De klant kan barsten als de koop rond is.

Geplaatst door: read op: 01-11-2010 08:04

'Klant kan barsten nadat koop rond is' door Jurry Brand AMSTERDAM - Bedrijven scoren bedroevend slecht op klantvriendelijkheid. Klanten hebben er gemiddeld niet meer dan het rapportcijfer 5,6 voorover. KPN wordt genoemd als het meest onvriendelijke bedrijf. Telefoonmaatschappijen halen het gemiddelde overigens flink omlaag met een 4,7. De energiebedrijven doen het maar net iets beter met een 5,1. Banken, verzekeraars en openbaar vervoer moeten het doen met een 5,6. Klanten zijn het best te spreken over de supermarkten: zij halen een 6,8. Erwin Wijman, marketingdeskundige en schrijver van een boek over klantgerichtheid van bedrijven, kijkt niet op van de resultaten van het onderzoek, dat is uitgevoerd door No Ties/Peil.nl. "Bedrijven bouwen muren om zich heen. Ze willen wel spullen aan je kwijt, maar als de koop eenmaal rond is, willen ze niet meer met je praten. Je ziet het aan mailtjes die worden gestuurd door een 'noreply-emailadres', duurbetaalde 0900-nummers voor de klantenservice, en brieven aan klanten die worden ondertekend met 'Customer Care Center'. Dat komt enorm afstandelijk over. Het prikkeldraad rond bedrijven moet worden opgeruimd." Als meest onvriendelijke bedrijf wordt KPN het vaakst genoemd, gevolgd door UPC, Ziggo, T-Mobile en Vodafone. Het aardigste bedrijf is Bol.com. ....... Bron: De telegraaf dd.1-11-2010 Het blijkt dus, dat Youp niet helemaal ongelijk heeft met zijn aktie. Pedro.

Reactie door dirk2 op 01-11-2010 08:25

Iedereen kan hier waarschijnlijk over meepraten. Laatst ging mijn wadroger voor de tweede keer stuk tijdens de garantieperiode. Vulde op de site het formulier klacht in. Kreeg ik het antwoord dat ik het formulier "klacht over een ontvangen produkt" moest invullen. Kennelijk teveel moeite om het naar de juiste afdeling door te mailen.

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 10:04

Ach ja en weer een artikeltje waaruit het gelijk van Youp (welke Youp eigenlijk) zou moeten blijken. De uitslag van een klantvriendelijkheidsonderzoek wordt ook veel beïnvloed door de beleving van de klant en de geluiden die hij hoort van anderen. In de beleving van de meeste mensen is een bedrijf onvriendelijk als het bedrijf niet doet wat de klant wil. Of het bedrijf wel kan doen wat de klant wil (om wat voor reden ook) boeit de gemiddelde klant niet. De tegenwoordige klant is dus per definitie ontevreden en toch gaan ze nog massaal met bedrijven in zee. Waarom? Het mag vooral niets kosten maar wel meer dan 100% service. Tja en dat gaat nu eenmaal niet. Deze cijfers moet je dus met een korrel zout nemen. En al helemaal omdat er geen journalist is die verstand van statistieken heeft. Was dat wel het geval dan zou 1 onderzoek niet 5 verschillende krantenkoppen op kunnen leveren.

Reactie door dirk2 op 01-11-2010 10:40

KPN kan je toch niet goedkoop noemen Marcel75, wat een drama is de klantenservice. Ga het niet nog een keer typen wat ik daar meegemaakt heb. Idem met Unive en Studiefinanciering. Wie heeft mij tot nu toe prettig verrast? De klantenservice van Kruidvat.

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 10:51

Dirk2, Wat noem jij goedkoop of duur? Mijn ervaring met klanten is toch vaak dat men alles per definitie (te) duur vindt, nergens geld voor over heeft, maar alles wel meer dan 100% perfect geregeld wil hebben. Mijn ervaring met Unive en de Stufi zijn overigens tot op dit moment altijd goed geweest. Moet er wel eerlijk bij zeggen dat mijn laatste ervaringen met StuFi ook al weer zo'n 10 jaar oud zijn. Die met Unive een stuk korter en die waren in mijn ogen zeer goed. Maar ik regel alles ook zoveel mogelijk met het lokale kantoor af. Wellicht dat dat nog verschil uitmaakt. Ik kijk er overigens van op dat Bol.com zo goed uit dit onderzoek is gekomen. Daar ben ik dus niet zo tevreden over. Regelmatig doosjes die kapot zijn, verkeerde cd's en dvd's ontvangen etc. En levertijden die ruim overschreven worden ook heel normaal bij mijn bestellingen. Wat ik vooral wil zeggen is dit: mensen zijn snel niet tevreden als een klacht niet volledig gehonoreerd wordt. Of hun klacht niet oplosbaar is om wat voor reden ook, maakt daarvoor niets uit. Maar als ze zelf een oplossing moeten voorstellen, komt dat er vrijwel nooit. En natuurlijk betrekt men een eigen klacht meteen op het hele bedrijf. Daarnaast is klagen ook makkelijker dan complimenten geven. En klachten blijven in een gesprek meer hangen dan positieve geluiden. Voor iedere klacht heb je dus zo'n 20 complimenten nodig om weer in evenwicht te komen.

Reactie door sonjaatje op 01-11-2010 10:55

Wat noem jij goedkoop of duur? Mijn ervaring met klanten is toch vaak dat men alles per definitie (te) duur vindt, nergens geld voor over heeft, maar alles wel meer dan 100% perfect geregeld wil hebben. Dit vind ik echt nergens op slaan. Je geeft uit wat je uit te geven hebt. En of iets nou duur of goedkoop is, goede service is belangrijk en goed voor de klantenbinding.

Reactie door dirk2 op 01-11-2010 11:04

Als zoveel mensen hetzelfde bedrijf noemen dan is dat geen toeval meer Marcel maar een duidelijk signaal dat er iets verkeerd gaat. Ik vind het heel herkenbaar dat ze schrijven over een muur en emails met een noreply-adres. Het probleem is dat ze de klantenservice door derden laten doen of door mensen die geen passende opleiding hebben gehad. Hoeveel verschillende bedrijven zullen er zijn die callcentra diensten aanbieden? Een stuk of 5? Overstappen naar een ander bedrijf heeft weinig zin als ze gebruik maken van hetzelfde callcenter.

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 11:05

Sonjaatje, Ben het deels met je eens. Maar je kunt niet altijd verwachten dat wanneer je steevast voor het goedkoopste product gaat, je wel steevast de duurste service zult krijgen. Het moet immers uit de lengte of de breedte komen. Hiermee zeg ik overigens niet dat goedkopere aanbieders per definitie een slechtere aftersales hebben of duurdere juist betere.

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 11:10

Dirk2, Grotendeels met je eens, maar ben je dan boos op het callcenter of het echte bedrijf? Ik zou zeggen op het callcenter. Die leidt zijn medewerkers niet op, speelt informatie niet door naar het bedrijf en zal zeker niet terugbellen (is veel te duur). Dat geeft dus al de nodige ruis in een onderzoek. Daarnaast is het een bekend verschijnsel dat tevreden mensen minder genegen zijn een onderzoek in te vullen en ontevreden mensen dat veel sneller doen. Dat geeft dus een behoorlijk vertekening. Neem vervolgens nog even mee dat positieve Nederlanders hooguit een 7 uitdelen (calvinistisch als we zijn), maar ontevreden Nederlanders wel gewoon een 1 uitdelen. Je moet ieder onderzoek dus goed lezen inclusief de onderliggende cijfers en achtergronden. Niet zomaar, zoals in de media veel gebeurt, klakkeloos een titel overtikken en alleen maar de conclusie lezen. In ieder onderzoek zit namelijk ruis dat je er niet uit kunt filteren. En als het ergens niet goed gaat, zal dat moeten veranderen. Zo simpel is dat. Maar dan komt de rekening daarvan wel bij de consument te liggen.

Reactie door ikbenik op 01-11-2010 11:13

Toch kan ik het wel begrijpen dat de bedrijven zo doen. Laten we wel wezen, de bedrijven die precies doen wat de wetboek beschrijft worden als oplichters bestempeld, omdat men niet doet wat de consumentenorganisaties zeggen en die consumentenorganisaties bestempelen de bedrijven als oplichters en als fraudeurs. Vaak kopen consumenten producten met 1 jaar garantie en na het verstrijken van die garantieperiode eisen ze kosteloze reparatie of vervanging en vinden ook dat zij daar recht op hebben, omdat die consumentenorganisaties dat beweren! Daarbij mag het tegenwoordig niets meer kosten. Bedrijven die wel de zaken goed voor elkaar hebben, dus goede en snelle klachtenafwikkeling, zijn veel te duur en hebben heden ten dagen geen bestaansrecht. De meeste helpdesken, klantenservices worden door niet deskundige mensen gedraaid, omdat de wel deskundige mensen veel te duur zijn. [qoute: Dit vind ik echt nergens op slaan. Je geeft uit wat je uit te geven hebt. En of iets nou duur of goedkoop is, goede service is belangrijk en goed voor de klantenbinding.[/qoute Goede service en klantenbinding is voor de meeste bedrijven veel te duur, omdat zij moeten meten met bedrijven die dergelijke services niet bieden. En de bedrijven die wel service bieden en klantenbindingen zijn veel te duur in de ogen van de consument. Dat zijn de keiharde feiten. Feiten die de consument niet wilt horen, want het ligt toch altijd aan die ondernemer???? Sorry, maar de consument moet nu eerst te raden gaan waarom dat het allemaal zo is. Het antwoord: de ziekelijke honger naar steeds goedkoper.

Reactie door dirk2 op 01-11-2010 11:15

Van de week nog bij de wooncorporatie tegen een muur aangelopen met een eenvoudige vraag. Vulde ik thuis een formulier in op de website van de verhuurxder werd alsnog het keurig geregeld door het ingeleende bedrijf dat verantwoordelijk was voor de schade. Het is vooral een kwestie van mentaliteit, klanten maken geen paarse krokodil.

Reactie door ikbenik op 01-11-2010 11:16

Een andere vraag: Welke bedrijf of onderneming heeft nu op dit moment bestaansrecht, dus wie heeft het druk? Ondernemer A: heeft goede kwaliteitsproducten, goede service, en als er iets is staat hij voor de klanten klaar. Ondernemer A is wat duurder. Ondernemer B: heeft matige tot slechte kwaliteit producten, bijna geen service en als er iets is, is hij bijna tot niet bereikbaar. Hij is ook veel goedkoper dan ondernemer A. Wie heeft nu bestaansrecht: A of B? Waar kiezen jullie voor: A of B? Is kwaliteit belangrijk of is de aanschafprijs het allerbelangrijkst?

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 11:16

@Ikbenik, Helemaal met je eens!!!!

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 11:18

Quote: dirk2 schreef op maandag 1 nov 2010, 11:15: Van de week nog bij de wooncorporatie tegen een muur aangelopen met een eenvoudige vraag. Vulde ik thuis een formulier in op de website van de verhuurxder werd alsnog het keurig geregeld door het ingeleende bedrijf dat verantwoordelijk was voor de schade. Het is vooral een kwestie van mentaliteit, klanten maken geen paarse krokodil.einde Quote Ik heb het vermoeden dat hier een paar zinnen zijn weggevallen. Je vult een formulier in en iemand anders regelt de schade? Wat is daar mis mee? En welke muur kwam je met welke vraag tegen?

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 11:20

Ikbenik, Als je dat mensen op de man afvraagt krijg je maatschappelijk gewenste antwoord: namelijk ondernemer A. Ga je met de mensen mee boodschappen doen, dan lopen ze de deur plat bij ondernemer B. Als je ze daarmee confronteert dan krijg je als antwoord: Ondernemer A verdient al veel te veel en waarom zou ik meer betalen voor hetzelfde ding. Dat de serviceafdeling veel slechter is, neemt men dan op de koop toe. Totdat er iets is en de service tegen valt. Dan natuurlijk wel blaten!

Reactie door ikbenik op 01-11-2010 11:26

Quote: marcel75 schreef op maandag 1 nov 2010, 11:20: Ikbenik, Als je dat mensen op de man afvraagt krijg je maatschappelijk gewenste antwoord: namelijk ondernemer A. Ga je met de mensen mee boodschappen doen, dan lopen ze de deur plat bij ondernemer B. Als je ze daarmee confronteert dan krijg je als antwoord: Ondernemer A verdient al veel te veel en waarom zou ik meer betalen voor hetzelfde ding. Dat de serviceafdeling veel slechter is, neemt men dan op de koop toe. Totdat er iets is en de service tegen valt. Dan natuurlijk wel blaten!einde Quote Je slaat de spijker op zijn kop!

Reactie door birdies op 01-11-2010 11:27

........Waar kiezen jullie voor: A of B?......... Ik kies voor B. Je vergelijking tussen A en B wat kwaliteit betreft klopt natuurlijk niet: of ik nou een stofzuiger van het merk abc koop bij A of bij B, het merk blijft even goed (of slecht). Dat de aftersales (eventueel) minder goed is, neem ik op de koop toe. Zelfde telt voor mijn internet-t.v.-telefoonpakket: ik betaal liever minder abonnementskosten dan een tientje meer voor alleen een betere helpdesk. Een minder vakkundige helpdesk neem ik dus ook op de koop toe. Je zal mij dan ook niet horen klagen dat een helpdesk even goed moet zijn bij een goedkoop abo als bij een duur abo.

Reactie door dirk2 op 01-11-2010 11:28

Heel eenvoudig Marcel, op het kantoor van de verhuurder wilde ze mij niet helpen. Wat is er nou eenvoudiger dan langsgaan? Thuis maar weer eens gekeken op de website. Bleek dat je een klacht kan indienen via de site van de verhuurder. Het ingeleende bedrijf regelde het vriendelijk en snel. Later hoorde ik dat de klachten die binnenkomen via de site van de corporatie door een ander flilaal van de verhuurder worden afgehandeld.

Reactie door dirk2 op 01-11-2010 11:29

Marcel=Ikbenik?

Reactie door birdies op 01-11-2010 11:32

..........Als je dat mensen op de man afvraagt krijg je maatschappelijk gewenste antwoord: namelijk ondernemer A. ...... Oeps, ik heb niet het maatschappelijk gewenste antwoord gegeven...... ........Dat de serviceafdeling veel slechter is, neemt men dan op de koop toe. Totdat er iets is en de service tegen valt. Dan natuurlijk wel blaten!....... Nee, ik ga niet blaten. Maar ben het met je eens: er wordt wel erg veel geblaat! Ze kopen bij wijze van spreken een broek van 5,- euro en als die dan na een half jaar kapot gaat, willen ze nog geld terug, want het is geen deugdelijk product!

Reactie door birdies op 01-11-2010 11:33

Quote: dirk2 schreef op maandag 1 nov 2010, 11:29: Marcel=Ikbenik?einde Quote Zeker weten van niet!

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 11:34

Quote: dirk2 schreef op maandag 1 nov 2010, 11:28: Heel eenvoudig Marcel, op het kantoor van de verhuurder wilde ze mij niet helpen. Wat is er nou eenvoudiger dan langsgaan? Thuis maar weer eens gekeken op de website. Bleek dat je een klacht kan indienen via de site van de verhuurder. Het ingeleende bedrijf regelde het vriendelijk en snel. Later hoorde ik dat de klachten die binnenkomen via de site van de corporatie door een ander flilaal van de verhuurder worden afgehandeld. einde Quote Dirk2, Wat zou je er van zeggen dat voor iedereen die "zomaar" binnen komt lopen er wel een medewerker beschikbaar gehouden moet worden. Enig idee wat dat kost? Als een bedrijf het dan ook kan regelen door een internetformulier dat meteen naar de juiste afdeling o.i.d. wordt gestuurd, is dat voor het bedrijf een stuk goedkoper en kan in dit geval de verhuurder zich bezig houden met verhuren van woningen. Ik zie nog steeds je denkbeeldige muur niet eigenlijk. Alleen maar dat een klacht niet in behandeling werd genomen zoals jij dat op voorhand had verwacht. Tja, welkom in de moderne wereld. Vind ik ook niet altijd de meeste prettige wereld, maar zo werkt het tegenwoordig wel.

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 11:38

Birdies, Uiteindelijk denken we hetzelfde! Uiteraard koop ik ook wel bij zaken die er om bekend staat goedkoper te zijn dan anderen. Maar dan weet ik inderdaad ook dat de service wel eens minder kan zijn. Daar houd ik rekening mee. Bij een duurdere winkel verwacht ik meer en betere service. Als ik die daar niet krijg, ga ik ook meer blaten. Dirk2, In tegenstelling tot inmiddels voor zover mij bekend 3 andere respondenten, heb ik maar 1 account op dit forum en dat is mijn eigen!

Reactie door ikbenik op 01-11-2010 11:39

Quote: dirk2 schreef op maandag 1 nov 2010, 11:29: Marcel=Ikbenik?einde Quote Nope. Al heb ik wel de dezelfde naam ;-)

Reactie door ikbenik op 01-11-2010 11:41

Quote: birdies schreef op maandag 1 nov 2010, 11:32: ........Dat de serviceafdeling veel slechter is, neemt men dan op de koop toe. Totdat er iets is en de service tegen valt. Dan natuurlijk wel blaten!....... Nee, ik ga niet blaten. Maar ben het met je eens: er wordt wel erg veel geblaat! Ze kopen bij wijze van spreken een broek van 5,- euro en als die dan na een half jaar kapot gaat, willen ze nog geld terug, want het is geen deugdelijk product!einde Quote het probleem is dat de bedrijven die wel kwaliteit leveren en goede service, dat die met faillissementen worden bedreigd, omdat zij veel te duur zijn, en worden keihard op een zijspoor gezet. Ik heb dat zelf van zeer dichtbij meegemaakt. En daar wordt je niet vrolijk van.

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 11:45

Ikbenik, Nog een punt waarop wij elkaar de hand kunnen schudden dus!

Reactie door birdies op 01-11-2010 11:59

......het probleem is dat de bedrijven die wel kwaliteit leveren en goede service, dat die met faillissementen worden bedreigd, omdat zij veel te duur zijn, en worden keihard op een zijspoor gezet....... Dat is mij bekend. In principe hetzelfde als de kruidenier en de slager op de hoek die verdreven zijn door de komst van de supermarkt. Zelfde gebeurt nu op andere gebieden. Je kan het de klant natuurlijk niet kwalijk nemen, geld kan je maar 1x uit geven en bovendien: jij zult hetzelfde doen. Of heb jij de kruidenier op de hoek gesteund in zijn voortbestaan? Wat je de klant wel kunt aanrekenen is dat ze dezelfde service eisen bij een dozenschuiver als bij de vakhandel. Dat is n.m.m. niet terecht.

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 12:08

En die ruis (bijna sneeuwstorm) zit steevast in dit soort onderzoekjes waar een tijdschrift als de Telegraaf en WNL van smullen.

Reactie door sonjaatje op 01-11-2010 12:17

Quote: marcel75 schreef op maandag 1 nov 2010, 11:05: Sonjaatje, Ben het deels met je eens. Maar je kunt niet altijd verwachten dat wanneer je steevast voor het goedkoopste product gaat, je wel steevast de duurste service zult krijgen. Het moet immers uit de lengte of de breedte komen. Hiermee zeg ik overigens niet dat goedkopere aanbieders per definitie een slechtere aftersales hebben of duurdere juist betere. einde Quote Dit ben ik ook weer met jou eens, echter ik versta onder service ook dat je vriendeliijk en netjes geholpen wordt, en dat je als klant serieus genomen wordt.

Reactie door sonjaatje op 01-11-2010 12:18

Trouwens, met de laatste zin in Reads post ben ik het eens: ik vind Bol ook hele goede service hebben. Net zoals bv de Hema.

Reactie door marcel75 op 01-11-2010 12:21

Zie nu trouwens ook pas de bron van dit oorspronkelijke bericht. Zat ik er met mijn laatste bijdrage toch niet ver naast! Het blad van slapend Nederland dat graag hapklare brokken als zijnde de hele waarheid en niets dan de waarheid naar binnen wil schuiven blijkt er achteraf toch maar al te vaak net weer iets te veel naast te zitten. Eerst goed inlezen en achtergrond controleren is blijkbaar ook een vak.

Reactie door dirk2 op 02-11-2010 07:49

Marcel, de medewerker was wel beschikbaar maar wou niet helpen, deze stelde zich burocratisch op. Het is geen kwestie van geld maar van mentaliteit. Dan ga je op zoek naar andere mogelijkheden tot contact want ik laat mij niet afwimpelen. Er was verder geen enkele andere klant, dus tijd genoeg om een eenvoudig probleem op te lossen. Voor kleine reparaties moet je ook 3 keer bellen. Buren hebben dezelfde ervaring dus het ligt niet aan mij.

Reactie door dirk2 op 02-11-2010 07:53

Over T-Mobile en KPN hoorde je nooit klachten toen ze nog staatsbedrijven waren, na privatisering gingen de abonnementstarieven, winsten en de klachten omhoog...

Reactie door marcel75 op 02-11-2010 09:20

Dirk2, Non-discussie. Toen het nog staatsbedrijven waren ging het helemaal niet veel beter. Je had alleen geen vergelijkingsmateriaal. Dat is er sinds de vrijgeving van de markt wel gekomen. Daardoor kun je nu wel vergelijken.Bij de PTT ging ook regelmatig was mis maar dat viel minder op omdat je niet kon vergelijken. En dat een medewerker wel beschikbaar is, wil nog niet zeggen dat hij ter zake deskundig is. Een verkoper is een verkoper, geen monteur. En zoals al meer gezegd: veel verkopers mogen uit het oogpunt van de kosten niet al te veel meer aan aftersales doen. Dat wordt uitbesteed aan andere firma's.

Reactie door ikbenik op 02-11-2010 09:46

Quote: marcel75 schreef op dinsdag 2 nov 2010, 09:20: En zoals al meer gezegd: veel verkopers mogen uit het oogpunt van de kosten niet al te veel meer aan aftersales doen. Dat wordt uitbesteed aan andere firma's.einde Quote Daar sla je de spijker op zijn kop. Uit oogpunt van de kosten kunnen steeds meer zaken omtrent aftersales en service niet meer gedaan worden, gewoon omdat het steeds goedkoper moet. Waardoor mensen met kennis te duur worden en ontslagen worden.

Reactie door marcel75 op 02-11-2010 10:22

Ikbenik, Maar ja, wat wil je er tegen doen als de consument er geen geld meer voor over heeft.

Reactie door ikbenik op 02-11-2010 13:29

Quote: marcel75 schreef op dinsdag 2 nov 2010, 10:22: Ikbenik, Maar ja, wat wil je er tegen doen als de consument er geen geld meer voor over heeft.einde Quote Dat ze hun kop houden en niet gaan zeuren dat de service minder wordt. Ze kopen het goedkoopste van het goedkoopste en roepen maar dat ze "recht" hebben op kwaliteit en duurzame kwaliteitsproducten. Helaas denken nog veel te veel mensen dat producten gemakkelijk gerepareerd kunnen worden. We zitten niet meer in een reparatiemaatschappij, maar in een wegwerpmaatschappij. Ik heb zelf ook nog tv's gerepareerd. Die oude Philips bakken. Tegenwoordig kun je zelf niets meer als monteur aan een tv repareren. Mobiele telefoons is ook niet meer te repareren. Als een product kapot gaat, gooi je die weg en je koopt gewoon een nieuwe. In het verleden was het zo dat een gedeelte van het aankoopbedrag gereserveerd was voor eventuele reparaties en garantieafwikkelingen. Door de enorme druk op de winstmarges is dat al lang niet meer het geval. Op school werd dat vroeger wel geleerd, van die percentage van de garantieafwikkelingen. We spreken dan over een winstmarge van 35% tot 45% die op een product zat, en waarbij ook nog 8% aan reparaties en garantieafwikkelingen berekent was. Tegenwoordig zit op een product een winstmarge van 6,4%. That's it! Heeft puur te maken dat veel mensen niet meer bereid zijn om die percentages bij de aankoop te betalen, waardoor men bij problemen met die kosten geconfronteerd wordt. Zoals birdies op maandag 1 nov 2010, 11:27 schreef: Quote: birdies schreef op maandag 1 nov 2010, 11:27: Zelfde telt voor mijn internet-t.v.-telefoonpakket: ik betaal liever minder abonnementskosten dan een tientje meer voor alleen een betere helpdesk. Een minder vakkundige helpdesk neem ik dus ook op de koop toe. Je zal mij dan ook niet horen klagen dat een helpdesk even goed moet zijn bij een goedkoop abo als bij een duur abo.einde Quote Als iedereen dat doet, dan zullen de service en goedwilligheid van bedrijven verdwijnen, omdat het onbetaalbaar is. Echter gaan nu veel mensen (zoals Youp) gaan zeiken dat de service beneden maats is, terwijl iedereen daar juist voor kiezen. Mensen moeten niet zeiken dat het allemaal minder is geworden, want men heeft daar zelf voor gekozen. De verantwoordelijkheid ligt hierbij voor 100% bij de consumenten en bij niemand anders. Alleen mag dat helaas niet gezegd worden. marcel75 heeft het schitterend verwoord: Quote: marcel75 schreef op maandag 1 nov 2010, 11:20: Ikbenik, Als je dat mensen op de man afvraagt krijg je maatschappelijk gewenste antwoord: namelijk ondernemer A. Ga je met de mensen mee boodschappen doen, dan lopen ze de deur plat bij ondernemer B. Als je ze daarmee confronteert dan krijg je als antwoord: Ondernemer A verdient al veel te veel en waarom zou ik meer betalen voor hetzelfde ding. Dat de serviceafdeling veel slechter is, neemt men dan op de koop toe. Totdat er iets is en de service tegen valt. Dan natuurlijk wel blaten!einde Quote

Reactie door jult op 06-11-2010 00:30

Een trend van de afgelopen 10 jaar, om als corporatie discussies te smoren door mensen berichten te sturen zonder een antwoord mogelijk te maken. Hierbij hanteert men de non-logica van de eeuw: Communicatiemedium x wordt gebruikt om te vermelden dat communicatiemedium x niet gebruikt kan worden door de afzender voor het verdere verloop van communicatie aan en van de afzender (die dus zojuist communicatiemedium x heeft gebruikt om dat te vertellen, waaruit blijkt dat communicatiemedium x dus wèl gebruikt kan worden voor communicatie met de afzender)! [url=http://jult.net/entry/568/Do_not_Reply: Hier heb ik ook eens een stukje over geschreven..[/url:

Reactie door ikbenik op 06-11-2010 02:11

Met alle respect, maar als de consument bij bedrijven gaat kopen waarvan ze van te voren weten dat de aftersales slecht is, moeten ze achteraf niet gaan lopen zaniken dat de aftersales zo slecht is.

Reactie door ikbenik op 06-11-2010 02:18

Ook zo vaak gehoord: Mensen kopen een product met 1 jaar garantie, en als het product dan naar 2 jaar kapot gaat, gaan ze massaal lopen zaniken dat ze vinden dat ze langer garantie behoren te hebben. Toink!!!!!! WAS DAN NIET MET DIE 1 JAAR GARANTIE ACCOORD GEGAAN!!!!! Bij de vraag waarom men dan voor dat product kiest met 1 jaar garantie, in plaats van het product met 3 jaar garantie is het vaak gehoorde reden: dat product met 1 jaar garantie is goedkoper dan het product met 3 jaar garantie. Of: Men koopt het goedkoopste product en gaan achteraf bij een defect lopen zaniken: ik mag toch meer van dat product verwachten? Toink!!!! NEE!!!! Ja, maar.... wordt er dan gezegd, de consumentenbond zegt....... De consumentenbond kan nog meer zeggen, maar volgens de wetboek is het zo dat je datgene van het product mag verwachten wat in de koopovereenkomst is overeengekomen tussen de koper en de verkoper. Is de consumentenbond een partij in deze? Neen. Dus hebben de uitspraken van de consumentenbond dan totaal geen enkele waarden. Ja, maar..... De consumentenbond komt toch op voor de belangen van de consument? En Obama is blond.

Reactie door ikbenik op 06-11-2010 02:25

Offtopic: Gut, en ik pen (tik dus) het zo eruit. Het is net zo'n conferance van Hans Sibbel van A2000. ;-) Ontopic: Het valt wel op dat veel consumentenorganisaties de keiharde vinger wijzen naar de ondernemer en de ondernemer als schurk bestempelen. Als de consument kiest voor het altijd de goedkoopste, is het logisch dat de bedrijven moeten beknibbelen op de aftersales en de service. En als de concurrent geen service bied en geen aftersales, moet de consument niet tegen de bedrijven zeggen die wel goede kwaliteit producten met daarbij goede aftersales en service bieden dat zij veel te duur zijn. Dat vind ik echt misplaatst.

Reactie door dirk2 op 06-11-2010 08:06

Het gaat niet om garantie ikbenik, telecom en energiebedrijven worden het meest genoemd. Dan gaat het om rekeningen die niet kloppen, slechte dekking, een ander abonnement krijgen dat je hebt gevraagd en onterecht in rekening gebrachte opzeg of instapkosten etc. etc.. Als een dienst en de administratie goed werkt dan heb je geen helpdesk nodig. Daarom is het gek dat je daarvoor moet betalen en dat ze je van het kastje naar de muur sturen. Dat het ook anders kan bewijst het onderzoek van MarketResponse, Landal Greenparcs, ANWB en Jumbo worden door consumenten geprezen voor hun dienstverlening: Het onderzoek resulteert in 160 beoordeelde bedrijven, een top 10 van genomineerden (Intratuin, bol.com, Etos, Jumbo, Landal GreenParks, DA Drogist, Hema, Univé, Ikea, ANWB) en uiteindelijk drie winnaars: Landal GreenParks (nr. 1), ANWB (nr. 2) en Jumbo (nr. 3). Een knappe prestatie van Landal GreenParks aangezien het bedrijf vorig jaar nog niet was genomineerd. link Volgens commercieel directeur Bart Götte van Marketresponse vinden vier van de vijf consumenten de bedrijven waar zij klant zijn klantvriendelijk. Commentaar van klanten wordt volgens hem continu gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Desondanks noemt Götte het opvallend 'dat de winnaars zich niet verschuilen achter interne bedrijfsprocessen, anonieme no reply-emailadressen, of uitbestede servicecenters'. link Consumenten waarderen goede service ikbenik, en dat is vaak heel eenvoudig en goedkoop te realiseren, een kwestie van vriendelijkheid en mentaliteit. link link

Reactie door dirk2 op 06-11-2010 08:30

"En dat een medewerker wel beschikbaar is, wil nog niet zeggen dat hij ter zake deskundig is." Marcel dat is nu toch juist het probleem waar het om gaat? Aan de telefoon zijn ze vaak niet deskundig, daarom lopen de consumenten tegen een muur aan. Heb het pas nog meegemaakt met de NS, werd door een conducteur erop gewezen dat ik goedkoper kon reizen. Op het station verkopen ze geen kaartjes naar het buitenland, op de site kon ik geen informatie vinden. De telefonische heldesk verwees naar een ander 0900 nummer van 30 cent p/m. De medewerkster van NS Highspeed in A`dam wist het ook niet en zat voornamelijk met haar collega`s te kletsen en te lachen...

Reactie door anicu op 06-11-2010 10:32

Dit artikel stond in de Telegrof. Dat houdt in dat de helft van het verhaal gelogen is en de rest niet waar of verzonnen.

Reactie door marcel75 op 06-11-2010 12:23

Jult, Als je verhaaltje net zo onleesbaar is als je bijdrage hier, ga dan ergens anders spammen.