KPN ADSL gesloopt door fout van KPN

Geplaatst door: robertburgman op: 23-02-2011 14:22

KPN ADSL aansluiting door fout KPN gesloopt Ik heb een particuliere ADSL (internet basis) aansluiting voor mijn bedrijf Burgman Fotografie. Wij zijn totaal afhankelijk van internet. Vanochtend viel spontaan mijn ADSL verbinding weg. Na bellen met 0800-0403 en 0900-0244 kreeg ik te horen dat: Door een technische fout van KPN mijn ADSL verbinding is gesloopt en dit niet meer stopgezet kan worden. Advies gegeven door 2 KPN medewerkers: nieuwe ADSL aanvragen en dan zakelijk zodat u minder kans heeft dat dit nogmaals gebeurd. Ook kan de zakelijke dienst u meer aanbieden om het snel op te lossen. Dus door een fout van KPN zit mijn bedrijf nu zonder internet en zelossen niks op, maar adviseren mij een nieuwe ADSL verbinding aan te vragen wat 4 weken kan duren. Dat er een fout gemaakt wordt kan ik mij voorstellen, maar dat ze het niet oplossen vind ik onacceptabel! Hoe kunnen ze zoiets nou doen? Ik begrijp niet dat ze niet alles op alles zetten om mij als klant tevreden te houden en een oplossing bieden. Ze zeggen 100x sorry, maar kunnen vervolgens niks doen. Wat een totaal waardeloos bedrijf is de KPN. Ik heb vandaag al 82 minuten met ze gebeld om te horen dat ik niet geholpen kan worden. Deze kosten verwacht ik vergoed te krijgen van KPN. Ik heb al zo veel problemen gehad om hier überhaupt een aansluiting te krijgen. Ze hebben het eerst bij de buren aangesloten, kreeg dubbele aansluiting/abonnement, aanmaningen voor een aansluiting die ik niet had etc etc. Heeft ruim 2 maanden geduurd voordat het werkte en nu hebben ze het weer weggehaald. Ik hoop dat er nog eens een bedrijf komt die dit soort problemen voor je aanpakt en gaat procederen met de KPN's van deze wereld om een structurele aanpak van de klantvriendelijkheid. Dit bedrijf zou kunnen draaien op donaties, schadevergoedingen, webreclame van hun eigen site en abonnementskosten (omdat ze verplicht worden aangesloten te zijn bij dit bedrijf). Mijn advies: GA NOOIT IN ZEE MET DE KPN Conclusie van mijn klacht: KPN veroorzaakt een probleem, maar lost het niet op voor zijn klant. Vraag maar weer een nieuwe aansluiting aan. Met vriendelijke groet, Robert Burgman

Reactie door raapsteel op 23-02-2011 14:45

@ Robert Je kan de KPN in gebreke stellen: Wanneer je bevindt je in een situatie waarin de prestatie van de persoon of het bedrijf, met wie je een overeenkomst hebt gesloten, uitblijft. Hoe ga je dan te werk? Volgens de wet ben je verplicht de wanpresteerder of schuldenaar schriftelijk ‘in gebreke te stellen’. Ten eerste staat er een aanmaning om alsnog de overeengekomen prestatie te verrichten. Daarnaast wordt er een redelijke termijn gegeven om die prestatie te verrichten. Blijft de prestatie nog steeds uit binnen die termijn dan is de schuldenaar in verzuim. Een ingebrekestelling kan als ‘gewone’ brief verstuurd worden. Er is geen vereiste van een aangetekende brief in de wet vastgelegd. Bij een aangetekende brief heb je echter wel meer bewijsmateriaal dat je de schuldenaar in gebreke hebt gesteld. Blijft de prestatie nog steeds uit binnen die redelijke termijn dan is de schuldenaar in verzuim. In dat geval kan je overgaan tot ontbinding van de overeenkomst. Ik hoop dat je hier wat mee kan of wat aan hebt Succes!

Reactie door rjw op 23-02-2011 20:42

Als het bedrijf totaal afhankelijk is van een internetverbinding, dan is het al fout gegaan door een consumentenaansluiting te nemen.... Een redundante verbinding is dan het minimale wat je moet hebben. Mocht er dan wat fout gaan met 1 van de verbindingen, dan heb je nog eennextra verbinding. Ik neem aan dat je toch ook meer dan 1 camera hebt voor je bedrijf.

Reactie door brui0929 op 23-02-2011 21:30

K.P.N kan een meting bij u uitvoeren met alle apparatuur aan gesloten vervolgens zonder alle apparatuur. U belt dan zelf na 10 minuten terug als blijkt dat er een fout is in de centrale wordt dit op afstand opgelost.

Reactie door traporgel op 01-03-2011 13:25

Ook ik verbaas me over "bedrijf is afhankelijk van internet". U bent fotograaf, geen internettoloog. Tevens is het vreemd dat u als bedrijf niet bedrijfsmatige oplossingen neemt. Had u een goeie adviseur toen u uw bedrijf startte? Ik vermoed van niet.

Reactie door robertburgman op 01-03-2011 14:29

Beste allemaal, Ik zie een aantal keren de reactie dat het eigenlijk niet zo slim is dat ik een particulieren aansluiting heb genomen. Dat is een misverstand want ook hier is de KPN tijdens de aansluiting in de fout gegaan. Ik heb mij welzeker aangemeld als zakelijke afnemer, maar ook hier bleek (afgelopen woensdag) de KPN een fout te hebben gemaakt en mij als particulier te hebben aangesloten. Met vriendelijke groet, Robert Burgman

Reactie door robm op 01-03-2011 15:19

In sommige gevallen (glasvezel?) biedt KPN een gratis Dongel aan om de periode te overbruggen dat internet (nog) niet werkt. Ik zelf heb al alles van KPN behalve Digitenne de deur uitgedaan, ik zoek nog een betaalbaar alternatief voor Digitenne (Is notabene overgenomen door KPN toen ik al abonnee was) KPN is een bedrijf waar dramatisch veel fout gaat en waar de oplossing altijd heel lang duurt (loopt soms via bedrijf in India !!). Als ik IPTV neem ben ik verplicht telefonie van KPN te nemen en mijn eigen (prima) voip-oplossing weg te doen Klanten zijn alleen maar belangrijk voor mde winst en de bonussen.

Reactie door andrevvl op 01-03-2011 15:54

Wij hadden jaren internet via planet. Planet is een dochteronderneming van KPN. Op een dag was ineens de aansluiting afgesloten. De reden is me tot nu toe altijd nog onbekend. Moest maar overstappen naar een nieuwe aansluiting die 30 euro per maand duurder was. Ben overgestapt naar TweakDSL. Minstens de helft goedkoper als internet van KPN en er zit nog telefonie bij ook. KPN is een prachtig bedrijf. Het zou alleen geen klanten moeten hebben. Allemaal overstappen naar een goedkopere aanbieder van telefonie en internet. Dan wordt KPN misschien eens wakker.

Reactie door trappist op 01-03-2011 16:33

@brui0929, gesloopt betekent in KPN termen dat de ADSL administratief is verwijderd, fysiek blijft de verbinding gewoon intact. Mogelijk heeft het iets te maken met meerdere bedrijven op één "gedeeld" huisnummer, hier hebben veel "ondergrondse" leveranciers zoals energie en telecom problemen mee, om zoiets nauwkeurig administratief te verwerken is schijnbaar een kunst....

Reactie door klotskop op 01-03-2011 17:11

Ook hier helaas zeer slechte ervaringen met KPN, nu dus niets meer bij KPN ook geen gsm oid. Idiote is dat de adsl via de KPN loopt (is online van T mobile) en dan zijn er geen problemen, en ik heb echt geen graaf macjines gezien en nieuwe kabels. Voor Robert mag het niets uitmaken of het particulier is of zakelijk het verschil hier in is de papier handel en de BTW. Blijft hetzelfde draadje wat uit de muur komt. Je bent maanden bezig tenzij je iemand kent die in de centrale werkt dan kan het allemaal wel. Zelf ondervonden jaren terug digitale centrales net geplaatst. Ik ben aan het verhuizen naar ander deel van het land, vroeg telefoon aan zou zeker 4 weken duren, nog geen 2 dagen later spullen het huis in aan het sjouwen, gaat S avonds de telefoon, met de monteur kom net even wat herstellen en zie de opdracht liggen, ik heb u gelijk maar vast aangesloten. Had dus anders de opdracht 4 weken moeten laten liggen. Daarnabegon de ellende met ISDN een verhuizing van KPN administratie delen, afgesloten telefoons ineens niet meer bestaande nummers etc. Zoals gezegd ik geen KPN meer, en wens Robert succes.

Reactie door bemudi op 01-03-2011 20:56

Ik ben ook blij dat ik helemaal niets van KPN heb zelfs geen gsm we hebben al jarenlang alle vaste verbindingen (tv internet en telefoon) via de kabel (upc) en werkt als een tierelier nooit geen storing als ik dan hier lees wat voor een ellende kpn geeft en ook is adsl traag en technisch totaal ouderwets zeker voor een bedrijf.

Reactie door maup op 01-03-2011 22:21

Quote: klotskop schreef op dinsdag 1 mrt 2011, 17:11: Voor Robert mag het niets uitmaken of het particulier is of zakelijk het verschil hier in is de papier handel en de BTW.einde Quote Ben ik niet met je eens klotskop. Zakelijk ADSL is technisch wel degelijk een ander type verbinding dan particulier ADSL. Voornamelijk de mogelijke aanvullende diensten (PIN, Alarm, Vaste IP-adressen), SDSL-mogelijkheid met exclusiviteitsgarantie, de router/modemmogelijkheden etc.... maken het verschil.

Reactie door mabureau op 14-03-2011 12:50

voorbeelden te over hoor, van wat er allemaal fout kan gaan bij het aanleggen, afsluiten of oversluiten van ADSL. Zelfs als het een wisseling tussen KPN en Telfort betreft dan is het al moeilijk. Op huisnummer 113 zit een zakelijke ADSL/ISDN aansluiting, van de heer X en op huisnummer 113a een particuliere internet + bellen aansluiting op naam van buurvrouw Y. Beide aansluitingen van KPN. Buurman stapt over van internet + bellen van KPN naar internet only van Telfort en Telfort regelt de opzegging bij KPN. Hiervoor moet het oude telefoonnummer op de aanvraag worden vermeld. Helaas echter wordt op de nieuwe aanvraag het huisnummer 113, zonder de toevoeging a, vermeld. En hier begint het DRAMA. Bij buurman X op 113 wordt, wat vaker gebeurt, een pakketje van Telfort afgegeven, voor mevrouw Y van 113a afgegeven. Hier wordt verder niets achter gezocht. Als een week later de monteur komt, wordt vastgesteld dat de lijn nog niet is omgezet en dat een ADSL/ISDN modem was afgegeven ipv een standaard modem. Buurman constateert die dag dat hij geen telefoon en internet meer heeft, maar niemand die het weet of snapt, want NEE alles is goed en er is geen storing bekend. Op nummer 113a was wel verbinding alleen geen internet. Lang verhaal kort gemaakt, bleek dat men in de centrale geen controle op naam, telefoonnummer en soort aansluiting, heeft uitgevoerd, maar zonder pardon de aansluiting op nummer 113 had gesloopt en op 113a in tact gelaten. En inderdaad de enige oplossing was voor buurvrouw op 113a om alles te annuleren en een nieuwe aanvraag in te dienen. Buurman heeft 14 dagen zonder telefoon en internet gezeten voor alles was hersteld en buurvrouw kreeg op 113a na 6 weken nogmaas een modem toegestuurd. KPN en Telfort leggen de schuld bij buurvouw die de toevoeging achter het huisnummer was vergeten en presteren het om buurvrouw over de 6 weken dat zij zonder telefoon en internet heeft gezeten, 3 nota's te sturen. 1 van KPN, 1 van Telfort voor de geannuleerde en 1 van het uiteindelijke contract. Telfort heeft deze kosten voor zijn rekening genomen. Aansprakelijk voor de door buurman geclaimde schade wordt echter afgewezen en bij buurvrouw gelgd.

Reactie door read op 15-03-2011 13:11

robertburgman Neem eens kontakt op via onderstaande nummers. 0800-0407 0800-0505 of 020-4845839 of 0800-0201557 of 010-4578321 of Tel.: 050-5820413(gratis) Sukses, Pedro.

Reactie door robertburgman op 16-09-2011 12:07

Beste allemaal, Ondertussen heeft KPN mij gebeld en het gecorrigeerd met een geldbedrag voor de gemaakte kosten. Op zich ben ik natuurlijk blij dat de KPN het uiteindelijk geregeld heeft, maar mijn frustratie is er niet minder om en ik zal ook nooit meer een KPN product nemen. Telkens als ik met een groot bedrijf te maken heb (zakelijk en privé) zijn er problemen met de communicatie. Ik begrijp dan ook niet dat bedrijven geen afdeling hebben/creëren die dit soort problemen direct kunnen oplossen. Hoe los je het op: Telefoniste en medewerkers hebben de opdracht om, wanneer zij het probleem niet kunnen oplossen, terug te laten bellen op een dag en tijdstip dat de klant aangeeft (zo houden wij de planning). Ze mogen nooit doorverbinden en het probleem naar een ander schuiven, behalve wanneer de klant erg boos is en vraagt om een meerdere te spreken. Dan verbinden ze door met afdeling die het gelijk kan oplossen. Daarna belt de medewerker ook terug precies op die dag en dat tijdstip. Het is een doodzonde om niet terug te bellen! Laat altijd terugbellen door een persoon die een helikopter-view heeft over alle afdelingen en de macht om te overrulen. Die persoon kan de klant direct tevreden te stellen door het probleem direct van ze af te nemen en voor ze op te lossen. Hij vraagt gelijk het bankrek.nr. om de vergoeding te storten en het e-mailadres waar de bevestiging naartoe gestuurd kan worden. Daarna wordt binnen 2 dagen het probleem onderzocht, opgelost, de klant teruggebeld met de mededeling dat het is opgelost + 1000x excuses en de vergoeding gestort. Als klap op de vuurpijl sturen we ook een bos bloemen met een kaartje met daarop excuses. Op deze manier is de klant direct van zijn probleem en frustratie af, hoeft niet 10x terug te bellen en doorverbonden te worden, geen brieven te schrijven en zal lof spreken over de manier waarop hij is geholpen. Eindelijk een bedrijf die het gelijk oplost! Iedereen kan een fout maken en er kan altijd miscommunicatie ontstaan, vervelend voor de klant, maar los het op! Conclusie hoe de klant tevreden blijft: - ga nooit in discussie met de klant, maar zeg dat het je spijt en dat het wordt opgelost. - vragen om beknopte uitleg van probleem en zeggen dat hij/zij wordt teruggebeld - altijd terugbellen op afgesproken moment door gemachtigde medewerker. - probleem aanhoren en melden dat wij probleem overnemen van de klant. Gegevens opnemen (tel/e-mail/adres/bankrek.nr.). Zeggen dat het probleem binnen 48 uur wordt opgelost. - probleem binnen 48 uur oplossen, klant terugbellen, e-mail sturen met uitleg, ruime vergoeding storten - bloemen sturen - paar dagen later enquête mailen/post sturen over de tevredenheid van de klant hoe het probleem is opgelost. Alleen zo blijven klanten tevreden, blijven ze je klant en door de enquête weet je of ze tevreden zijn. Spreekwoord de klant is koning is er niet voor niks. Onze klanten zijn hoe dan ook, uiteindelijk ALTIJD tevreden.

Reactie door grootvader op 16-09-2011 12:41

overigens mijnheer Brugman neem ik nu aan dat het probleem nu wel verholpen is? De verdere suggesties door u aangedragen ondersteunen waarschijnlijk alle consumenten dat van harte maar persoonlijk heb ik het idee dat dit een illisie zal blijven. grootvader (zonder punt) met toch maar (ondanks die forumvervuilende gek) mijn nickname; De Vrije Vogel