Klantenservice Mediamarkt - "Ruilen" Defect Product (DOA)

Geplaatst door: kokswijk op: 05-01-2011 15:22

Allen, Ik heb maandag een Televisie gekocht bij de Mediamarkt in Amsterdam Arena. Mooie aanbieding, TV opgehaald en meegenomen naar mijn Appartement in Culemborg. Thuisgekomen zie ik bij het openen van de doos dat er een beschadiging op de TV zit. Iets wat ik erg jammer vind. Tevens is het plastic zakje met de accesoires open. Bijzondere Situatie als je het mij vraagt maar helaas is de Mediamarkt al gesloten dus voor reactie niet bereikbaar. De dag erna blijken mijn ouders zo aardig te zijn geweest om de Doos al met de auto mee naar mijn ouderlijk huis te nemen (ruimtebesparing) en bel ik dus maar even naar de Mediamarkt om te vragen hoe we dit oplossen. De reactie van de Dame was alles behalve prettig. Kort samengevat: - Ze begon mij de les te leren - Ik moest niet doen alsof ik wist hoe hun procedures voor defecten werkt - Ik moest het ruilen in de doos met alle accesoires.. (ondanks dat ik herhaaldelijk heb gezegd dat dit gaat om een defect product) - Ik kan er niet mee naar Utrecht, dat ik de doos niet heb is mijn probleem en ze gaat me absoluut niet verder helpen - Als ik uiteindelijk zeg dat ik niet tevreden ben en ik graag een oplossing / haar manager spreek omdat ik anders genoodzaakt ben contact op te nemen met de consumentenbond / kassa verbreekt ze de verbinding (LOL!) Episch grappig dus, vooral omdat de dame niet doorheeft dat het consumentenrecht voor defecte producten niets te maken heeft met je bedenktijd en ruilen van producten. Hierbij even mijn verhaal om te delen en mijn vraag aan jullie wat precies fatsoenlijk is om hierin te doen. Ik moet een 46" TV mijn appartement op tillen (we hebben geen lift) en zonder doos snel bij de hand kan ik moeilijk verdere schade voorkomen. Wat me dwars zat bij de TV is dat het erop lijkt alsof deze al eerder gebruikt is (beschadiging / open verpakkingen) maar de reactie van de klantenservice slaat alles. Hieronder alvast de mail naar de bedrijfsleider van Amsterdam Arena, jullie blijven op de hoogte

Reactie door kokswijk op 05-01-2011 15:22

Beste Heer M. Heinzberger, Ik heb afgelopen Maandag (03-01-2011) een Samsung TV gekocht in uw vestiging. Ik constateer een beschadiging bij uitpakken en meld deze bij de klantenservice. Hierop is de reactie dat ik de TV "maar even moet langsbrengen". Hierop meld ik dat dat lastig gaat omdat de doos niet meer in mijn bezit is. De dame meld met een onaardige toon dat ik de doos maar had moeten bewaren want anders mag je niet omruilen. Toen ik zei dat omruilen niet van toepassing is omdat ik geen ander product wil maar een onbeschadigde versie van hetzelfde product kreeg ik te horen met een verhitte toon "dat ik geen verstand had van de procedures en ook niet moest doen alsof ik dat had" en ik heb haar maar onderbroken dat ik wel wist wat consumentenrecht inhield. Hierop meldde ik dat ik graag een oplossing zie en niet deze manier van aanspreken waardeer omdat ik anders genoodzaakt ben om dit via de consumentenbond / kassa te regelen. Hierop verbrak mevrouw de verbinding. Erg klantvriendelijk dus. Ik wil best iets doen met wisselen van het product of naar utrecht rijden met een boel nopjesplastig eromheen maar zonder schade gaat deze TV niet in mijn auto passen. Gaarne een oplossing. Met vriendelijke groet, Bas van Kokswijk

Reactie door invalide op 05-01-2011 16:50

Als een doos niet verzegeld is met plakband af fabriek eerst openen in winkel en daar controleren want ook met doos is het maar de vraag of ze een beschadigd product retour nemen. Verder moet je de doos pas weg doen nadat het apparaat goed werkt en is geplaatst. Zonder doos is het voor hun ook moeilijk iets te verkopen. En elke winkel is niet altijd van zelfde eigenaar, Media Markt en diverse andere grote ketens zijn vaak via Franchise onder 1 naam.... Dus Utrecht heeft niets met Amsterdam te maken en U had ook daar het kunnen kopen.

Reactie door kokswijk op 05-01-2011 17:50

Quote: invalide schreef op woensdag 5 jan 2011, 16:50: Als een doos niet verzegeld is met plakband af fabriek eerst openen in winkel en daar controleren want ook met doos is het maar de vraag of ze een beschadigd product retour nemen. Verder moet je de doos pas weg doen nadat het apparaat goed werkt en is geplaatst. Zonder doos is het voor hun ook moeilijk iets te verkopen. En elke winkel is niet altijd van zelfde eigenaar, Media Markt en diverse andere grote ketens zijn vaak via Franchise onder 1 naam.... Dus Utrecht heeft niets met Amsterdam te maken en U had ook daar het kunnen kopen. einde Quote De verzegeling leek origineel dus ik heb daar verder geen aandacht aan besteed maar ik vraag me vooral af waarom ik de doos moet bewaren daarvoor? Ik mag aannemen dat als zij een product krijgen af-fabriek welke defect is, deze gewoon RMA gaat? Sowieso heb je voor een defect product nooit een doos nodig. Trouwens kon ik het op het moment van spreken niet in Utrecht kopen (geen voorraad) en zo'n zelfde voorbeeld is er ook met de Ikea. Daarentegen kan je daar gewoon altijd dingen terugbrengen van andere vestigingen, stukje service. Ik begrijp dat het anders had gekund, ik verbaas me vooral over de reactie van de klantenservice.

Reactie door vladja op 05-01-2011 18:29

Media Markt is grotendeels gedecentraliseerd. Per land bestaat een Media Markt-holding en iedere vestiging is een zelfstandig opererende onderneming met een eigen rechtspersoon. Je hebt dus alleen met Amsterdam te maken. Utrecht is een andere zelfstandig opererende vestiging. Vladja

Reactie door mastag op 05-01-2011 18:43

@ kokswijk Je gaat me vast heel veel rode duimen geven maar: Ten 1e is het geen DOA want de D staat voor DEAD en we praten over schade, dat is compleet iets anders. Ten 2e is het niet het probleem van MM dat je de doos niet meer hebt, laat je ouders even de doos brengen zou ik zeggen. Ten derde schrijf je "vooral omdat de dame niet doorheeft dat het consumentenrecht voor defecte producten niets te maken heeft met je bedenktijd en ruilen van producten." Jij schijnbaar ook niet want je product is niet defect, en ruilen gaat gewoon in originele verpakking, anders wordt het repareren of niet ruilen. Dat er tal van belemmeringen zijn : trappen lopen, inpakken, past amper in auto is geen probleem an MM maar van uzelf. Bij aankoop was dit toch ook geen probleem? MAstag

Reactie door kokswijk op 05-01-2011 18:52

Quote: mastag schreef op woensdag 5 jan 2011, 18:43: @ kokswijk Je gaat me vast heel veel rode duimen geven maar: Ten 1e is het geen DOA want de D staat voor DEAD en we praten over schade, dat is compleet iets anders. Ten 2e is het niet het probleem van MM dat je de doos niet meer hebt, laat je ouders even de doos brengen zou ik zeggen. Ten derde schrijf je "vooral omdat de dame niet doorheeft dat het consumentenrecht voor defecte producten niets te maken heeft met je bedenktijd en ruilen van producten." Jij schijnbaar ook niet want je product is niet defect, en ruilen gaat gewoon in originele verpakking, anders wordt het repareren of niet ruilen. Dat er tal van belemmeringen zijn : trappen lopen, inpakken, past amper in auto is geen probleem an MM maar van uzelf. Bij aankoop was dit toch ook geen probleem? MAstag einde Quote Het is wel een defect (DOA) omdat ik van dat product mag verwachten dat ie zonder problemen wordt geleverd. Het is een mooie tv, je betaald voor het Design en zodoende is het design ook deel van de aankoop. Het Design is niet zoals aangeboden in de winkel dus is het product niet naar verwachting. Daar andere modellen (zonder schade) dit probleem niet hebben praat je hier over een product wat ook via DOA terug naar de leverancier kan (vanuit de mediamarkt. Toen ik bij 4launch werkte op de RMA afdeling was dit altijd het geval. en rode duimpjes geef ik niet, ik respecteer je mening. Het doosprobleem is trouwens al opgelost, een collega rijd met dat ding terug. krijg alleen niet alle accesoires van de muur af, maar dat zien we in de MM wel.

Reactie door kokswijk op 05-01-2011 18:53

Quote: vladja schreef op woensdag 5 jan 2011, 18:29: Media Markt is grotendeels gedecentraliseerd. Per land bestaat een Media Markt-holding en iedere vestiging is een zelfstandig opererende onderneming met een eigen rechtspersoon. Je hebt dus alleen met Amsterdam te maken. Utrecht is een andere zelfstandig opererende vestiging. Vladja einde Quote Hetzelfde geld voor de IKEA. Heerlen bijvoorbeeld is een compleet losstaande onderneming en heeft andere servicevoorwaarden. Daarentegen hebben ze ook de Service dat je altijd en overal mag ruilen, iets waar ik van zeg dat de Mediamarkt wat van kan leren.

Reactie door mastag op 05-01-2011 19:07

@kokswijk Dat waardeer ik, is niet zozeer mijn mening maar meer mijn ervaring. Mastag

Reactie door valerius-2 op 05-01-2011 19:10

Ik heb zelf ook met garantie van mediamarkt te maken en daar heb ik dus een goed gevoel over. Maar de ene mediamarkt is niet de zelfde als de andere. Ik kwam dus thuis met een gesloten doos (ik nam aan dat het goed was) en er bleek dus geen ondervoet van de monitor in tezitten. Naar de winkel gegaan en alsnog de ondervoet gekregen. Ook met een defecte externe harddisk werd zonder problemen een tegoed bon gegeven van het aankoop bedrag. Maar ja elke mediamarkt wordt dus anders gereageerd ligt dus aan de bedrijfvoerder.

Reactie door rjw op 05-01-2011 19:54

Je geeft zelf al aan dat als je de tv naar beneden moet brengen er misschien nog meer schade aan het toestel komt. En je vraagt je ook af waarom je de doos moet bewaren. Volgens mij heb je zelf die vraag al beantwoord.

Reactie door ikbenik op 05-01-2011 21:03

Quote: kokswijk schreef op woensdag 5 jan 2011, 18:52: Het is wel een defect (DOA) omdat ik van dat product mag verwachten dat ie zonder problemen wordt geleverd. einde Quote Zeker teveel naar de consumentenbond en Radar geluisterd. DOA wilt niet zeggen dat een product geen defecten heeft, maar DOA wilt zeggen dat de tv niets doet na aflevering. Dead On Arrival. Dood bij aankomst. Een tv waar een kras op zit valt niet onder DOA. Je moet zelf geen regels verzinnen. En een DOA regeling is een gunst, geen recht. Wat ik ook niet snap: Mensen kopen zelf een tv en gaan die zelf bij de winkel ophalen. Als er dan vervolgens iets is, hebben de mensen geen enkele mogelijkheid om de tv naar de winkel toe te brengen????? Geen vervoer, geen mogelijkheid? Snap ik dus niet. Hoe wil je trouwens zonder doos de tv terugbrengen naar de winkel? Nog iets: Als je zelf de tv in de winkel hebt opgehaald, is de winkel niet verplicht om de tv bij problemen bij je thuis op te halen. Je hebt de tv gekocht bij Mediamarkt in Amsterdam, dan ga je bij problemen toch terug naar Mediamarkt in Amsterdam en toch niet naar Mediamarkt in Utrecht? Als Amsterdam te ver is, waarom heb je de tv dan niet in Utrecht gekocht?

Reactie door mahadma op 05-01-2011 21:31

Toen ik mijn tv kocht bij een grote zaak werd mij gezegd: Schade bij eigen transport is voor eigen rekening. Als je hem laat bezorgen niet. Aldus gedaan. En bij het bezorgen en instellen werd gezegd dat ik de doos een paar weken moest bewaren. Vladja heeft gelijk met zijn melding dat de koper naar Amsterdam moet voor de oplossing van zijn probleem.

Reactie door ikbenik op 06-01-2011 16:08

Quote: mahadma schreef op woensdag 5 jan 2011, 21:31: Toen ik mijn tv kocht bij een grote zaak werd mij gezegd: Schade bij eigen transport is voor eigen rekening. Als je hem laat bezorgen niet.einde Quote Logisch, omdat de verkopende partij alleen verantwoordelijk voor het vervoer is, als de verkopende partij het vervoer zelf uitvoert. In het geval van de TS is de verkopende partij totaal niet aansprakelijk als de TS de tv opstuurt. Nu kan alles wel op de verkopende partij worden afgeschoven, maar is dat ook rechtvaardig? De wetgever vindt van niet. De consument heeft ook plichten en verantwoordelijkheden. Op een andere forum las ik dat men het belachelijk vond dat de algemene voorwaarden voornamelijk waren om de ondernemer zelf te beschermen. Gut! ja, en? Het probleem is dat er een beeld wordt gecreëerd dat alles maar moet worden gesteld om de consument te beschermen en de rest niet. Het draait niet alleen om de consument, maar de winkelier is er ook. Die heeft ook rechten en zeker ook het recht om zichzelf te beschermen. Ik vind ook dat hierbij de TS behoorlijk onredelijk is. Waarvoor heb je die doos nodig? Voor het probleemloos vervoeren van de tv.

Reactie door rjw op 06-01-2011 17:24

Quote: ikbenik schreef op donderdag 6 jan 2011, 16:08: Quote: mahadma schreef op woensdag 5 jan 2011, 21:31: Toen ik mijn tv kocht bij een grote zaak werd mij gezegd: Schade bij eigen transport is voor eigen rekening. Als je hem laat bezorgen niet.einde Quote Logisch, omdat de verkopende partij alleen verantwoordelijk voor het vervoer is, als de verkopende partij het vervoer zelf uitvoert. In het geval van de TS is de verkopende partij totaal niet aansprakelijk als de TS de tv opstuurt. Nu kan alles wel op de verkopende partij worden afgeschoven, maar is dat ook rechtvaardig? De wetgever vindt van niet. De consument heeft ook plichten en verantwoordelijkheden. Op een andere forum las ik dat men het belachelijk vond dat de algemene voorwaarden voornamelijk waren om de ondernemer zelf te beschermen. Gut! ja, en? Het probleem is dat er een beeld wordt gecreëerd dat alles maar moet worden gesteld om de consument te beschermen en de rest niet. Het draait niet alleen om de consument, maar de winkelier is er ook. Die heeft ook rechten en zeker ook het recht om zichzelf te beschermen. Ik vind ook dat hierbij de TS behoorlijk onredelijk is. Waarvoor heb je die doos nodig? Voor het probleemloos vervoeren van de tv. einde Quote Ik vraag me wel eens af hoe notoire klagers zelf zijn op hun werk. Geven ze de klant daar ook onder alle omstandigheden gelijk?