Zaland retour diefstal, gebrekkig proces

Ik heb via Zalando drie zonnebrillen besteld om uit te proberen. Ik heb ze alle drie in dezelfde Zalando-doos geretourneerd. Later heb ik één van deze modellen opnieuw besteld met korting; dat staat los van deze retour.

Op 10 juni kreeg ik €192 terug, het bedrag van één zonnebril. Ik vroeg Zalando waarom ik maar voor één artikel was terugbetaald en of de retouren afzonderlijk werden verwerkt. Daarna kreeg ik te horen dat volgens Zalando slechts één zonnebril was aangekomen. Oftewel: er zijn 2 zonnebrillen gestolen...

Ik heb meerdere keren contact gehad met de klantenservice. Zij zeggen dat de zaak intern is onderzocht en gesloten, en dat ik het resterende bedrag niet terugkrijg. Ze willen mijn bewijs niet inhoudelijk beoordelen en geven ook niet aan hoe het pakket is ontvangen: of de doos beschadigd was, welk gewicht bij ontvangst is geregistreerd, of er foto’s/scans zijn gemaakt, en waarop hun conclusie is gebaseerd.

PostNL zegt mij geen informatie te kunnen geven, omdat Zalando de verantwoordelijke partij/opdrachtgever is. Zalando verwijst mij juist naar aangifte doen. Ik heb een chattranscript waarin Zalando dit zegt. Ook heb ik bij de Bruna/PostNL-locatie het afgiftegewicht opgevraagd, het pakket woog bij afgifte 0,57 kg. Ik weet alleen niet hoe het bij Zalando is aangekomen, omdat zij niets vrijgeven.

Ik word dus van het kastje naar de muur gestuurd. Heeft iemand advies wat ik nu juridisch/praktisch kan doen?