Geen vaste telefoon na pakketwissel bij provider

Op 16 december hebben wij een nieuw pakket aangesloten bij Fiber. Alles leek goed te werken, alleen werden de gesprekken naar de vaste lijn doorgeschakeld naar een van onze mobiele nummers. Er is die avond telefonisch contact geweest om het oude pakket stop te zetten en de vraag hierover te stellen. Het was simpel op te lossen werd gemeld en het zou binnen een half uur verholpen zijn. Inderdaad was na een kwartier de doorschakeling weg, maar in plaats van opgelost was het probleem groter: helemaal geen inkomende gesprekken meer. Uitgaande gesprekken kunnen wel, maar alleen anoniem. Wij ervaren dat er daardoor vaak niet wordt opgenomen.
In de periode tot de jaarwisseling hebben wij vrijwel dagelijks contact gehad met de technische afdeling. Iedere keer een andere medewerker, iedere keer een andere diagnoese en iedere keer de belofte dat het opgelost zou worden. Tot de 30e december. Ik kreeg een medewerker aan de lijn die echt leek te weten wat het probleem was. Hij legde uit dat het inderdaad bij een inwendige pakketwissel direct na annulering van het oude pakket omgezet kon worden. Alleen was de annulering niet goed verwerkt door Fiber en stonden er nu 2 accounts open. Het nieuwe account vroeg aan het oude om het nummer af te geven, maar omdat de annulering niet goed was verwerkt gaf deze hem niet vrij. Het zou binnen 24 uur opgelost zijn. 24 uur later heb ik opnieuw opgebeld en naar dezelfde persoon gevraagd. Het bleek gecompliceeerder doordat we via een andere site het nieuwe pakket hadden aangevraagd. Er was een interne hacker aan het werk gezet om het in het sysyteem van het bedrijf te komen om het oude account open te breken. Toen ik vroeg hoelang dat ging duren, kreeg ik een raar antwoord. Hij kon de hacker niet bereiken om het te vragen. Ik heb daarop geantwoord dat dat in deze tijd onzin is en gezegd dat ik nog diezelfde middag feedback wilde over de stand van zaken. Dat telefoontje kwam! Helaas met de boodschap dat het die dag niet meer ging lukken en er kon niet gezegd worden hoe lang het ging duren.
Op 5 januari besloot ik het via de klantenservice te gaan proberen. Ik stuurde een mail met mijn verhaal en de vraag wanneer ik eindelijk kon zien dat eraan gewerkt werd. Ook met de vraag of ze de dubbele betaling konden terugstorten (al de tijd wordt van 2 accounts afgeschreven). Na een week heb ik opnieuw gemaild, omdat ik geen antwoord kreeg. Hierop kreeg ik op woensdag de 14e januari antwoord: Er werd aan gewerkt en we moesten nog even geduld hebben. De dubbele afschrijving konden ze niets aan doen tijdens het probleem en erna gaan ze kijken of we in aanmerking komen voor terugstorten of vergoeding?
Op 18 januari heb ik opnieuw gebeld met de technische afdeling. Ik kreeg te horen dat in het systeem alle zaken als afgehandeld stonden en dat er op het moment dus geen activiteit was tot oplossing. Maar hij ging het regelen. Ik heb gezegd dat ik teruggebeld wilde worden door degene die ik 30 december had gesproken. Hij zou een notitite neerleggen met mijn mobiele nummer erbij.
U snapt het vast al, er gebeurd wederom helemaal niets.
We zijn inmiddels een beetje hopeloos aan het worden. We hebben 5 jonge opgroeiende kinderen met hun bezigheden. Vaak is er alleen het vaste nummer bekend bij sport en dergelijke. Als er wat gebeurt, zijn we dus onbereikbaar.
En de kosten lopen natuurlijk ook op, nu er dubbel wordt afgeschreven.
Wat kunnen wij hieraan doen?
Kunnen jullie ons helpen?