Klachtenprocedure ING

Als bestuurder van een stichting ben ik er tegenaan gelopen dat ING voor het indienen van klachten een hoge drempel hanteert. Allereerst chatbot, en dan achtereenvolgens live chat, ING kantoor en klachtenbrief aan directie. De betreffende klachtenbrief en bijlagen kunnen niet on line worden ingediend. Alles geprint en voorzien van een natte handtekening naar een antwoordnummer. Ontvangst wordt niet bevestigd. Vervolgens geen antwoord van de directie, maar andermaal van de klantenservices en daarna nogmaals 2 x in reactie op vervolgbrieven van mijn kant. De 3e brief was een afwijzing van de klacht door de directie. Doorlooptijd 5/6 maanden. Onderdeel van de klacht was onder meer de klachtenprocedure zelf. Te omslachtig en het ontbreken van gelaagdheid. Daarover wordt namens directie gesteld dat

“ING heeft diverse mogelijkheden om een klacht in te dienen. Een brief in de ‘bezwaarprocedure’,waarmee het voor klanten mogelijk is in bezwaar te gaan tegen een besluit van (een afdeling van) ING, kan op dit moment enkel per post verstuurd worden. Uiteraard is ING altijd bezig met het verbeteren van haar interne processen. Feedback van klanten worden meegenomen in deze verbeterprocessen. Wij kunnen echter op dit moment geen bevestiging geven of het in de toekomst mogelijk wordt gemaakt om digitaal in bezwaar te gaan tegen een besluit van ING. Daarbij is het wel altijd mogelijk om een klacht in te dienen via de chat of telefonisch.”

Al met al zeer onbevredigend.