Vodafone geeft me mijn geld niet terug

Goedemiddag,

Wees gewaarschuwd, dit is een lang verhaal. Het duurt dan ook al erg lang, dit hele gedoe met Vodafone.
Voor de korte versie: scroll naar beneden..

Via dit forum ontdekte ik meerdere geplaatste vragen over Vodafone, bestellingen en geld terug.

Echter, ik kon niet precies de situatie beschreven vinden waar ik momenteel mee te kampen heb:

Op 20 juli bestelde ik via de website een abonnement als nieuwe klant, en koos daarbij voor een geldbedrag van bijna 200,00 voor een nieuwe mobiele telefoon. Dit bedrag diende bij het afronden van ordernummer 247317712 middels iDeal te worden voldaan. En zo geschiedde.
Ik ontving diezelfde dag een bevestiging van de Rabobank dat de betaling was geslaagd, met daarbij vermeld het ordernummer wat Vodafone aan de transactie had gekoppeld. Echter, vanuit Vodafone ontving ik geen bevestiging.

De volgende dag, op 21 juli, belde ik naar het orderstatus nummer om te informeren naar mijn bestelling. De medewerkster informeerde me dat een dergelijke bevesting soms 24 tot 48 uur kon duren, maar zag dat alles goed ging in het systeem. Ze zou me de orderbevestiging en het contract per mail versturen. Enkele ogenblikken later ontving ik een e-mail, met daarin het contract. Maar nog steeds geen ontvangsbevestiging.

Op 22 juli belde ik wederom naar het orderstatus nummer om te vragen of ik toch alsjeblieft de orderbevestiging kon krijgen. Deze keer werd ik geinformeerd dat er een systeemfout was, dat de order niet was verwerkt en zelfs automatisch was geannuleerd.
Dit hield in dat de gehele order kwam te vervallen en dit kon helaas niet worden teruggedraaid. Wel zou dit betekenen dat mijn geld automatisch zou worden teruggestort. Dit kon wel vier weken duren. Ik kon hiervan overigens geen bericht van ontvangen, want door die systeemfout had ik geen klantnummer en dan mag er niet worden gesmst. Ik kon ook geen leidinggevende spreken, ze kon me niet doorverbinden en excuses voor het ongemak aanbieden was alles wat zij kon doen. Wat beduusd hing ik op.

Het daaropvolgende telefoongesprek werd ik geinformeerd dat de bestelling pas op 26 juli was geanuleerd, dus werd er even gerekend en werd mij uitgelegd dat ik 4 augustus mijn geld terug zou hebben. Nee, dat duurde geen vier weken, legde ze uit, dat hoort binnen 5 werkdagen te gebeuren. De jongedame zei me dat de vorige medewerker mij verkeerd had geinformeerd, hij had wellicht naar de verwerkingsdatum gekeken in plaats van de annulering. Kan gebeuren, zei ik, maar staat het dan 4 augustus echt op mijn rekening? Ja mevrouw, u hoeft echt niet meer te bellen. Komt goed.

Maar het kwam niet goed. Op 5 Augustus stond er natuurlijk nog steeds niets terug op mijn rekening. Dus ik belde weer. Ik zette me schrap, want wat zou ik dit keer te horen krijgen? Wederom excuses voor het ongemak, maar ik had het toch echt niet bij het rechte eind. Het kon wel tot 6 weken duren, zoiets. Pardon, zei ik, dat lijkt me niet. Ik heb niets verkeerd gedaan, ben telkens geduldig geweest, maar jullie beloven mij telkens dat het binnen 5 werkdagen zal gebeuren. Ik wil mijn geld terug!

Ondertussen had ik ook al geprobeerd via Facebook iemand tot actie aan te sporen. Maar daar word ik weer verwezen naar het orderstatus nummer, ook al heb ik meerdere malen uitgelegd dat ik daar van het kastje naar de muur word gestuurd. Elke keer een ander verhaal, nieuwe belofte en teleurstelling op teleurstelling.

En dan het hoogtepunt van dit hele relaas, het telefoongesprek van vandaag, 11 augustus is het inmiddels.

Een jongedame neemt op en staat me vriendelijk te woord. Ze kijkt in het systeem en heeft helaas geen goed nieuws: er schijnt slechts een deel van de bestelling te zijn geannuleerd. Maar dit was toch vanaf het begin een systeemfout, vroeg ik, dat is toch een automatisch proces? Hoe kan dit dan maar deels zijn? Maar goed, na die aantallen telefoontjes zal toch vast IEMAND iets hebben ondernomen en is mijn geld toch onderweg?

Nee mevrouw, zo werd mij wederom vriendelijk uitgelegd, de annulering is nog niet compleet. Pas als die compleet is, kan dit worden verwerkt en dan neemt men de terugbetaling pas in behandeling. En dat kan dan nog zo’n tien werkdagen duren. Ze mag of kan geen datum noemen.

Ik ben moe. Ik ben chagrijnig. Ik heb allang geen geduld meer. Ik snap dat afhankelijkheid van een systeem wat niet optimaal werkt vervelend is.

En ik snap ook dat je soms dingen niet kunt versnellen als je bij een helpdesk of callcenter werkt, of dat je beperkt bent in je handelen naar mij als klant toe.

Maar dit is echt te gek voor woorden aan het worden, want zelfs een klacht wordt niet in behandeling genomen: incidentnummer 160726-000562 en dan vandaag incidentnummer 160811-00053. Wat is een volgende stap die ik zou kunnen ondernemen?

KORT SAMENGEVAT: Ik was partij A en kocht 20 juli iets van partij B, via de website van Vodafone Nederland. Partij B nam wel de betaling aan, maar levert mij niet datgene wat was afgesproken. Sterker nog, de order werd eenzijdig vanuit partij B geannuleerd op 21 juli, zo bleek bij telefonische navraag. Nu lijkt mij toch dat partij B, na deze fout alleen al, zich sterk zou maken om mij zo snel mogelijk mijn geld terug te geven. Maar partij B verschuilt zich inmiddels al weke achter vage termijnen, valse beloftes, rekt het proces en houdt me aan het lijntje. Help?