NUON en Feenstra laat consument in de kou staan

Geplaatst door: robinstam op: 17-11-2011 13:35

Het CV onderhoudsabonnement van NUON is weggegooid geld, want in plaats van een reparatieservice krijg je een afwimpelservice. Dit deed hun onderhoudsbedrijf (Feenstra Warmte Totaalzorg) op de volgende manier: 1) Proberen de schuld eerst bij mijzelf neer te leggen. Ligt het niet aan een druppelende kraan? Moet je de ketel niet bijvullen? Etcetera. 2) Herhaaldelijk zeggen dat ze terugbellen voor een afspraak, wat ze niet doen. 3) Herhaaldelijk een afspraak maken (waardoor ik vrij van mijn werk moest nemen) en niet komen opdagen. Dit is 3 keer gebeurd. Ik ben dus letterlijk in de kou gezet door NUON en Feenstra. Ik ben blijkbaar niet de enige die problemen heeft, want dit forum staat vol met klachten. Zoals hier: http://kassa.vara.nl/vraag-beantwoord/vraag/vadetail/feenstra-nuon-laat-klanten-2-dagen-zonder-verwarming-in-vrieskoude/ En bijvoorbeeld hier: http://kassa.vara.nl/discussies/discussie/vadetail/al-25-week-in-de-kou-door-feenstra-nuon/ Dit gaat blijkbaar al jaren zo door. Ik ben dus geen uitzondering. Waarom gaat NUON nog in zee met een bedrijf als Feenstra? In hun nieuwe commercial laten ze Bassie en Adriaan zien die solliciteren voor onderhoudsmonteur. Ik denk dat dit geen grap is en dat ze inderdaad clowns aannemen daar.

Reactie door nuonmedew op 18-11-2011 12:08

Geachte heer Robin Stam, Allereerst hartelijk bedankt voor het melden van uw klacht. Namens Nuon bied ik u verontschuldigingen aan voor het ongemak. Nuon is in overleg met Feenstra over een oplossing en er is inmiddels een afspraak met een monteur gemaakt voor morgen. Wij hebben zojuist telefonisch afgesproken om later vandaag te bellen om tot een oplossing te komen. U heeft mijn contact gegevens voor het geval u nog contact met mij wilt opnemen hierover. Met vriendelijke groet, Suraya Nuon Webcare

Reactie door tdehond op 19-11-2011 09:52

En...... is de toegezegde monteur al langs geweest?

Reactie door de eelco op 19-11-2011 11:32

denk het niet..bassie hadt geen tyd en adriaan hadt een snabbel

Reactie door robinstam op 19-11-2011 15:22

Eerlijk is eerlijk. Dit keer was het niet zomaar loze praat. Mevrouw Suraya van NUON heeft mij erg goed geholpen en er heeft ook iemand van Feenstra gebeld. De monteur is zojuist langsgeweest en heeft de verwarming gemaakt. Sluit niet uit dat dit veel te lang heeft geduurd en dat het callcentrum in gebreke is geweest. Maar goed, mij is verteld dat mijn situatie echt een vervelende uitzondering is en dat het callcenter een verbeterpunt is waar ze aan gaan werken. Ik zit in ieder geval in een warm huis en daar ben ik erg blij mee.

Reactie door tdehond op 19-11-2011 17:36

Quote: robinstam schreef op zaterdag 19 nov 2011, 15:22: Eerlijk is eerlijk. Dit keer was het niet zomaar loze praat. Mevrouw Suraya van NUON heeft mij erg goed geholpen en er heeft ook iemand van Feenstra gebeld. De monteur is zojuist langsgeweest en heeft de verwarming gemaakt. Sluit niet uit dat dit veel te lang heeft geduurd en dat het callcentrum in gebreke is geweest. Maar goed, mij is verteld dat mijn situatie echt een vervelende uitzondering is en dat het callcenter een verbeterpunt is waar ze aan gaan werken. Ik zit in ieder geval in een warm huis en daar ben ik erg blij mee.einde Quote Fijn dat uw probleem opgelost is en u er weer warm bijzit. Als dit een incident is zullen er hopelijk geen nieuwe klachten geplaatst worden.

Reactie door freya op 19-11-2011 18:44

@robinstam: Mooi dat het is opgelost, maar 'een uitzondering' zou ik het toch niet willen noemen. In het verleden heb ik nooit klachten gehad over Feenstra, maar onlangs heb ik toch ook een akkefietje met ze gehad. Had op maandagochtend (vóór 08:00uur) een storing doorgegeven. (géén verwatming en géén warm water). Ik zou gebeld worden door een monteur voor een afspraak. Die dag gebeurde er niets.... Dinsdagochtend wederom vóór 08:00uur de storing doorgegeven en wederom zou ik gebeld worden. Eind van de middag heb ik maar weer gebeld en wederom kon het callcenter niets anders doen dan de storing opnieuw doorgeven..... Heb toen ook meteen het klachtenformulier via hun website ingevuld. Binnen een half uur belde een monteur voor de afspraak. Het zou woensdagmiddag worden. En nog geen kwartier later belde Feenstra (had het klachtenformulier gelezen) en bood hun verontschuldigingen aan. (niet dat ik daar wat aan heb). Kortom, wel 2½ dag zonder verwarming en zonder warm water gezeten. Gelukkig was het nog niet echt koud buiten, maar prettig is anders. Kortom, de storingsmelding en de verwerking daarvan kan nog wel een stuk verbeterd worden. Freya

Reactie door nuonmedew op 21-11-2011 14:39

Geachte heer Robin Stam, Graag bevestig ik hierbij dat uw klacht is opgelost. Ook bied ik nogmaals verontschuldigingen aan voor de moeite die het heeft gekost om een afspraak te maken voor reparatie. Met vriendelijke groet, Suraya Nuon Webcare

Reactie door s1008153 op 02-02-2012 10:59

Helaas heeft Nuon/ Feenstra de service nog niet op orde en gaat de Bassie en Adriaanservice gewoon verder. Op dit moment maak ik precies hetzelfde mee. Om half acht vanochtend gebeld (na een kwartier in de wacht te hebben gestaan), waarna ik na achten zou worden teruggebeld voor de planning wat niet gebeurd is. Om half 10 zelf weer gebeld, om inderdaad het hierboven ook genoemde stappenplan te moeten doorlopen (ketel bijvullen, sifon schoonmaken) wat niet bleek te helpen. Een kwartier later weer gebeld (weer 10 minuten in de wacht), waarna doodleuk werd verteld dat ze pas de volgende dag konden komen. Ondanks 10 minuten tegensputteren en aangeven dat ze op hun website aangeven dat klachten dezelfde dag worden verlopen laten ze klanten doodleuk op de koudste dag van het jaar een dagje langer in de kou. Dus nu ook weer, een dag voor niets vrijnemen een dag in de kou (ondanks beloftes dat storingen altijd dezelfde dag worden verholpen) en tijden in de wacht aan de telefoon, er is in die maanden niets verbeterd! Uitzonderingen blijken eerder regel bij Feenstra/ Nuon

Reactie door edgar_benjamins op 08-02-2012 13:59

Nog een uitzondering op de regel: Dinsdag 31 januari hield de ketel ermee op, na het doorlopen van het stappenplan kon de telefoniste uiteindelijk alleen bedenken dat storingscode 2 en 8 op het display "iets met de onsteking en iets met het nadraaien" betekende en dat waarschijnlijk de electronica kapot was. Woensdag 1 februari van 12 tot 5 gewacht in een inmiddels steenkoude woning, om kwart over vijf komt de monteur die na een blik weet te vertellen dat code 2 en 8 samen code 28 is, wat betekent dat de ventilator kapot is. Helaas had hij het betreffende type niet bij zich en moest het besteld worden. Vrijdag 3 februari komt de monteur met de nieuwe ventilator die ook kapot blijkt te zijn. Er word een nieuwe besteld. Dinsdag 7 februari om half drie word er gebeld of ik van 3 tot 5 in de woning aanwezig ben. Helaas heb ik een reistijd van iets meer als een uur (wat ik Feenstra al op 1 februari verteld heb) en ben ik dus even na half vier pas aanwezig. Uiteindelijk om kwart voor zes vertrokken zonder een monteur te zien. Woensdag 8 februari ben ik om 1 uur zelf maar gaan bellen, er blijkt een niet thuis melding te staan, onduidelijk hoe laat ze zouden zijn geweest. Ik word niet vanzelf ingepland maar moet daar eerst zelf een afspraak voor maken. Dit word dan donderdag 8 februari tussen 12 en 5. Ben benieuwd hoe lang ik nu mag wachten, de waterleiding in de keuken is ondertussen al bevroren... Als het morgen nog niet goed is kunnen ze wat mij betreft wegblijven, ik ga wel naar een ander.

Reactie door tdehond op 08-02-2012 16:28

Het blijft tobben met Feenstra. Sterkte. Quote: edgar_benjamins schreef op woensdag 8 feb 2012, 13:59: Nog een uitzondering op de regel: Dinsdag 31 januari hield de ketel ermee op, na het doorlopen van het stappenplan kon de telefoniste uiteindelijk alleen bedenken dat storingscode 2 en 8 op het display "iets met de onsteking en iets met het nadraaien" betekende en dat waarschijnlijk de electronica kapot was. Woensdag 1 februari van 12 tot 5 gewacht in een inmiddels steenkoude woning, om kwart over vijf komt de monteur die na een blik weet te vertellen dat code 2 en 8 samen code 28 is, wat betekent dat de ventilator kapot is. Helaas had hij het betreffende type niet bij zich en moest het besteld worden. Vrijdag 3 februari komt de monteur met de nieuwe ventilator die ook kapot blijkt te zijn. Er word een nieuwe besteld. Dinsdag 7 februari om half drie word er gebeld of ik van 3 tot 5 in de woning aanwezig ben. Helaas heb ik een reistijd van iets meer als een uur (wat ik Feenstra al op 1 februari verteld heb) en ben ik dus even na half vier pas aanwezig. Uiteindelijk om kwart voor zes vertrokken zonder een monteur te zien. Woensdag 8 februari ben ik om 1 uur zelf maar gaan bellen, er blijkt een niet thuis melding te staan, onduidelijk hoe laat ze zouden zijn geweest. Ik word niet vanzelf ingepland maar moet daar eerst zelf een afspraak voor maken. Dit word dan donderdag 8 februari tussen 12 en 5. Ben benieuwd hoe lang ik nu mag wachten, de waterleiding in de keuken is ondertussen al bevroren... Als het morgen nog niet goed is kunnen ze wat mij betreft wegblijven, ik ga wel naar een ander.einde Quote

Reactie door angie_r op 17-02-2012 22:05

Ook ik zit al vanaf 11uur in de kou... onderstaand mijn verhaal wat ik via de klachtensite van Feenstra heb ingevuld. Hoop heb ik allang niet meer, daarvoor is er teveel gebeurd. Het enige goede wat ik over heel Feenstra kan vertellen is dat ik voor mijn verjaardag een bloemetje heb gehad na lekkage nr5!!! Sinds gisteren zijn we met lekkage nr6!!! bezig. Mocht er nog een uitzending over deze "geweldige" firma komen doe ik graag mee. DE KLACHT: Gisteren kom ik er achter dat ik voor de 6e!!! keer lekkage heb sinds ik door jullie een hele nieuwe installatie heb laten aanleggen in oktober 2010. Ik heb gebeld en dit doorgegeven. Omdat het erg druk was zou er morgen (vandaag dus) een monteur langskomen. Dit is geen probleem. Helaas zorg ik voor mijn terminale vader dus sorry pa maar de kachel moet om 11uur uit aangezien er iemand komt tussen half 1 en half 5. De lekkage is alleen zichtbaar als de kachel niet aan staat. Om 17:45 maar eens gebeld of er nog een monteur ging komen, JA HOOR is er mij verzekerd. Om 18:45 nog geen monteur dus vervolgens weer gebeld en weer kwam de mededeling dat er echt een monteur onderweg is. Deze vriendelijke dame heeft zelfs de monteur opgebeld en mij vervolgens laten weten dat er nog 1 spoedje tussen was gekomen en dat betreffende heer vervolgens naar mij zou komen... Het is nu 21:45 en ik zit nog steeds met mijn zieke vader in de kou zowel letterlijk als figuurlijk. Ik begin het inmiddels ronduit asociaal te vinden. Is dit nou werkelijk een normale gang van zaken bij Feenstra?

Reactie door oho op 28-04-2012 23:04

Ja dat is de normale gang van zaken bij feenstra ik heb deze week al 7,5 uur zitten wachten op de firma .Ik zou 3 keer worden terug gebeld .De ketel moet elke dag worden bijgevuld want er moet een nieuw onderdeel in heeft de monteur opgeschreven.Andere loodgieters gebeld voor de vraag of het een byzonder onderdeel is maar zij hebben het op voorraad of halen het zo op bij de groothandel en feenstra doet er 8 dagen over .Toen de klachten lijn gebeld en die vinden zich zelf hele grote mensen want die zei gewoon dat ze net zo makkelijk klant af willen . Ik vroeg nog of de gene niet bedoelde klacht af maar dat was niet zo. Dus denk goed over na voor u een contract afsluit.

Reactie door valerius-2 op 29-04-2012 00:26

Als ik dit allemaal op een rijtje zet zit de oorzaak bij Feenstra, ik denk dat daar door NUON , bij de een reorganisatie van Feenstra plaats moet vinden bij de planning om dit euvel op te lossen.Of anders een samenwerking met een ander service bedrijf.

Reactie door tdehond op 29-04-2012 07:16

Misschien is het een idee om deze tip door te sturen naar NUON. Ik ben gewend dat het bedrijf wat onderhoud pleegt goed bereikbaar is en zich houdt aan de gemaakte afspraak. Ook werd onlangs gecontroleerd of de service naar wens verlopen was. Persoonlijk zou ik geen klant bij NUON durven worden omdat ik niet in de kou wil staan. Quote: valerius-2 schreef op zondag 29 apr 2012, 00:26: Als ik dit allemaal op een rijtje zet zit de oorzaak bij Feenstra, ik denk dat daar door NUON , bij de een reorganisatie van Feenstra plaats moet vinden bij de planning om dit euvel op te lossen.Of anders een samenwerking met een ander service bedrijf.einde Quote

Reactie door tot15karakters op 29-04-2012 11:02

Wegens tekort monteurs hebben ze in bepaalde delen de service van Feenstra uitbesteed aan andere en daar gaat het wel goed. Eerlijke vakmensen die meestal na korte tijd komen. Ik bel niet het 0900 Feenstra nummer meer maar gelijk plaatselijk, werkt beter en sneller en ze hebben er geen bezwaar tegen. Dus wanneer gaan ze de rest van Nederland uitbesteden aan goede firma. Een tevreden Feenstra Nuon gebruiker...

Reactie door --- op 29-04-2012 20:57

Zo de waard is bedondert het zijn klanten!

Reactie door arend7 op 17-11-2012 22:32

Ik ben ook niet zo onder de indruk van hun vakmanschap. Ze hebben een sticker op mijn cv geplakt waarop staat dat de watermeter tussen 1,5 en 2 bar moet zijn. Op de watermeter zelf staat echter het gedeelte tussen 1 en 1,5 als groen aangegeven. Toen ik de onderhoudsmonteur van de zomer hierop heb gewezen bleef hij volhouden dat het tot 2 moest worden gevuld en heeft dat ook gedaan. Tijdens de eerste serieuze stookweek zag ik de watermeter met rasse schreden teruglopen van 2 naar 1,6. (normaal is 0,1 per wintermaand). Ik was bang dat er een lekkage was, maar toen het op 1,6 stond deed hij weer normaal. Dat water zit nu dus, neem ik aan, in het expansievat. Geen ramp, maar het zegt wel iets over hun vakmanschap.

Reactie door ew op 19-11-2012 18:57

Gehoorde ervaring van mijn buren met Feenstra: Onze woningbouw wil voor een te hoog bedrag pm onze huizen voorzien van een HR combiketel. Deze zal worden geïnstalleerd door Feenstra. Voordat de werkzaamheden plaats vinden zal Feenstra alles komen doornemen. Alles wat er komt maar geen firma Feenstra. Als het dan toch tot de aanleg komt van de installatie valt het op dat Feenstra ook al de eerder beschreven onderaannemers gebruikt op deze best grote klus. De buren welke de installatie door de firma Feenstra hebben laten aanleggen klagen over de afwerking etc. De buren die dit door de onderaannemer hebben laten doen (helaas geen keus) zijn uiterst tevreden. Ik ben blij dat wij niet op de aanbieding in zijn gegaan.

Reactie door piecv op 21-12-2012 20:17

Quote: robinstam schreef op donderdag 17 nov 2011, 13:35: Het CV onderhoudsabonnement van NUON is weggegooid geld, want in plaats van een reparatieservice krijg je een afwimpelservice. Dit deed hun onderhoudsbedrijf (Feenstra Warmte Totaalzorg) op de volgende manier: 1) Proberen de schuld eerst bij mijzelf neer te leggen. Ligt het niet aan een druppelende kraan? Moet je de ketel niet bijvullen? Etcetera. 2) Herhaaldelijk zeggen dat ze terugbellen voor een afspraak, wat ze niet doen. 3) Herhaaldelijk een afspraak maken (waardoor ik vrij van mijn werk moest nemen) en niet komen opdagen. Dit is 3 keer gebeurd. Ik ben dus letterlijk in de kou gezet door NUON en Feenstra. Ik ben blijkbaar niet de enige die problemen heeft, want dit forum staat vol met klachten. Zoals hier: http://kassa.vara.nl/vraag-beantwoord/vraag/vadetail/feenstra-nuon-laat-klanten-2-dagen-zonder-verwarming-in-vrieskoude/ En bijvoorbeeld hier: http://kassa.vara.nl/discussies/discussie/vadetail/al-25-week-in-de-kou-door-feenstra-nuon/ Dit gaat blijkbaar al jaren zo door. Ik ben dus geen uitzondering. Waarom gaat NUON nog in zee met een bedrijf als Feenstra? In hun nieuwe commercial laten ze Bassie en Adriaan zien die solliciteren voor onderhoudsmonteur. Ik denk dat dit geen grap is en dat ze inderdaad clowns aannemen daar.einde Quote Dagelijks krijgen wij janken nuon feenstra klanten aan de telefoon omdat ze niet worden geholpen zo veel, Dat onze eigen klanten er niet meer doorheen komen . Maar blijven jullie maar lekker geloven in de nuon feenstra ,zelden zo slecht bedrijf gezien en dan heb het nog niet eens over de vak kwaliteit ver beneden pijl is het

Reactie door richard35 op 21-12-2012 23:10

Alle klachten komen mij bekend voor...om 08.00 uur gebeld omdat de cv ketel was uitgevallen midden in de winter. Na 3 keer bellen omdat je een kwartier in de wacht stond kreeg je eindelijk iemand aan de lijn. Tussen 13.00 uur en 15.00 uur zou een monteur langskomen. Om 14.30 uur werd ik gebeld dat het later zou worden en tussen 18.00 uur en 20.30 uur zou worden. Dat kwam mij dus nauwelijks uit aangezien ik in ploegendienst werk en om 20.30 uur naar mijn werk moest. Ik zou dan vooraan de lijst komen zodat de monteur eerst mijn kant op zou gaan......om 20.00 uur nog geen monteur dus ik bellen en aan de telefoniste mijn ongenoegen geuit. Zij de monteur bellen en het zou nog 20 minuten duren......om 20.20 uur kwam de monteur eindelijk en was deze gelukkig niet te lang bezig. Ik neem de monteur niks kwalijk die kan er ook niks aan doen maar Feenstra/Nuon zijn ddarin tegen niet goed bezig.

Reactie door valerius-2 op 21-12-2012 23:35

Ja alles weer in orde gekomen.Mijn zoon heeft ook Feenstra maar een all in en die is tevreden had laats ook een ventilator storing na het schoonmaken, maar omdat hij z0'n lawaai ging maken belde hij de zelde dag kwamen zij het weer in orde maken. Waarschijnlijk is die regia (Amersfort goed in de planning.

Reactie door sweeterlake op 22-12-2012 04:23

Quote: nuonmedew schreef op vrijdag 18 nov 2011, 12:08: Geachte heer Robin Stam, Allereerst hartelijk bedankt voor het melden van uw klacht. Namens Nuon bied ik u verontschuldigingen aan voor het ongemak. Nuon is in overleg met Feenstra over een oplossing en er is inmiddels een afspraak met een monteur gemaakt voor morgen. Wij hebben zojuist telefonisch afgesproken om later vandaag te bellen om tot een oplossing te komen. U heeft mijn contact gegevens voor het geval u nog contact met mij wilt opnemen hierover. Met vriendelijke groet, Suraya Nuon Webcare einde Quote De klant zit er alweer warmpjes bij?!

Reactie door sweeterlake op 22-12-2012 04:26

Quote: nuonmedew schreef op vrijdag 18 nov 2011, 12:08: Geachte heer Robin Stam, Allereerst hartelijk bedankt voor het melden van uw klacht. Namens Nuon bied ik u verontschuldigingen aan voor het ongemak. Nuon is in overleg met Feenstra over een oplossing en er is inmiddels een afspraak met een monteur gemaakt voor morgen. Wij hebben zojuist telefonisch afgesproken om later vandaag te bellen om tot een oplossing te komen. U heeft mijn contact gegevens voor het geval u nog contact met mij wilt opnemen hierover. Met vriendelijke groet, Suraya Nuon Webcare einde Quote Oeps...dit forum bestaat al meer dan een jaar, zag de datum even over het hoofd.

Reactie door oho op 23-12-2012 20:24

Nou heb ik het klachten formulier van de firma feenstra ingevuld met een andere naam en adres dat niet bekend is bij hun binnen 2 dagen een brief met excuus . Oftewel er is totaal geen interesse bij de firma feenstra ze zoeken niks uit en sturen een standaard brief.

Reactie door karel68 op 20-04-2013 20:02

Blijf ver weg van Nuon/Feenstra en hun service contracten. Lijkt aantrekkelijk maar beter in zee gaan met een lokale cv monteur.

Reactie door karel68 op 20-04-2013 20:46

Nuon / Feenstra laten je in de kou staan maar sturen wel een rekening voor niet gedane arbeid. Heb een rekening gekregen voor niet gedane arbeid (inspectie keuring). Monteur heeft de ketel niet eens aangeraakt. Prima dat mijn ketel uit 2010 niet in Nuon / Feenstra warmteplan kan, maar ga me geen rekening sturen voor een niet uitgevoerde inspectie keuring. Nuon / Feenstra lijkt me een prima bedrijf voor de belbus en koude douche.

Reactie door feenstra warmte op 22-04-2013 13:10

Quote: karel68 schreef op zaterdag 20 apr 2013, 20:46: Nuon / Feenstra laten je in de kou staan maar sturen wel een rekening voor niet gedane arbeid. Heb een rekening gekregen voor niet gedane arbeid (inspectie keuring). Monteur heeft de ketel niet eens aangeraakt. Prima dat mijn ketel uit 2010 niet in Nuon / Feenstra warmteplan kan, maar ga me geen rekening sturen voor een niet uitgevoerde inspectie keuring. Nuon / Feenstra lijkt me een prima bedrijf voor de belbus en koude douche.einde Quote Geachte Karel68, Wat vervelend om te horen, hier is vermoedelijk iets mis gegaan. Graag zouden wij hier een officiele klacht van aanmaken, zodat we dit kunnen nagaan en een passende oplossing kunnen vinden. Zou u hiervoor het klachtenformulier op onze website kunnen invullen? Dit kan middels de volgende link: [url=http://www.feenstra.com/thuis/klantenservice/heeft-u-een-klacht-.htm: http://www.feenstra.com/thuis/klantenservice/heeft-u-een-klacht-.htm[/url: Met vriendelijke groet, Feenstra Webcare

Reactie door karel68 op 10-05-2013 22:09

Dank voor de reactie, zal het klachtenformulier invullen. Heb de factuur betwist dmv email met leesbevestiging, leesbevestiging wel ontvangen. Maar een menselijke reactie van Mailbox Heerhugowaard nog niet mogen ontvangen. @kassa Staat een email met leesbevestiging gelijk aan een aangetekende brief? Prima dat Nuon/Feenstra mij niet als klant wil, maar ga geen acquisitie kosten in rekening brengen . Als Feenstra de ketel wel in onderhoud had willen nemen was het geld als overgemaakt. Maar ga geen €45 betalen voor een "nemen we niet in onderhoud".

Reactie door karel68 op 21-05-2013 20:06

Wil bij deze nog wel mijn complimenten maken voor de klachtenafhandeling van Feenstra. Betwiste factuur is gecrediteerd.