klacht: KLM/Air France

Geplaatst door: maria123 op: 25-07-2011 15:58

Maandag 18 juli 2011 bij aankomst Marseille airport blijkt onze bagage en dat van meerdere passagiers niet is meegekomen. Air France verzekert ons dat het met een volgende vlucht komt en diezelfde avond op vakantielokatie zal worden bezorgd. De volgende ochtend (di 19 juli) is er geen bagage dus wij bellen met Air France. We krijgen als antwoord dat onze bagage is overgedragen aan een delivery-service, welke die dag tot 23 uur 's avonds zal bezorgen. We wachten uren maar er komt geen bagage. Delivery-service heeft mijn mobiel telefoonnummer en die verifieven we voor alle zekerheid. Maar geen bagage. De volgende ochtend (wo 20 juli) bellen we opnieuw en krijgen ditmaal te horen dat voor 14 uur zal worden bezorgd dus wij wachten opnieuw op ons vakantieadres. Mijn zoon heeft inmiddels al toiletartikelen, badslippers, ondergoed etc gekocht. Maar ook die dag wordt er niets bezorgd. We bellen meerdere malen maar er wordt geen extra actie ondernomen om onze bagage op de juiste plek te krijgen. Op onze vraag waarom zij niet rechtstreeks met delivery-service bellen wat er toch aan de hand is, krijgen we steeds geen duidelijk antwoord. Zij sturen wel berichten naar delivery-service maar als die daarop niet reageren, hebben zij hun best gedaan, zo krijgen wij mee. De gesprekken worden veelal ook afgekapt met een: on behalf of KLM Air France we apology and wish you a good day. En dan verbreken zij de verbinding. Dat is heel frustrerend. In onze laatste poging (do 21 juli) spreken wij met Victoria. Zij zegt onmiddelijk te gaan bellen want begrijpt dat dit uit de hand loopt. Zij vraagt ons na 15 minuten terug te bellen, daarna weet ze meer. Wij wachten 15 minuten en krijgen dan Silva te spreken die zegt dat wij Victoria niet kunnen spreken want zij is er niet. Wij voelden ons al respectloos behandeld maar dit spande de kroon! Op vrijdag hebben we niet meer gebeld, we hadden geen vertrouwen meer in een oplossing van de kant van Air France. In alle gesprekken die ik en mijn partner met hen voerden, benoemden wij dat we op vrijdag 23 juli weer naar Amsterdam vertrekken en toch is mijn baggage niet op de Airport als wij willen inchecken. Zij (of delivery-service) hebben een verkeerd landnummer voor het telefoonnummer gezet, zodoende is de, naar hun zeggen, eenmalige poging tot contact met ons, gefaald. We moeten opnieuw wachten, hebben geen tijd meer om iets te eten en zijn zelfs rennend net op tijd voor onze vlucht naar Amsterdam. Is hier een of andere compensatie mogelijk? Ik bel KLM Amsterdam maar behalve voor de 'first-needs', willen zij niet tegemoetkomen. Wie heeft ervaring?

Reactie door rjw op 25-07-2011 17:17

Misschien heb je hier wat aan: [url=http://www.consuwijzer.nl/Ik_wil_advies_over/Vakantie_en_vrijetijdsbesteding/Vliegreizen/Basisinformatie/Mijn_bagage_is_te_laat_kapot_of_kwijt_Wat_moet_ik_doen: Je tekst hier...[/url:

Reactie door maria123 op 25-07-2011 19:32

Dankjewel. Ik heb bij KLM een klacht ingediend om de manier waarop ik te woord ben gestaan en feit dat die bagage ondanks elke dag een belofte, maar niet op mijn bestemming kwam en dat van mijn vakantiepret weinig over bleef. Ik ben een week lang met een kluitje in het riet gestuurd, en eerlijk gezegd krijg ik nu weer dat gevoel. KLM geeft excuses en noemt het een menselijke fout maar excuses (met een Frans accent) heb ik de hele week al gehad, die maken geen indruk meer als niemand moeite doet om iets op te lossen. Hoop dat iemand ervaring heeft met dit soort toestanden.

Reactie door mrbmrb op 25-07-2011 23:32

Naast de informatie hierboven al gepost is, kan het ook helpen een bericht via Twitter te sturen naar @KLM. Het webcare-team reageert snel met (standaard) antwoorden. Helaas is dat de enige service die goed werkt bij KLM. Heb zelf ook recent ervaring met de barre service van deze maatschappij. Je kunt beter budget vliegen, dan weet je tenminste dat de service slecht kan zijn, maar dan betaal je ook veel minder voor je vlucht. Succes met het afhandelen van deze baggage-kwestie. Denk trouwens nog wel hieraan... "Bij vertraagde bagage moet u binnen 21 dagen nadat u uw bagage hebt ontvangen bij de luchtvaartmaatschappij schriftelijk (dus per brief) aansprakelijk hebben gesteld. Let op: dit moet nadat u het PIR-formulier (Property Irregularity Report) hebt ingevuld."