Digitenne via Telfort

Goedemiddag,

Wij zijn Maartje Bonarius en Harm van der Laan, en we zijn ten einde raad. Begin 2015 sloten we via Telfort een Digitenne contract af bij KPN. Daarbij werden we tot tweemaal toe voorgelogen over de aanwezigheid van eenmalige administratie/aansluitkosten en werd door een administratieve fout bovendien iedere maand 3,5 keer zoveel gefactureerd als zou moeten. Inmiddels hebben we ruim 30 keer (in totaal zo'n 60 uur) gebeld met alle mogelijke afdelingen van zowel KPN als Telfort en zo'n 10 e-mails en aangetekende brieven verstuurd om deze fout te herstellen. In die tijd zijn we talloze keren geschoffeerd, voorgelogen en van het kastje naar de muur gestuurd. Uit wanhoop hebben we uiteindelijk het contract opgezegd, maar dat heeft de zaak alleen maar verergerd. Iedereen is het erover eens dat er ten onrechte te veel is betaald, maar niemand lijkt te kunnen- of willen helpen.Waar kunnen we nog terecht?

Enkele dieptepunten:

- De medewerker die in plaats van te helpen dreigde met afsluiting, terwijl het contract drie maanden eerder al was stopgezet.

- De medewerker die beweerde dat hij prima had kunnen helpen, ware het niet dat er helemaal niets meer in het systeem te zien was over onze zaak, en daar later glashard over bleek te liegen.

- De medewerker die mij nadat ik al meermaals hadgebeld over het feit dat ik niet werd teruggebeld naar aanleiding van een klachtformulier verzocht een klachtformulier in te vullen over het feit dat ik niet werd teruggebeld, zodat ik daarover zou worden teruggebeld.

- De medewerker die bleef liegen over haar achternaam, zelfs na er expliciet naar gevraagd te zijn.

Het gaat ons niet om het geld (in totaal gaat het slechts om zo'n 150 euro), maar vooral om het feit dat het er steeds meer op lijkt dat we expres zo lang mogelijk aan het lijntje worden gehouden zodat we maar opgeven. Moeten we hier een advocaat voor gaan inschakelen, of is er een andere mogelijkheid?

Vriendelijke groet,

Maartje Bonarius en Harm van der Laan

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Voor degenen die behoefte hebben aan een vollediger plaatje, hier een selectie/samenvatting:

Stel je eens voor…

Begin 2015 sluit je telefonisch een interactief televisie-abonnement af bij Telfort. Een paar maanden later vraag je een extra televisiekastje aan voor je huisgenoot. Telfort kan dat kastje niet leveren, maar ze regelen graag een Digitenne kastje van KPN. Dat Kost slechts € 4,- per maand en er worden verder geen aansluitings- of administratiekosten berekend.

Echt waar? Echt waar.

Je krijgt een eerste factuur van KPN; daarop staat een maandbedrag van € 14,- (3,5 keer zo hoog als beloofd) en er worden toch eenmalige administratiekosten berekend.

Je belt met de klantenservice van Telfort. Zij verwijzen je door naar KPN. Je belt met KPN. Zij vertellen je dat alleen Telfort je kan helpen. Je belt met Telfort. Telfort zegt dat je toch echt bij KPN moet zijn, en adviseert een beetje aan te dringen. Je belt KPN en dringt een beetje aan. KPN blijft volhouden dat de oplossing bij Telfort moet liggen. Je belt Telfort en dringt een beetje aan. Je wordt doorverbonden. Er blijkt een administratieve fout te zijn gemaakt. In het ene systeem staat M.J.A. Bonarius, in het andere systeem M.J.A Bonarius (één punt minder). Telfort gaat ermee aan de slag, alles zal worden opgelost.

Twee maanden verstrijken, er verandert niets. Je geeft niet op. In de volgende 7 maanden bel je ruim 20 uur met de klantenservices van KPN en Telfort. Af en toe spreek je iemand die zweert dat ze nu echt een oplossing voor je hebben. Meestal wordt alleen elkaar de schuld gegeven. Je stuurt e-mails naar beide klantenservices in de hoop dat dat wel helpt. Uiteindelijk stel je een ultimatum. Of het probleem wordt opgelost, of je zegt het abonnement op. Er zal binnen 5 werkdagen contact met je worden opgenomen. Je hoort niets.

Je bent het nu echt zat en zegt het abonnement bij KPN op. Het teveel gefactureerde bedrag zal worden verrekend op de slotfactuur, die je eind januari zal ontvangen.

Je ontvangt de slotfactuur. Er is niets verrekend, maar er worden wel drie extra maanden in rekening gebracht (tegen het extra hoge tarief natuurlijk) omdat het abonnement voortijdig is beëindigd.

Je belt maar weer eens met KPN en wordt doorverwezen naar Telfort. Je belt met Telfort. Binnen 48 uur zal de afdeling klantrelaties telefonisch contact met je opnemen. Na drie dagen bel je terug; er wordt je geadviseerd op internet een klachtformulier in te vullen over het feit dat je niet wordt teruggebeld, er zal dan binnen 48 uur telefonisch contact met je worden opgenomen. Dat accepteer je niet. De medewerkster doet navraag. De afdeling klantrelaties heeft het erg druk, maar je wordt gegarandeerd binnen 5 dagen teruggebeld. Een week later bel je terug, en nog een week later bel je nog een keer terug. De afdelingsleider van de klantenservice zal contact opnemen met de afdelingsleider van klantrelaties..

Inmiddels neem je nog maar eens contact op met KPN. De medewerker begrijpt het probleem, zegt dat de fout inderdaad bij KPN lag, en dat ze dit simpel hadden kunnen oplossen, ware het niet dat het abonnement inmiddels is beëindigd. Daardoor kan hij niet zien of het contract ooit via Telfort heeft gelopen, en is er in het systeem niks meer te zien van al je belletjes, dus heeft hij geen idee of je de waarheid spreek en kan ik niet gecrediteerd kan worden. Hij adviseert me contact op te nemen met Telfort, zodat zij contact op kunnen nemen met KPN om door te geven dat er inderdaad sprake was van een contract, zodat er vervolgens gecrediteerd kan worden. In de tussentijd krijg ik uitstel van betaling van de slotfactuur.

Je wordt gebeld door de afdeling klantrelaties van Telfort. Wat een vervelende situatie; zij gaan alles oplossen. Dat kan twee weken duren; als het langer duurt wordt er contact met je opgenomen. Een maand verstrijkt..

Het betalingsuitstel voor de slotfactuur loopt af. Je belt met KPN. De factuur waarvan je was verzekerd dat het de slotfactuur was is de slotfactuur helemaal niet. Er zit niks anders op dan alsnog betalen, anders loop je het risico te worden afgesloten . Eind maart krijg je dan een definitieve slotfactuur waarop alles verrekend wordt. Die definitieve slotfactuur wordt weliswaar automatisch gegenereerd door hetzelfde systeem dat tot dusver op alle facturen een verkeerd bedrag heeft gezet, maar daar hoef je jegeen zorgen over te maken. Mocht er onverhoopt toch iets fout gaan dan is het een kwestie van een belletje en wordt alles opgelost..

De afdeling klantrelaties van Telfort neemt contact met je op. Het is ze nog niet gelukt het probleem op te lossen, maar het moet nu toch snel voor elkaar zijn. Je maakt een belafspraak over een week. Op de ochtend van de belafspraak zit je naast de telefoon. Je wordt niet gebeld. In de dagen daarna wordt je ook niet gebeld. Je stuurt een e-mail. Binnen 48 uur zal er contact me je worden opgenomen.

Twee weken later neem je maar weer contact op met de klantenservice van Telfort. De medewerker ziet niets in het systeem over enig contact met de afdeling klantrelaties en doet een nieuwe aanvraag bij die afdeling. Binnen 48 uur zal je iets horen.