Belbus: KLM maakt nattevingerwerk van vluchtprijs

Jay en zijn vrouw vliegen veel heen en weer, altijd met KLM. Toen ze hoorden van het komende Coronagevaar besloten ze Chanthiwa snel naar Nederland te halen, voordat het luchtruim sluit. Op het moment van boeken lijkt alles goed te gaan; Jay krijgt een boekingsbevestiging in zijn mail en de €569,- wordt gereserveerd op zijn creditcard. De tickets zelf laten alleen nog op zich wachten. Na wat geduld besluit Jay contact op te nemen met de klantenservice om te vragen waar de tickets blijven. De klantenservice is moeilijk bereikbaar, maar uiteindelijk krijgt hij een medewerker te spreken. In het gesprek wordt hem verteld dat er iets verkeerd is gegaan met het omzetten van de betaling naar de tickets. Tijdens het telefoongesprek krijgt hij ze alsnog in zijn mailbox. Eind goed, al goed, toch?

Wanneer Jay op 27 maart weer met zijn lief is herenigd lijkt alles tot een goed einde te zijn gekomen. Tot zijn grote verbazing komt hij er een paar dagen later achter dat er €830,- is afgeschreven door de KLM van zijn creditcard, in plaats van de afgesproken €569,-. Eerst belt hij met zijn creditcardmaatschappij, maar die vertelt hem dat hij echt bij KLM moet zijn. Na uren in de wacht te staan dient hij online een klacht in.

Op 8 april krijgt Jay reactie van KLM: Tijdens het telefoongesprek waar Jay vroeg naar het vliegticket van zijn vrouw, zou er zijn gezegd dat de initiële “bookingclass” niet meer beschikbaar zou zijn en ze dus moesten upgraden. Ofwel, meer betalen. Maar wat blijkt? Jay heeft dit bewuste telefoongesprek opgenomen en er is nooit iets gezegd over een prijsverhoging en dat kan hij bewijzen! Aan de opvolgende protesten van Jay geeft KLM helaas geen gehoor.

Omdat de KLM niets lijkt de doen, besluit Jay zelf actie te ondernemen. Op 15 april betwist hij via zijn creditcardmaatschappij, het afgeschreven bedrag. Het verschil tussen het afgesproken bedrag en wat er daadwerkelijk is afgeschreven, €260,78, wordt teruggestort naar Jay. Vervolgens heeft KLM drie maanden de tijd om op deze betwisting te reageren. Dit gebeurt echter nooit.

Na de betwisting wordt de terugvlucht van Chanthiwa is verplaatst naar 11 juni, in verband met corona. Fijn, denkt het stel, dan zal de vlucht wel goed zitten. Maar niets blijkt minder waar; een paar dagen later verdwijnt tot hun grote schrik de retourvlucht van Chanthiwa compleet van de boekingspagina.

Na meerdere belpogingen krijgt Jay uiteindelijk iemand van de klantenservice aan de telefoon. De mevrouw legt aan Jay uit dat zijn vrouw niet mee mocht met de vlucht, omdat hij het complete bedrag heeft teruggeboekt. Jay ontkent dit, hij heeft namelijk alleen het verschil tussen het afgesproken bedrag en het daadwerkelijke bedrag betwist. De vrouw houdt helaas voet bij stuk en zegt dat Jay het moet uitvechten met KLM Thailand.

Chanthiwa probeert, tevergeefs, met KLM Thailand tot een oplossing te komen. Ze bevestigen dat Jay inderdaad het verschil heeft betwist, maar dat zij het recht tot een terugvlucht heeft opgegeven op het moment dat ze dat deden. Ondanks de bezwaren kan ook KLM Thailand niks voor ze doen. Maar Chanthiwa moet toch echt naar Thailand, om haar zieke vader te verzorgen. Uiteindelijk boekt ze via de Thaise ambassade een repatriëringsvlucht, uitgevoerd door KLM, van €475 terug naar Thailand.

Na het maken van deze forse, onnodige kosten proberen Jay en Chanthiwa meermaals deze kosten te claimen bij KLM, maar hierop krijgen ze nooit reactie. Ten einde raad besluiten Jay en Chanthiwa contact op te nemen met de Belbus, om KLM eens flink wakker te schudden.

De zaak is aardig ingewikkeld. Wij besluiten dan ook om de hulp in te schakelen van Remco Kuilman, directeur van Aviclaim. Dit is een juridisch adviesbureau op het gebied van vliegreizen. Zij hebben naar de volledige zaak gekeken en stellen Jay en Chanthiwa in het gelijk; ze moeten de kosten van de repatriëringsvlucht van de KLM terugkrijgen. Dit omdat Jay en KLM een overeenkomst zijn aangegaan waarbij ze Chanthiwa van Amsterdam naar Bangkok en weer terug zouden brengen voor €569,-. Deze prijs is eenzijdig verhoogd, zonder goedkeuren van Jay, en dat mag niet zomaar. Door het annuleren van de terugvlucht heeft KLM zich niet aan de overeenkomst gehouden. Zodoende moeten zij de onkosten van Jay en Chanthiwa vergoeden. Gewapend met deze informatie gaan we langs bij KLM.

Als we onze komst bij KLM aankondigen geven zij aan er meteen mee aan de slag te gaan. Ze lijken ineens een hele andere houding aan te nemen. De luchtvaartmaatschappij geeft aan dat het de verantwoordelijkheid van Jay is om ervoor te zorgen dat hij de tickets heeft. Toen hij deze na zijn boeking niet in de mail kreeg had hij volgens KLM meteen aan de bel moeten trekken. Omdat hij ‘pas’ een paar dagen later belde was de prijs van de tickets inmiddels omhooggegaan. Deze prijsverhoging is echter nooit door de medewerker gecommuniceerd, en dat is fout. Dat geeft KLM ook toe. Ze bieden hun excuses aan en zeggen toe de €475,- van de repatriëringsvlucht terug te gaan betalen aan Jay.

Maar dit willen ze absoluut niet voor de camera zeggen. De Belbus is, ondanks dat het door onze bemiddeling opgelost wordt, niet welkom op het hoofdkantoor. De reden? Dat is simpelweg hun beleid.

Daar nemen we natuurlijk geen genoegen mee. We willen toch even horen hoe het kan dat Jay zo lang tegen KLM heeft moeten opboksen. Waarom wordt het pas opgelost als de Belbus belt? Helaas mogen we het terrein van KLM niet op. Wanneer we bellen met een woordvoerder krijgen we hetzelfde verhaal: het is hun beleid om het absoluut niet voor de camera op te lossen.

Dat is erg jammer, maar voor Jay is het gelukkig opgelost. Een paar dagen later wordt hij door KLM gebeld met duizendmaal excuus, uitleg en de belofte dat de 475 euro op zijn rekening wordt teruggestort. Hij en zijn vrouw Chanthiwa zijn ontzettend blij en hopen elkaar in oktober weer in de armen te kunnen sluiten.