om te 'resetten' wel. En dat kan de gebruiker meestal zelf - in dit geval via de website van Ziggo - zelf regelen. En is het wachtwoord om in te loggen vergeten? Even klikken en in enkele dagen ligt er een brief in de bus met een nieuw 'tijdelijk' wachtwoord. Zelf heb ik een andere provider maar heb er bewust voor gekozen om geen gebruik te maken van de bij het account behorende e-mail adressen. Dit vergemakkelijkt voor mij het overstappen naar een andere provider en zorgt er voor dat ik géén reclame voor mijn provider maak. Daar krijg ik immers geen geld (al dan niet in de vorm van korting) voor.

Reactie door rberkers op 24-11-2011 13:12

Als eerste moet natuurlijk wel gesteld worden dat je ten alle tijden zelf verantwoordelijk bent voor wachtwoorden van mail-accounts. En ik kan mij eigenlijk ook best wel voorstellen dat men terughoudend is met het resetten van passwords. En zoals Jean Paul aangeeft, heeft Ziggo een hele mooie procedure voor vergeten wachtwoorden. Grappig is wel weer dat ik ook bij Ziggo zit (Internet, telefoon en TV) en uitermate tevreden ben over hun support. Altijd snel en accuraat geholpen in de afgelopen twee jaar.

Reactie door jeanpaul op 24-11-2011 14:14

Ach, ik was ook wel tevreden over de service (had alleen analoge tv). In het begin wat 'opstartproblemen' (geen tv ontvangst als gevolg van het doorsnijden van de kabel door een van de benedenburen) en aan het eind een nogal belachelijke brief (u maakt mogelijk nog gebruik van kabeltelevisie; gevolgd door het advies om toch weer een contract af te sluiten). Was totaal niet relevant omdat ik nog altijd van mening ben dat eenieder vrij moet zijn in het kiezen van een provider. Waar ik spacep nog op wil wijzen is het gebruikersforum op [url=http://ziggo-gebruikers.nl/forum/index.php: ziggo-gebruikers.nl[/url: . Altijd handig, zeker voor het geval Ziggo een nieuw modem stuurt vanwege 'sneller' internet.