Hwaar kan ik een rview over KPN kwijt?

Op 3 juni 2024 ontving mijn echtgenote een e-mail van KPN waarin zij gewaarschuwd werd dat zij op korte termijn geen gebruik meer van haar mobiele telefoon zou kunnen maken omdat die nog steeds werkte volgens het inmiddels verouderde 2G protocol. En omdat het met de door haar gebruikte telefoon niet mogelijk was om over te gaan op een recenter protocol deed de KPN haar het aanbod om tegen betaling van € 10,41 een wel bruikbare telefoon te kopen. De betreffende telefoon kostte eigenlijk € 30,41 maar er zou een korting van € 20,- op gegeven worden. Mijn echtgenote en ik zijn toen diezelfde dag naar een KPN winkel gegaan om die telefoon te kopen. Daar bleek men de betreffende telefoon niet in voorraad te hebben en verwees men ons naar een KPN winkel in Schiedam, voor ons niet bepaald vlak naast de deur. Daar had men de telefoon wel in voorraad maar, tot onze ergernis, bleek die korting niet op het moment van aankoop verrekend te kunnen worden. Die zou plaatsvinden in de vorm van een nabetaling. Mijn echtgenote zou daar een instructie per e-mail over krijgen.

Daarin stond dat de oude telefoon moest worden opgestuurd. Dat hebben we gedaan, hetgeen bevestigd werd in de vorm van een ontvangstbevestiging per e-mail. Hierin werd medegedeeld dat de restwaarde € 0,- was en dat dit bedrag binnenkort op de op te geven girorekening gestort zou worden. Een ietwat vreemde mededeling! Daarop volgde een e-mail waarin werd medegedeeld dat, om voor de nabetaling in aanmerking te komen, eerst een aankoopfactuur van de nieuwe telefoon ge-e-maild moest worden. Maar in de KPN winkel had men helemaal geen aankoopfactuur aan ons verstrekt! Logischerwijs, als de instructie voor het verkrijgen van de nabetaling per e-mail gedaan zou worden, zouden we de factuur natuurlijk ook per e-mail krijgen. Aan de wel ontvangen twee e-mails vielen ons twee dingen op : ze waren in het Frans gesteld en ze kwamen niet van de KPN maar van een, kennelijk Frans, bedrijf “Recommerce”.

Toen ik probeerde de betreffende KPN winkel in Schiedam te bellen, lukte dat niet. De daarna gebelde KPN klantenservice kon uitleggen wat de oorzaak daarvan was. De winkel was niet telefonisch bereikbaar. Op z’n zachtst gezegd nogal opmerkelijk voor een bedrijf dat eigenlijk bestaat van het verkopen en regelen van telecommunicatie! We zijn toen maar weer naar de KPN winkel in Schiedam gegaan om daar een aankoopfactuur te vragen. Deze hebben we, in overeenstemming met de ontvangen instructies, ge-e-maild naar “Recommerce”. Van dit bedrijf kwam een e-mail-reactie: de nabetaling kon niet in behandeling worden genomen omdat de factuur niet voorzien was van een factuurnummer. Over een factuurnummer was vooraf niets gezegd! Na hiervan kennisgenomen te hebben, begonnen mijn echtgenote en ik het sterke vermoeden te krijgen dat we op deze manier we nooit ofte nimmer de nabetaling zouden krijgen. Men had iedere keer immers een nieuwe opdracht. Naar ons idee kon men daar tot in lengte van dagen mee door blijven gaan.

Ik heb toen een klachtbrief, waarin deze gang van zaken werd uiteengezet, geschreven aan KPN. Hierop werd gereageerd met een telefoontje door een KPN medewerker. Deze verzocht mij ook om een aantal gegevens aan hem door te geven, o.a. de e-mails van “Recommerce”. Ik heb deze medewerker er voorzichtig op geattendeerd dat hij in feite precies deed wat mijn grief betrof: voor een aanvankelijk als zeer simpel voorgeschotelde korting moest ik een flinke hoeveelheid werk verzetten. Maar toch heb ik hem een aantal verlangde bescheiden doorgemaild. Na een paar dagen ontving ik weer een telefoontje. Ditmaal van een andere medewerker, een medewerkster eigenlijk. Het was weer niet goed. De correspondentie met “Recommerce” ontbrak. Deze dame, die kennelijk helemaal niet begrepen had wat de kern van mijn klachtbrief inhield, het vele werk dat ik had aan een als zeer simpel voorgespiegelde nabetaling, maakte het allemaal nog bonter: ik was degene die het niet begrepen zou hebben! Ik heb vervolgens geprobeerd haar uit te leggen dat ik een relatie had met KPN. Daar was ik al meer dan 10 jaar klant bij, en niet met “Recommerce”. En toen ik voorstelde dat KPN de correspondentie van “Recommerce”met mij zou ophalen, wees zij dat resoluut van de hand! In haar optiek zou ik dat moeten doen. Ik heb toen nog beargumenteerd dat zowel KPN als ik inmiddels erg veel werk in iets simpels hadden moeten steken, dat het waarschijnlijk voor beide partijen het simpelst en goedkoopst zou zijn dat KPN twee tientjes aan mijn echtgenote over zou maken. Maar daar viel niet over te praten. Toen zij mij vervolgens niet liet uitpraten, heb ik, op mijn beurt door haar heen pratend, gezegd dat ik dit verhaal als een review op het internet zou plaatsen en dat ik alle abonnementen bij KPN zou opzeggen. Dat laatste is inmiddels gebeurd!

Dit alles komt mij voor als een schande. Naar mijn mening heb ik me keurig aan alle procedurele stappen gehouden. Waarom ik naareenniet eerder genoemde partij, “Recommerce” “overgeheveld” ben, is mij niet duidelijk en al helemaal niet waarom de door hen gestuurde e-mails in het Frans gesteld waren. Kan de KPN dit zelf niet doen? Hoe kan een vergoeding voor de oude telefoon van € 0,- spoedig op de rekening worden gestort? Er was trouwens helemaal geensprakevan een vergoeding. Alleen van een korting. Dit alles komt mij des te vreemder voor omdat de KPN zich steeds geprofileerd heeft als een organisatie waarin de klantgerichtheid zeer hoog in het vaandel werd geschreven. Ik heb daar een paar maal zeer goede ervaringen mee gehad. Maar tegenwoordig lijkt de wind uit een heel andere hoek tewaaien. Ik voel mij als klant gebruikt door KPN om het werk dat KPN eigenlijk zelf zou moeten doen, op mijn schouders te nemen.

Met de KPN wil ik niets meer te maken hebben en ik zou iedereen die dit onder ogen komt, willen adviseren om goed te overwegen of deze provider, die bepaald niet de goedkoopste is, het geld wel waard is.