Je moet niet bij Nuon zijn voor een CV ketel

Geplaatst door: tijscolo op: 21-06-2011 14:16

Nuon laat zich voorstaan aan klantenbeleid te doen. Je wordt constant bestookt met enquetes en vragen na contact of dat goed beviel. Helaas blijkt de werkelijkheid anders. Alle nep-communicatie ten spijt hoor ik na aanvraag van de offerte 3 maart niets meer. En daarna op mijn brief via het Nuon-contactformulier op 13 noch 17 april kwam een respons buiten het automatische bericht dat ik binnen 5 dagen antwoord zou krijgen. Komisch is wel dat ik dan weer van de ene dan weer van de andere "Directeur Nuon" zo'n reply krijgt. Blijkbaar moet elke medewerker van Nuon zich Directeur noemen. Erik Roddenhof Directeur, Martijn Hagens Directeur en Cindy Kroon Directeur Nuon. Ik kan u de correspondentie allemaal laten zien! Eerst word je, ook in alle Nuon-brieven, bedolven met folders om toch aub een nieuwe ketel en andere diensten bij Nuon af te nemen. Als ik dan uiteindelijk op een aanbieding inga krijg ik 5 weken niets te horen. Als je dan daadwerkelijk wilt ingaan over hoe de service wordt ervaren en hoe kan worden verbeterd (volgens mij heb ik een aantal waardevolle tips aan de hand gedaan op het vlak van de (ontbrekende) service) komt er geen respons. Voornaam punt is het contactformulier waarop je hooguit 1 alinea kwijt kunt. En een afschrift is ook al te veel; er komt telkens "Er kan geen backup worden gemaakt van uw e-mail." Meermaals heb ik een verklaring gevraagd waarom dit op zo'n onvriendelijke manier gaat en je nauwelijks de zaak op het formulier kunt omschrijven. Maar natuurlijk is het vooral grof dat Nuon een mail de deur uitdoet die wanneer je daarop een reply stuurt als onaangekomen retour komt. Zij mogen mailen; de klant moet eerst bij Nuon inloggen en daar een formulier invullen waarop luttele woorden gezet kunnen worden. De zaak zelf is ook treurig. Men heeft dochters waarvan Nuon zelf ook niet meer weet wie wat doet. De telefoniste had het over Feenstra wat later ook weer terug kwam maar in de ene brief die binnenkwam was het VESG die de bewuste offerte zou maken en in de laatste mail weer Energie Service Apeldoorn. Al mijn hele leven ben ik trouwe klant van Nuon geweest zoals ik ook al jaren uw abonnee ben. Vanaf de aanschaf van mijn oude woning in 1996 en ook na mijn verhuizing naar mijn huidige adres in 1999 had ik Nuon voor het leveren van energie en ook altijd mijn ketels heeft onderhouden middels inderdaad de Energie Service. Het was wel schokkend om te ervaren hoe Nuon blijkbaar hun trouwste klanten behandelt. Op 3 maart vraag ik een adviesafspraak aan als reactie op de folder over de cv-ketel actie van Remeha. Inmiddels had ik namelijk mijn oude ketel al een tijdje uit service gehaald want het ding is uit 1990 dus aan vervanging toe. Het duurt even maar na enkele weken de dag vrijgenomen en komt de monteur dan, na lang wachten want veel later dan afgesproken, uiteindelijk en inspecteerde de installatie zoals ooit door Nuon zo aangelegd. Onder geen enkel voorbehoud, geen vuiltje aan de lucht, beloofde de man zo spoedig mogelijk met de offerte te komen waarna het lange wachten begon. Na 5 weken trok ik toch maar eens aan de bel want het duurde wel wat lang. De telefoniste zei verbaasd dat zo'n offerte er inderdaad allang had moeten zijn, zo niet digitaal dan wel schriftelijk maar toch zeker een telefoontje als er oponthoud was. Nuon zou erop terugkomen. Voor de zekerheid zowel mijn 06 als vaste telefoonnummer afgegeven. Twee dagen later nog altijd niets dus ik bel opnieuw. Deze telefoniste zegt hetzelfde en gaat...

Reactie door tijscolo op 21-06-2011 14:18

..en gaat er direct achteraan. Ik krijg te horen dat de offerte (ik begrijp nu op aangeven van mijn telefoontje) eraan komt. En warempel, er valt iets in de brievenbus. En wat krijg ik te lezen? Een drieregelig berichtje waarin bijzonder vaag verwezen wordt naar ene "VGM-besluit" waardoor er geen offerte komen gaat. Mijn klomp brak. Ik zit al weken de postbus uit te speuren naar waar de beloofde offerte blijft. Geen mailtje, geen telefoontje maar uiteindelijk na 2 acties mijnerzijds komt er eindelijk een product. Deze brief! Een "VGM-besluit". Nuon verwacht zeker dat de brave burger weet wat een "VGM-besluit" inhoudt? Ik ben dan nog zo gis dat ik google kan gebruiken en lees dan iets over minderjarigen, dat zal het wel niet wezen, en verder iets over "werksituaties die een gevaar opleveren voor de gezondheid van werknemers." Mijn fantasie gaat met mij aan de haal en ik moet eruit concluderen dat Nuons eigen installatie, immers decennia geleden (ruim voor mijn tijd in 1999) door hunzelf in de uit 1867 stammende boerderij aangelegd en onderhouden, nu een gevaar oplevert voor de gezondheid van werknemers. En dat doet ze besluiten om mij niet af te bellen, niet af te mailen, maar mij aan het lijntje te houden en mij weken in onzekerheid te laten. En mij vervolgens met de oude ketel in de kou laat zitten. Zo raak je wel je trouwste klanten kwijt inderdaad. In plaats van een dikke bonus door verkoop van een ketel verliest Nuon nu een goede klant. Ik was allang tevreden geweest met een excuusbriefje met bosje bloemen dat had Nuon nog jaren 5000 euro per jaar mogen incasseren want we jaarlijks wel spenderen aan hun diensten. Maar ze wensten mij nog niet uit te leggen waarom geen cv ketel zal worden geplaatst. Hadden ze maar iets uitgelegd, sterker nog: iets laten weten na mijn verzoek tot offerte 3 maart jl. Echter na 5 weken wachten heb ik zelf maar eens voorzichtig geinformeerd waar toch die offerte bleef, te weten 11 april. Helaas ook daarop kwam geen reactie dus heb ik 13 april nogmaals een poging gedaan, daarna kwam dus de bewuste brief die er zonder mijn aanmaningen dus nooit gekomen was, zoveel is wel duidelijk. En dan komen ze met een eenregelig mistig zinnetje waarin bijzonder vaag verwezen wordt naar ene "VGM-besluit" waardoor er geen offerte komen gaat. Later werd dit verduidelijkt naar Arbo technische redenen. Ik kan me niets voorstellen bij een weigering tot plaatsen van een ketel bij een Nuon-klant vanwege Arbo technische redenen. Als er de laatste jaren Arbo technische redenen veranderd zijn dan meld je in de offerte een meerprijs vanwege het bijwerken/opheffen van deze Arbo technische redenen. In elk geval breng je een oplossing aan als je een probleem hebt. Je laat een trouwe klant toch niet in de kou staan? Vervolgens op mijn aanhoudende vraag wanneer er een probleem is of ze dan ook een oplossing kunnen aandragen krijg ik deze respons: W i j k u n n e n n i e t n o g m a a l s i n g a a n o p u w k l a c h t Nee, ik heb deze tekst zelf niet zo neergezet maar Nuon zelf komt met een dergelijke prononciatie! En tot slot gisteren 20 juni uiteindelijk een respons waarin dan maar wat verzonnen wordt, niets over alle gedane beloftes (de offerte zou eraan komen) maar opeens iets volslagen nieuws: de thermostaat in de woonkamer was niet toegankelijk en er zou bij de installatie van de ketel geen bewegingsruimte zijn! De huidige ketel, door Nuon ingezet jaren terug, staat in een apart daarvoor bestemde ruimte, er staat ook niets in behalve ketel en expansievat dus installatie geeft geen enkel probleem en wat de thermostaat aangaat is het inderdaad zaak de ruimte te scheppen zoals ik ook met de offertenemer had afgesproken. Deze beloofde als eerder gezegd de offerte zsm. klaar te maken waarna de ellende begon en ik 3,5 maand later nog altijd met een bejaarde ketel zit. Het lijkt me goed nog eens te melden dat dit hun eigen installatie is: decennia geleden (ruim voor mijn tijd in 1999) door Nuon in de uit 1867 stammende boerderij aangelegd en onderhouden. En nu de ketel van 21 jaar oud aan vervanging toe is laat Nuon mij er vervolgens mee zitten. Zoiets doe je je trouwste klanten, om over mijzelf te spreken zoals u hebt gezien mijn gehele leven al Nuon-klant, toch niet aan; zo'n briefje sturen zonder enige oplossing erbij aan te dragen hoe die ketel vervangen moet worden?! Jammer Nuon, aangezien 3 huishoudens de meter delen verliezen ze niet 1 maar 3 goede levenslange klanten...

Reactie door rjw op 21-06-2011 18:39

Gewoon via een lokale installateur een nieuwe CV ketel aanschaffen en laten installeren. Is ook nog eens goed voor de plaatselijke economie. Voor bedrijven als Nuon is het geen core business. Het zijn slechts de "peanuts" om de omzet wat te verhogen.

Reactie door nuonmedew op 22-06-2011 14:23

Beste Tijscolo, Uit uw bericht op dit forum en het forum van Vereniging Eigen Huis maak ik op dat er bij uw aanvraag van een nieuwe CV-installatie de nodige zaken niet goed zijn uitgevoerd. Het spreekt voor zich dat het niet de bedoeling van Nuon is dat haar trouwe klanten in "de kou" komen te staan. Daarom wil ik deze kwestie graag goed voor u uitzoeken. Om uw van dienst te kunnen zijn, heb ik uw klantgegevens nodig. Hiermee kan ik in onze administratie achterhalen wat er gebeurd is, en eventueel kan ik contact opnemen met onze dochteronderneming Feenstra, indien zij hierin ook een rol heeft gespeeld. Kunt u mij hiervoor uw contractrekeningnummer opgeven? Dan kan ik op basis daarvan ook uw telefoonnummer achterhalen. Alvast bedankt voor de moeite. Uw contractrekening begint met (000)300 en staat bijvoorbeeld op acceptgiro’s of uw jaarafrekening. Om u gerust te stellen: met uw contractrekening hebben anderen geen toegang tot uw klantgegevens. U kunt beter niet uw klantnummer op dit forum plaatsen. Met vriendelijke groet, Gert Nuon Webcare

Reactie door tijscolo op 23-06-2011 13:21

Mooi dat u het dan alsnog wilt uitzoeken (blijkbaar is bemiddeling van Kassa hiertoe nodig maar goed). Wie dus precies een rol heeft gespeeld is mijzelf ook niet duidelijk. De ene keer rept Nuon van Feenstra, de andere keren Energie Service Apeldoorn of VESG. Ik heb het contractrekeningnummer opgezocht, deze is 3001972796. Ik sta momenteel wel op het punt op vakantie naar Engeland te gaan. Toch ga ik uw bevindingen natuurlijk hier monitoren, alvast bedankt, ook naar rjw voor de tip, dat ga ik zeker doen! Tijscolo