Mag KPN zo met zijn (aankomende) klanten omgaan?

Geachte KPN,

Dood en doodziek word ik van jullie. Zelden heb ik zo'n onklantvriendelijk bedrijf met zulke onbekwame mensen tegen gekomen. Ik zal hieronder beschrijven wat er gaande is.

Ondertussen bijna anderhalve maand geleden (28 december) heeft mijn vriendin in jullie winkel een aanvraag gedaan voor Interactieve TV en Internet Alles in Een pakket. [persoonlijke gegevens verwijderd-red.]. Klantnummer kunnen jullie vast zelf opzoeken.

Jullie zouden zorgen voor de opzegging bij Telfort (is immers hetzelfde bedrijf) en we kregen de garantie dat alles zonder enige problemen geregeld zou worden. Het was niet mogelijk zonder internet te komen zitten volgens deze meneer. Ik zou dezelfde dag nog iemand aan de telefoon krijgen om een afspraak in te plannen. Daarnaast zouden we binnen een maand door jullie beleverd kunnen worden. Niet vaak ben ik zo voorgelogen.

Klacht 1. Ik ben nooit door jullie terug gebeld. Zelf gebeld en me door jullie veel te lange wachttijden heen geworsteld. Uiteindelijk voor 4 februari een afspraak kunnen maken (dus sowieso niet binnen een maand, zoals beloofd was).

Klacht 2. Een paar dagen later bel ik (wederom veel te lange wachttijden) om te controleren of alles goed doorgevoerd is. Meneer attendeert me er op dat alles goed doorgevoerd is, maar dat Telfort nog niet is opgezegd. Jullie hebben een opzegging niet geregeld (waardoor we een halve maand extra Telfort moeten betalen, maar daar komen we wel overheen). Zelf heb ik de opzegging met Telfort moeten regelen (ook weer veel te lang moeten wachten). Omdat ik de opzegging zelf heb gedaan stuurt Telfort me nog (volgens de medewerker van Telfort onterecht) een naheffing van bijna €400,-. De medewerker zou deze ongedaan maken. Ik heb op advies van de medewerker van Telfort (zelfde bedrijf als KPN) toch het rekeningnummer voor automatisch incasso van Telfort moeten laten blokkeren, omdat hij niet meer kon behoeden dat het anders misschien toch per ongeluk afgeschreven zou worden.

Onlangs heb ik nog een keer met KPN gebeld om te controleren of het wel goed ging, gezien ik 6 dagen voor de monteur komt nog geen installatiepakket had ontvangen. Nogmaals met een (deze keer als uitzondering een erg vriendelijke) klantenservicemedewerker alles nagelopen, en jawel, de monteur zou 4 februari naar ons toe komen. Ik moest alleen dezelfde dag nog even bellen om het juiste HBO pakket in te laten stellen.

Klacht 3. Nu wordt ik zojuist gebeld door een tamelijk onbekwame klantenservicemederwerkster met de boodschap dat "er iets mis gegaan is" en de monteur 4 februari niet kan halen. Ze zag in jullie systeem staan dat ik meerdere keren gebeld heb, maar toch, AL haar collega's die ik gesproken heb, hebben mij volgens mevrouw verkeerd voorgelicht. De monteur kan het niet halen en 5 februari kan er misschien een nieuwe datum geprikt worden, maar dit kon mevrouw niet met zekerheid zeggen. Ze hoopt nu dat de afspraak gemaakt kan worden voor ons huidige internetabonnement afloopt, maar dat kon ze zeker niet beloven. Gezien ik een kantoor aan huis heb en mijn vriendin studeert en internet dus absoluut nodig heeft, is dit een groot probleem.

Klacht 4. Als ik vervolgens aan haar meegeef dat ik het daar niet bij laat zitten, en als er niet naar een oplossing gezocht word ik me op social media zal gaan beklagen, om anderen voor jullie gebrek aan klantvriendelijkheid te behoeden, gooit mevrouw simpelweg de hoorn op de haak. Ze laat me in dit geval dus geen keus. Ook heb ik weinig zin om weer in de wacht te staan bij de klantenservice.

Graag jullie reactie hierop, en een passende oplossing.

Groeten,

Tom Klessens