Onprofessionaliteit van Vodafone Thuis

Geplaatst door: inheteren op: 28-08-2014 16:01

Klinkt dit logisch??? Maandag 25 augustus: Afgelopen maandag 25 augustus, zou ik van vodafone een nieuwe aansluiting krijgen. We hadden al glasvezel van vodafone, maar kreeg een nieuwe 'versie' waardoor er een migratie aan te pas moest komen. Oftewel van vodafone thuis naar vodafone thuis. Naja, moest dan maar. Maandag middag om half vier stond er dus een monteur op de stoep om een en ander te realiseren. Oude signaal was eraf gehaald en nieuwe erop gezet. Helaas het modem krijgt geen signaal dus neemt de monteur contact op met de helpdesk. Daar werd terecht gevraagd of het test modem al was ingezet om te kijken of het aan het modem lag. Was nog niet gebeurd, dus de monteur sluit het testmodem aan. Ja inderdaad, het 'wan'-lampje doet het nu wel, dus het signaal komt binnen. Het enige wat nog niet werkt zijn de ip-diensten, maar op het test modem wordt in ieder geval wel een signaal binnen gehaald. Je zou zeggen, makkelijk, een nieuw modem en alles is opgelost. Maar nee, we moesten nog even wachten tot zes uur om er zeker van te zijn dat de ip-diensten online zouden komen en misschien toch het modem wat wij gekregen hadden ging werken. Uiteraard kon de monteur niet tot die tijd wachten en is verder gegaan met andere klanten. Op mij komt het al erg onprofessioneel over dat ze de monteur laten zitten met een lijn die wellicht nog niet volledig online is. Hoe kan de monteur dan goed z'n werk doen als zij de lijn niet op orde hebben. Maar goed, wachten dus tot zes uur waarna het signaal echt niet ineens wel online was gekomen en het modem wel ineens werkte. Helaas, de technische helpdesk was inmiddels naar huis, die stoppen er namelijk om zes uur mee. Klinkt dat als, laat de klant maar wachten ik heb er nu geen zin meer in en morgen is er een ander die er mee aan de slag kan, of geeft dat alleen bij mij zo'n idee??? Dinsdag 26 augustus 9.30 uur: Ik ga maar eens bellen om te vragen wat de stand van zaken is. Nee, er was nog niets bekend over mijn ticket, maar ze waren er mee bezig bij de technische dienst. Maar wel goed dat ik nog even aangaf dat het test modem wel signaal had gekregen en mijn modem niet, dat zou direct bij het ticket erbij gezet worden??? was dat niet gisteren al bij het aanmaken van het ticket erbij gezet? Waarom vroegen ze er gisteren dan naar en heeft de monteur dat voor jullie moeten testen??? Naja, nog 'even' afwachten dus. Dinsdag 26 augustus 10.10 uur: Fijn, ik krijg een mailtje dat m'n vodafone thuis abonnement is geactiveerd 'Gefeliciteerd, je Vodafone Thuis abonnement is geactiveerd'. Goed om te horen. Ik zit nu op kantoor, maar ga er thuis direct gebruik van maken... maar wacht lees ik dat goed... ja inderdaad het is geactiveerd op de 25ste en dat was dus niet zo want gisteren hadden we een storing... hmm, laat ik dan nog maar eens bellen. Nee inderdaad, dergelijke mailtjes gaan standaard de deur uit na oplevering ook als er een storing is. Er is dus nog niets veranderd, nog even wachten... Dinsdag 26 augustus 16.00 uur: Ik bel nog maar een keer. Wouter staat me te woord, maar kan me helaas niet helpen. Ze zijn het nog steeds aan het onderzoeken en ik moet nog even geduld hebben. Hoe lang gaat dit nog duren. 'Nou meneer, daar kan ik niets over zeggen, maar was u al wel verteld dat het onderzoek maximaal 5 werkdagen kan duren zoals ik onze voorwaarden staat omschreven'. Oftewel ze mogen er nog wel even over doen volgens de eigen voorschriften.

Reactie door inheteren op 28-08-2014 16:03

Dinsdag 26 augustus 19.00 uur: Ik kom thuis en controleer nog maar eens even of er inmiddels wel signaal op staat. Helaas nog altijd niets en de heren van de technische dienst zijn natuurlijk al weer naar huis, dus bellen heeft geen zin meer. Woensdag 27 augustus rond half twaalf: Nog altijd geen nieuws en geen nieuws lijkt in dit geval op slecht nieuws. Zelf dus nog maar weer eens aan de bel trekken. Nu word ik geholpen door Mathew. Helaas, een nieuw persoon, maar hetzelfde verhaal. Waar ik wat kriegel van word is het idee dat er inmiddels al meer dan 10 uur onderzoek wordt verricht. Lijkt wat onwaarschijnlijk en als ik dat kenbaar maak, kan hij daar weinig mee. Maar vind het wel vervelend voor me dat het zo lang duurt. Wat ik wat vreemd vind is dat er al zo lang onderzoek wordt gedaan. Wanneer een lijn of modem niet goed werkt, dan zullen er van afstand toch een aantal standaard procedures doorlopen moeten worden, die logischerwijs toch geautomatiseerd doorlopen kunnen worden. Betekent dit dat er wel gezegd is dat ze aan het onderzoek bezig zijn, maar nog altijd niet begonnen zijn en ik dus eigenlijk ben voorgelogen over het feit dat ze daadwerkelijk aan het onderzoek bezig zijn of zit er personeel wat het probleem niet goed geanaliseerd krijgt? Wederom het idee dat het niet professioneel wordt opgepakt/ aan gewerkt wordt. Maar dat idee krijg ik inmiddels wel vaker van Vodafone. Mathew weet me dan toch nog wel te vertellen dat ze er zojuist een uitbreiding is geweest op het ticket en dat ze er bij vodafone zelf niet achter kunnen komen. Er wordt dus een noodprocedure bij KPN in gang gezet. Op mijn vraag of intussen alvast een modem opgestuurd kan gaan worden, zodat deze procedures parallel kunnen lopen krijg ik helaas nee op het rekest. Nee meneer daar kunnen we niet aan beginnen. De procedure is dat we eerst zeker moeten zijn dat het niet aan het signaal ligt alvorens we een modem kunnen gaan opsturen. Ook op mijn verhaal dat maandag al duidelijk was dat het testmodem wel signaal ga en het door mij verkregen modem niet, was geen reden om dan toch alvast een nieuw modem op te sturen. Ook als dat betekent dat het dan dus nog langer gaat duren. "Meneer was u er al op gewezen dat het onderzoek vijf dagen mag duren"... ja ja, los het nou maar op. Woensdag 27 augustus 14.45 uur: Ik word gebeld door iemand van KPN. Hij geeft aan dat ze een oproep hebben gekregen van Vodafone dat er problemen zijn met de glasvezel. Hij wil dit graag doorzetten naar VolkerWessel om een afspraak te maken zodat er een monteur langs kan komen. Hoe lang dat gaat duren en wanneer de monteur dan langs kan komen weet hij ook niet. Dat is even afwachten, maar hij gaat het direct doorzetten. Woensdag 27 augustus 15.47 uur: Ik word wederom gebeld, nu door iemand van Reggefiber of ze morgen ochtend een monteur langs kunnen sturen die de lijn kan gaan testen. Ja dat kan natuurlijk, ik blijf wel weer thuis.

Reactie door inheteren op 28-08-2014 16:04

Donderdag 28 augustus 8.10 uur: De monteur staat op de stoep en is in een half uurtje klaar. Nee, de lijn is prima en als hij er een testmodem aan hangt werkt alles ook prima... Waren we daar niet maandag ook al, en was het toen al niet duidelijk dat een en ander aan het modem lag... Het wordt door gegeven aan Vodafone en als ik u was meneer, zou ik ook direct zelf contact opnemen met hen zodat ze zo snel mogelijk een monteur langs kunnen sturen met een nieuw modem. Donderdag 28 augustus 9.02 uur: Ik bel maar weer. Nee, meneer we kunnen nog geen modem naar u toe sturen. We moeten eerst de terugkoppeling krijgen dat het inderdaad het modem is wat kapot is. Heeft de monteur aangegeven dat het modem stuk is? Dan zet ik dat wel alvast bij het ticket erbij, maar we moeten toch echt even wachten op de terugkoppeling van Reggefiber. Maar zodra we deze hebben, wordt er zo snel mogelijk actie ondernomen en een modem opgestuurd. Enig idee wanneer dat dan is, nee daar had ze geen idee van. Als ik dan aan geef dat ik terug gebeld wil worden zodra er iets bekend is, krijg ik te horen dat dat niet kan. Maar er zal dan wel snel actie ondernomen worden en ook een afspraak ingepland om de monteur het te laten aansluiten. Maar dan kan het dus ook betekenen dat het pas morgen wordt opgestuurd en er dus pas volgende week een monteur komt en we dan dus meer dan een week zonder internet, tv en telefonie zitten? Ja meneer, maar was u al gezegd dat het onderzoek wat nog niet definitief is afgerond tot vijf dagen kan duren... Volgens mij word ik gek, maar goed afwachten dus maar weer... Donderdag 28 augustus rond drie uur: Nog altijd geen nieuws en ik wil wel dat dit vandaag of morgen opgelost wordt. Zelf bellen dus nog maar weer een keer. Nee helaas is er nog niets bekend. Ik zie wel staan dat het modem waarschijnlijk kapot is, maar de technische dienst moet daar eerst een uitspraak over doen en beslissen dat er een nieuw modem wordt opgestuurd. Maar dan moet er eerst terugkoppeling geweest zijn van Reggefiber en daar kan ik niets over vinden in het ticket. Het is dus nog even afwachten... afwachten afwachten, hoe lang moet ik nog wachten. Dan wil ik graag iemand van de technische dienst spreken zodat het opgelost wordt en ze zelf dan maar contact opnemen met Reggefiber voor de definitieve bevestiging dat het modem kapot is. Nee, meneer dat kan niet, ik mag u niet doorverbinden. Dan wil ik graag een oplossing dat het wordt opgelost en ik het proces kan versnellen, nee meneer dat kan helaas niet, u moet gewoon nog even geduld hebben en afwachten. Ok, dan wil ik graag een leidinggevende spreken... Nee meneer, dat kan niet. Ik kan u niet doorverbinden met een leidinggevende als die toch alleen maar hetzelfde verhaal kan vertellen en u er dus verder niets mee op schiet. Het maakt me niet uit dat die hetzelfde verhaal gaat vertellen, verbind me maar gewoon door met de leidinggevende. Nee meneer, dat doe ik niet. Ik begrijp dat het vervelend voor me is, maar het verhaal blijft hetzelfde. U moet gewoon nog even geduld hebben. Hoeveel geduld heb je nodig en waarom kan het niet gewoon opgelost worden... Ben ik de enige die zo behandeld word?

Reactie door tijger1 op 28-08-2014 18:14

Waarom zegt u niet gewoon op? Dit is standaard van Vodafone.

Reactie door inheteren op 28-08-2014 18:26

Probleem is dat we juist net een nieuw contract zijn aangegaan voor een jaar. Het was een migratie van vodafone thuis naar vodafone thuis. Dat leek me niet al te moeiljk, maar oei wat heb ik me daar toch op verkeken.

Reactie door tijger1 op 28-08-2014 18:48

Vodafone is hier volop aanwezig met klachten. Hoe moeilijk kan het zijn, stuur even een nieuw modem. Maar hier zal zich wel een web care medewerker melden, die het ook "vervelend" voor u vindt en het gast uitzoeken, Succes daarmee.

Reactie door hopetobehelping op 28-08-2014 20:09

Beste inheteren, als uw bedenktijd (de termijn waarin u uw verlenging/nieuwe contract kunt annuleren), nog niet verstreken is kunt u dit nieuwe contract annuleren. Dan zit u daarna weer op uw 'oude' contract met de oude, waarschijnlijk een maand, opzegtermijn.

Reactie door inheteren op 29-08-2014 08:28

Daar heb ik inderdaad wel over nagedacht, maar het vervelende is dat dat begin augustus geweest is, maar het nog een tijdje ging duren voordat het (kapotte) modem was opgestuurd en er een monteur langs zou komen. Mooie manier om te zorgen dat de wettelijke termijn verlopen is voor het opzeggen, maar niet heel klantvriendelijk.

Reactie door inheteren op 29-08-2014 14:57

Nou, vandaag maar weer eens zelf gebeld wat de stand van zaken is... Je raadt het al, pas vandaag hebben ze terug koppeling gekregen of zijn er vandaag pas achteraan gegaan dat het modem inderdaad kapot is en vandaag dus pas opgestuurd en een monteur aangestuurd om een afspraak te maken voor installatie. En oja, sorry, maar dan gaat het inderdaad wel over het weekend heen want als het vandaag pas is opgestuurd, krijgt u het uiteraard vandaag niet ook nog binnen. Oftewel, laat de klant maar lekker gaar koken en zonder tv, internet en telefonie het weekend in gaan, op naar een volgende week eens zien hoe snel de installateur langs gaat komen en ze tijd hebben voor me... laatste keer dat dit via Vodafone is gegaan en duidelijk dat de omgeving zeer nadrukkelijk afgeraden wordt om voor Vodafone te kiezen. Zolang het werkt is alles ok, maar zodra er ook maar enige problemen voor doen is een oplossing ver weg en wordt er weinig professioneel mee omgegaan.

Reactie door d.vanloon op 10-09-2014 18:33

Het bekende Vodafone verhaal, alle gesprekken die er zijn geweest worden niet genoteerd. Ik heb ook zo'n probleem het blijkt dat Vodafone eenzijdig het contract gaat aanpassen. We moeten naar een ander contract en de 2e aansluiting voor de extra tv (dmv kabel) is niet meer mogelijk. Volgens Vodafone kun je dit natuurlijk wel bijbestellen. Service gerichtheid is dat ze dit wel kosteloos aanbieden wordt door verschillende personen gezegd. Het gekke is dat je er zelf achteraan moet gaan. Elke keer een ander persoon, ik moet toch niet gaan vastleggen met wie ik spreek ? Ga je navragen is er nooit iemand geweest die dit heeft genoteerd. Ook al in de winkel geweest, ja meneer u krijgt een betere actie aangeboden en natuurlijk zullen we een oplossing bieden, er verandert echt niets...... De oplossing is; 4 maanden geen kosten en daarna gewoon huren. Maar een klacht gestuurd via de e-mail die zullen ze toch wel lezen hoop ik want het service nr kan geen E-mails versturen. en de afspraken vastleggen is er niet bij. Toch knap van een bedrijf wat gespecialiseerd is in communicatie methoden. Maar ze willen wel dat je een bandje inspreekt en je overal Ja op zegt Ik denk dat Vodafone geen tevreden klanten meer wilt wordt spannend wanneer de monteur komt aanleggen,

Reactie door speedsurfer op 15-11-2014 13:28

Sins kort helaas ingetrapt om over te stappen naar vodafonethuis. Kreeg verkoper aan de deur die mij een mooie aanbieding deed tegenover glasvezel van kpn. Kreeg een totaalpakket aangeboden voor het eerste jaar 50 euro en daarna 60 euro , ik dacht dat is mooi dit neem ik. Maar na twee maanden al 60 euro te hebben betaald dacht ik laat ik maar eens bellen en daar wisten de mensen van Vodafone mij zelfs nog te vertellen dat ik naar een jaar zelfs 70 euro zou gaan betalen. Heb ze het contract waar het zwart op wit op staat opgestuurd via mail maar daar wilden zo ook niks mee doen was een fout van de verkoper ,daar had ik ook een nummer van die later ook gebeld en werd mij verteld dat ze dit zo moesten verkopen voor Vodafone . Nou heb meteen weer opgezegd mijn abbonoment en zoek wel een provider die wel eerlijk is. Het vertrouwen in Vodafone is bij mij in een keer weg voel me goed belazert. Mensen trap niet in de verkoop praatjes van verkopers aan de deur. Vodafone verdiend bij mij dan een hele koude douch. Slechte provider .

Reactie door tijger1 op 15-11-2014 14:07

@speedsurfer Voor douches moet u elders zijn. Aan de deur kopen is altijd onverstandig. Als u een contract hebt met die bedragen, moeten ze zich daaraan houden.