unlockcode gsm na maand nog niet bekend

Omdat hij een abonnement heeft, krijgt mijn man eens in de twee jaar een nieuw mobiel toestel van de provider. We willen van het oude toestel de simlock laten verwijderen, maar dit schijnt moeilijk te zijn. De unlockcode is bij de provider niet beschikbaar en zij hebben hem een maand geleden al opgevraagd bij de toestelfabrikant. Inmiddels heb ik een keer gevraagd of de code al bekend was, maar nee, nog niet. Ik dacht altijd dat dat een fluitje van een cent was. Is het normaal dat het zo lang duurt?
Groet,
Ine