Martinair klantonvriendelijk?

Bij Martinair.nl retourticket Amsterdam-Curacao gekocht met de intentie enkel gebruik te maken van het deel Curacao-Amsterdam. (Voor de prijs bleek deze constructie zelfs nadelig te zijn voor mij)

Later bleek dat wanneer geen gebruik wordt gemaakt van de eerste stretch Amsterdam-Curaçao, de stretch Curaçao-Amsterdam automatisch in het reserveringssysteem wordt geannuleerd. Bij aankoop is mij hier nimmer op gewezen.

Na aanleiding hiervan heb ik een contactformulier ingevuld op de website van Martinair. In reactie hierop werd het bovenstaande bevestigd en gesteld dat in mijn geval geen uitzondering kon worden gemaakt.
Hierop verstuurde ik op 21-11-2009 een schrijven waarin beschreven staat dat de bepalingen in de algemene voorwaarden onredelijk bezwarend zijn in de zin van het Burgerlijk Wetboek.
Daarnaast wijs ik op de onleesbare verkoopvoorwaarden, waarmee een consument verplicht akkoord moet gaan bij aankoop van een ticket.

Op 30-11-2009 nam ik telefonisch contact op met Martinair omdat het mij praktisch leek op deze wijze het contact te bespoedigen. Na uitleg van mijn probleem werd ik verwezen naar een medewerkster die nogmaals bevestigde dat er echt niemand iets kon veranderen. Na aanleiding van dit gesprek besloot ik, wederom bij Martinair, een enkele reis Curacao-Amsterdam te kopen.

4 dagen na aankoop van mijn 2e ticket, informeerde Martinair mij per email dat men alsnog uit coulance het oorspronkelijke ticket had omgezet naar een enkele reis Curacao-Amsterdam. Hoewel ik het gebaar ten zeerste waardeer zat ik op dat moment met 2 geldige tickets Curacao-Amsterdam .(Totaal 920 euro voor 1 enkele reis!)

Vervolgens heb ik per email en telefonisch de ongelukkige samenloop van omstandigheden uitgelegd en voorstellen gedaan om tot een redelijke oplossing te komen. Echter, Martinair stelde slechts dat ik ongeduldig was en correspondentie per email had moeten afwachten. Dit terwijl ik in de veronderstelling was zowel telefonisch als per email contact te hebben met een en dezelfde klantenservice van Martinair.

Telefonisch werd gesteld dat niemand de situatie kon veranderen en refereerde men niet aan de relatief beperkte bevoegdheden. Voor mij was er geen aanleiding om verdere correspondentie af te wachten, met het idee alle paden bewandeld te hebben.
Een collega bleek dezelfde week alsnog omzetting van het oorspronkelijk ticket geregeld te kunnen hebben (zonder te zien dat er reeds een tweede ticket geboekt was!).

Naar aanleiding van mijn vraag aan uw medewerker of mij kon worden uitgelegd op welke wijze ik restitutie van betaalde toeslagen kon verkrijgen, werd 1 ticket geannuleerd, waarbij slechts 21,65 euro op mijn rekening werd overgemaakt. Ik heb tot annulering echter nimmer opdracht gegeven.

In navraag op deze opmerkelijk doortastende gang van zaken werd mij ik onduidelijk was in de communicatie, de annulering al was voltrokken en geschermd met servicekosten.
Indien het onduidelijk was, dan moet er navraag gedaan worden. Het is het mij onduidelijk op basis waarvan Martinair kosten in rekening wil brengen, wanneer reeds voor een ticket betaald is!!

Het oorspronkelijke ‘blijk van coulance’ waardeer ik ten zeerste. Toch heb ik op basis van bovenstaande klantonvriendelijke en onredelijke manier van handelen besloten anderen te informeren over de manier van handelen van Martinair en mijn slechte ervaring hiermee.