Aangesloten worden bij KPN is een bureaucratische hel

Sinds midden juni wonen mijn vriendin en ik samen in een appartement in Rotterdam. Na een onsuccesvolle poging bij Ziggo (offerte liet 4 weken in plaats van de beloofde week op zich wachten en viel extreem duur uit) aangesloten te worden hebben we op 11 juli bij KPN internet en tv aangevraagd. Een paar dagen later bleek dat ze op ons adres in hun systeem geen aansluiting konden vinden. Er moest een monteur komen. Weer een aantal dagen later kreeg ik een mail die een bevestiging moest zijn van de afspraak die ik gemaakt zou hebben. De geplande datum was middenin onze vakantie en heb ik nooit gemaakt. Na een telefoontje met de klantenservice werd de afspraak verplaatst naar vrijdag 11 augustus. Twee dagen later krijg ik weer een mail van KPN: bevestiging van de annulering van uw bestelling. Dit had ik ook nooit gedaan. Weer gebeld met de klantenservice. Daar hadden ze geen idee hoe dit had kunnen gebeuren. Een nieuwe order gemaakt met een afspraak op dezelfde datum. In de tussentijd kregen we een noodpakket voor internet en tv (digitenne + een Huawei mobileWiFi met een simkaart met 20GB data tegoed). Een paar dagen in mijn vakantie kwam weer een e-mail van KPN binnen: wederom een bevestiging van de annulering van mijn bestelling. Een annulering die ik wederom niet gedaan had. De vader van mijn vriendin in de arm genomen om te bellen (want blijkbaar is de klantenservice van KPN alleen vanuit Nederland te bereiken). Opnieuw de bestelling opnieuw gedaan. 11 augustus zou de monteur komen. Op die dag werden we gebeld. Het bleek toch wat lastiger te zijn. Er moest iemand van de Backoffice komen. Die kon op 28 augustus langskomen. Ondertussen is onze 20gb data op. We worden automatisch verwezen naar een opwaardeer site, maar omdat de data op is wordt die niet geladen. Wij bellen de dag erop (een donderdag) weer naar de klantenservice. Ze snappen ons probleem en zullen de simkaart voor ons opwaarderen. Dit kan een dag duren. De maandag daarop hebben we nog steeds geen internet. Na weer gebeld te hebben met de klantenservice is het ineens binnen een kwartier verwerkt. Maandag 28 augustus komt de monteur langs. Hij bekijkt de 2 (!) aansluitpunten in ons appartement maar komt er niet uit. Er moet een monteur van ondergrond komen (VolkerWessels). Er wordt direct door hem een afspraak voor 30 augustus gemaakt. Die woensdag komt de monteur van VolkerWessels langs. Hij weet de kabel die hij moet hebben om onze aansluiting te regelen te herleiden tot de kelder. Helaas is die alleen bereikbaar via het buurpand(6A), wat op dit moment onbewoond is. Gelukkig is onze huurbaas ook de eigenaar van dat huis. De monteur van VolkerWessels vraagt ons een nieuwe afspraak te maken via KPN en dit af te stemmen met de huurbaas. Het afstemmen is binnen een dag geregeld. Wij bellen daarom KPN. Zij geven aan dat wij gebeld moeten worden door VolkerWessels voor een afspraak. In de tussentijd plaats ik een klacht op klachtkompas.nl. Ik wordt binnen een dag gebeld door een casemanager van de escalatieafdeling klantcontact van KPN dat zij vanaf nu mijn zaak gaat behandelen. Ook zij zegt dat VolkerWessels mij moet bellen. Toen herinnerde ik me dat ik het nummer van VolkerWessels van KPN gekregen had bij een eerder contact dat ik met ze gehad heb. Bij VolkerWessels stond geen casenummer uit op onze postcode. Mij werd ook gemeld dat afspraken van monteurs die over de ondergrond gaan via KPN geregeld worden. In de tussentijd viel ook onze Digitenne uit. Tegelijk viel er een brief op de deurmat met de mededeling dat aangezien onze verbinding weer hersteld was we het noodpakket voor internet en tv moesten terugsturen. Mijn vriendin heeft gebeld met de reguliere klantenservice. Ik zou de volgende dag hierover teruggebeld worden. Dit is niet gebeurd. Daarom belde ik iets voor vijfen 's middags de escalatieafdeling. Mijn casemanager bleek gestopt te zijn. Degene die ik aan de lijn had moest snel ophangen want de dienst moest overgedragen worden. Ik zou teruggebeld worden door iemand anders. Een uur later gebeurde dat. De digitenne kon meteen (waarom de dag daarvoor niet?) hersteld worden. We hadden ook een nieuwe casemanager toegewezen gekregen. Die was echter niet meer aanwezig en ook op maandag vrij. Hij zou mij dinsdag bellen (niet gebeurd). Toen ik belde kreeg ik een update: onze order was verdwenen uit het systeem. Hoe dat kwam was een raadsel. Ik zou snel meer info krijgen (gebeurde niet). Een paar dagen later kreeg ik een mailbevestiging van een nieuwe order. De maandprijs hiervan ligt hoger dan bij de vorige orders. Ondertussen zijn we 10 weken verder sinds de originele bestelling. Het duurt nu al tweeënhalve week om uberhaupt een afspraak te maken voor een monteur. Afspraken en beloftes worden steevast niet nagekomen. Onze casemanager wimpelt ons bij telefonisch contact haastig af met zo min mogelijk informatie. We hebben ondertussen misschien wel meer dan 50 keer met KPN aan de telefoon gehangen. Bij praktisch elke handeling vanuit KPN gaat er iets fout. Al het initiatief moet vanuit ons komen, anders gebeurt er niks. We zitten echt met onze handen in het haar. Het kost tijd, mobiele telefoonkosten en vooral heel veel energie. Wat kunnen we doen om schot in de zaak te brengen?