Service bol.com - ronduit slecht!

Na een lange email-wisseling met bol.com waar niet veel uit voort komt, probeer ik het nu maar via deze weg.
Beste bol.com,
Door een fout in jullie bestelsysteem, heb ik betaald voor een artikel wat niet meer geleverd kon worden. Klantenservice gaf als reden aan: “Het aanbod op de website wordt niet snel genoeg bijgewerkt waardoor het voorkomt dat een artikel al verkocht is op het moment dat u het in het winkelwagentje legt en wilt afrekenen.” Dit was bij mij dus het geval. “U ontvangt dan de melding dat het artikel niet meer leverbaar is, of het artikel verdwijnt alsnog uit uw winkelwagentje.” Dit was niet het geval. Ik heb het desbetreffende artikel nota bene betaald met cadeaubonnen en via iDeal!
Ik gaf vervolgens aan dat ik mijn bestelling had willen aanpassen, maar dat ik hier tijdens het bestellen én betalen niet op gewezen ben. “Als u het artikel alsnog wilt ontvangen kunt u een nieuwe bestelling plaatsten op de website van bol.com. [..] Het door u betaalde bedrag staat binnen 5 werkdagen op uw rekening.” Ik heb daarop de bestelling opnieuw geplaatst. Het boek werd niet meer voor de eerdere prijs aangeboden, maar ik bestelde het bij een andere tweedehands-verkoper voor een hogere prijs.
Ik vroeg na hoe het zat met het terugstorten van het bedrag. Gemeld werd: “Het bedrag dat u in cadeaubonnen betaald heeft wordt niet in geld teruggestort. De cadeaubonnen worden weder opgewaardeerd en opnieuw toegevoegd aan uw account voor hergebruik.” Inmiddels had ik echter, op advies, een nieuwe bestelling geplaatst en betaald. Toen ik vroeg naar een andere mogelijkheid: “Het is helaas niet mogelijk om een coupon of cadeaubon achteraf te verrekenen met een geplaatste bestelling. De korting wordt alleen verrekend als u de code invoert bij het kiezen van de betaalmethode in het bestelproces.” En: “De enige optie is om de bestelling […] retour te sturen naar de verkoper. U kunt daarna een nieuwe bestelling plaatsen om op die manier de cadeaubon toch voor dit artikel te gebruiken.”
Nu begrijp ik dat de ontstane situatie in een groot bedrijf als bol.com niet de hoogste prioriteit heeft. Ik verwacht wel dat, wanneer er door bol.com een fout wordt gemaakt, met enige flexibiliteit wordt meegedacht aan een oplossing. Doordat het bestelsysteem niet up-to-date genoeg is, heb ik betaald voor een product wat niet geleverd kan worden. Wanneer ik vervolgens doe wat mij geadviseerd wordt, en het artikel opnieuw bestel blijkt dat ik het geld niet teruggestort krijg, maar dit in een tegoed ontvang.
Als advies krijg ik het bestelde product bij ontvangst te retourneren, om daarna opnieuw te bestellen. Echter, het is boek voor deze prijs alleen bij deze verkoper beschikbaar. Daarom vraag ik of er dan gegarandeerd kon worden dat ik het boek opnieuw kan bestellen. Een andere collega: “Een artikel dat retour wordt gestuurd aan een externe verkoper, wordt weer automatisch op onze website geplaatst. ” En verzocht mij “..vriendelijk om af te wachten tot uw cadeaubonnen weer opgewaardeerd zijn en vervolgens het artikel te retourneren en opnieuw te bestellen.” Het beste advies bewaarde zij tot het einde: “U kunt ook ervoor kiezen om uw cadeaubonnen te gebruiken voor een andere bestelling.”
Dit lijkt mij niet in lijn met alle tv-commercials waarin wordt gesuggereerd hoe makkelijk het is om bij bol.com te bestellen (“Ook daarom koop je bij bol.com”).. Eerder een goed voorbeeld van de in de commercials getoonde scenario’s waarom je niet bij bol.com zou moeten bestellen..