Vliegticket Iberia betaald via iDEAL/Adyen, geen ticket ontvangen

Beste leden,

Vorige week dinsdag 27-06-2023 heb ik een betaling via de website van Iberia verricht. De betaling verliep via iDEAL/Adyen, het geld werd afgeboekt, maar er werden geen tickets uitgegeven. Wij ontvingen een foutmelding op de computer. Geen e-mail of enige informatie van Iberia ontvangen.

Vandaar direct met Iberia gebeld.
Na uitvoerig contact met de klantenservice van Iberia, werd de hele tijd aangegeven dat ze niet zeker wisten dat de betaling ontvangen was. Vandaar dat Iberia onze reservering geannuleerd heeft en wij ook geen aanspraak meer voor een ticket kunnen doen. Wij hebben wel zes keer ondertussen gebeld en de eene keer gaf een medewerker aan dat er iets ontvangen was (wellicht zag degene niks maar wilde ons geruststellen) de andere keer zei de medewerker geen inzicht in het betalingsverkeer te hebben. Aangezien de klantenservice te wensen overlaat en zij helemaal niks per email bevestigen hebben we ons vertrouwen in hen verloren.

Er is contact geweest met iDEAL/Adyen, die onze verzekerden dat de betaling goed gelukt was (via Adyen hebben wij een bevestiging ontvangen van de betaling aan Iberia met een PSP referentie daarin, die daadwerkelijk aantoont dat Iberia de betaling heeft ontvangen. Helaas heeft Adyen aangegeven geen terugbetaling te kunnen verrichten zonder bevestiging van Iberia, dit begrijpen wij, maar wat wij niet begrijpen is dat Adyen niet voor ons richting Iberia wil communiceren dat de betaling niet gelukt is (het is hun systeem wat gefaald heeft, als alles goed was verlopen was het geld afgeboekt en had ik een ticket ontvangen). Adyen heeft als financieel dienstverlener waarschijnlijk de mogelijkheid om direct met de juiste contactpersoon in gesprek te gaan. Momenteel moet ik het doen met enkel een klantenservice die niks kan en het invullen van een klachtenformulier via de Iberia website waar geen reacties op komen.

Wat wij verder nog hebben verricht:
- Wij hebben een aantal emailadressen van Iberia gevonden via Google en daarheen in het Spaans een overzicht van onze klacht en wens om terugbetaling gevraagd.
- De Europese Consumenten Autoriteit aangeschreven en een case aangemaakt.
- We proberen ook een case te openen via AESA (Spaanse luchtvaart-autoriteit).

Kunnen wij nog meer doen om er voor te zorgen dat deze terugbetaling verricht wordt?