Tijdsduur verhelpen storing provider On Line

Sinds 3 dagen heb ik geen verbinding meer met internet. Ik ben klant bij On Line. De helpdesk van On Line meldde dat de oorzaak van de lijnstoring buiten mijn huis ligt, waarschijnlijk bij de wijkcentrale. Ze gaven daarbij aan dat ze voor het verhelpen van een storing bij ee niet-zakelijke klant 11 dagen als een "redelijke termijn" beschouwen. De gebruiksvoorwaarden noemen die 11 (werk?) dagen in ieder geval niet, en deze interpretatie is me ook nooit in welke bewoordingen dan ook gemeld.
Vraag: 1 Mag On Line juridisch zo handelen?
2. Heeft iemand soortgelijke ervaringen met On Line of bij andere providers, m.a.w. is een termijn van 11 dagen of mogelijk zelfs 11 WERKdagen gebruikelijk voor het oplossen van dit soort ptoblemen?