Bol.com levert gebruikt product en weigert retour, wat kan ik doen?

Op 13 augustus heb ik onderstaande mail verstuurd aan bol.com, na een zeer lang en frustrerend mailverkeer waarin ik elke keer een nieuw iemand te pakken kreeg en mijn woorden constant in mijn nadeel verdraaid werden:

Geachte,

Ik zal proberen het deze keer zo gedetailleerd mogelijk te vertellen, omdat er zo te zien dingen niet goed overgekomen zijn.

Ik ga van een 1 naar een 2 persoon bed dus op vrijdag 20 juli heb ik een bestelling voor een katoenen dekbed bij julliegeplaatst, die ikop dinsdag 24 juli om 16:30 ontvangen heb (volgnummer3SBDC6478958476 postcode 2724VX). Het dekbed kwam in een beschermhoes, welke ik inderdaad open geritst heb om de dikte / materiaal ervan te voelen. Ik kom van een lichtdonsdekbed af, dus dit dekbed voelde flink zwaarenstug in vergelijking daarmee, oftewel hij beviel mij niet. Het materiaal bevielmij dus niet. Het dekbed is de hoes daarom verderniet uitgeweest,want omdat het materiaal mij niet beviel was dat ook niet nodig. Ik heb het dekbed dus niet kunnen bevuilen, maar daarom ook niet kunnenzien dat deze blijkbaar dusal gebruikt was.

Daarom heb ik het dekbed gelijkdiezelfde dag nog retour gemeld, ik weet niet precies hoelaat, maar de bevestigingsmail van bol heb ik om 23:42 ontvangen. Voor reden retour heb ik aangegeven dat hij niet beviel,omdat het materiaal mij niet beviel. Dat jullie daar gelijk uit lezen dat hij gebruikt is vind ik een nogal stugge reactie. Een kleur kan niet bevallen, een stof kan niet bevallen, een formaat kan niet bevallen, allemaal dingen niet kunnenbevallen waarbij je geen gebruik van een product gemaakt hoeft te hebben. Daaromvind ik dat dan ook een heel raar argument dat jullie opvoeren. De overige opties (defect, verkeerd besteld, etc) was geen sprake van en het materiaal beviel niet, dus koos ik voor de 'hij beviel niet' optie.Ik heb helaas niet meer de bon van het retour sturen. Ik weet nog wel dat dit op de dag erna,woensdag 25 juli,na mijnwerk was rond 17:30 en Lion heeft in ons mailverkeeraangegeven het pakket op vrijdag te hebben ontvangen.

Nu op zaterdag 28 juli en maandag 30 juliheb ik bericht gehad dat het retour geweigerd is met foto's, omdat er gebruikerssporen zoudenzijn. Vanaf dinsdag 31 juli heb ik via verschillende kanalen aangegeven dat er iets fout gegaan is, dat dit eerder gebeurd moet zijn,omdat:

Ik het dekbed niet uit de hoes gehaald heb De tijden niet toelaten dat het dekbed in gebruik genomen had kunnen zijn De haren op de foto niet met mijn haar overeenkomen (kort zwart vs lang donkerblond) En ik geenhuisdieren heb waarvan ze kunnenkomen

Nogmaals, er is dus ergens iets fout gegaan waardoor er een gebruikt dekbed naar mij verstuurd is, wat ik niet gemerkt heb omdat ik hem nooit in z'n geheel gezien heb, maar ik nu wel de prijs voor mag betalen. Verder heb ik geen foto's van het dekbed zoals deze is ontvangen, daar had ik ook geen reden voor.

Het mailverkeer met Lion Beddenshop liep nergens op uit, dus heb ik contact met jullie gezocht met het idee dat jullie eenbetrouwbare webshop zijn die wel in zullen zien dat er hier inderdaad iets niet klopt. Ik vind het nog steedsheelongelofelijk dat als een klant aangeeft dat er iets fout is gegaan,hier niet serieus naar gekeken wordt,maar dat het gewoon gelijk weg gewuifd wordt. Van je klanten moet je het toch hebbenlijkt mij.

Na jullie oordeel en de betalingsherinnering heb ik gevraagd om uitstel van betaling. Het pakket is geleverd bij deburen en momenteel ben ik op vakantie. Wat ik dus bedoelde is dat ik nu, op dit moment, nadit alles, het dekbed dusnog niet met mijn eigen ogenheb kunnen zien. Aangezien ik hem de eerste keer alleen open geritst heb, weet ikop de foto's na niet hoe de gebruikerssporen eruit zien en of het dekbed inderdaad onder de haren/vlekken zit, etc. Ik waardeer het dan ookniet dat jullie daargelijkuit trekken dat ik mijzelf aan het tegen spreken ben.

Hetverhaal is misschien wat veel,maar ik weet gewoonniet hoe ik hier nog duidelijker kan zijn. Ik begin echt gefrustreerd te raken en dat terwijl ik op vakantie ben. Ik heb vanaf het begin al het gevoel dat jullie nietvoormijklaar staan, dat er niet naar mijgeluisterd word,of dat mijnklacht serieus genomen wordt. Het voelt alsof ik in een rechtszaal sta om mijzelf te verdedigen en of al mij woorden in mijn nadeel verdraaid word. Neem dit niet verkeerd op, neem het als advies,maar zo moeten je klanten zich niet moetenvoelen wanneer ze aangeven dat er iets fout gegaan is.Ondertussenblijven jullie maarnaar de foto's wijzen, terwijl dat het probleem hier niet is. Het dekbed is gebruikt, dat is duidelijk, maar wat ik aangeef is dat er ergens iets fout gegaan is. Dat er een gebruikt dekbed naar mij opgestuurd is, wat ik niet gemerkt heb, wat ik daarom dus ookniet aangegeven heb, maar nu wel op mij verhaald word. Maar daar hoor ik jullieniet over, dus totdat ik op dat vraagstuk een bevredigend antwoord op heb, ga ik natuurlijk niet betalen.

Met vriendelijke groet,

En dit was het antwoord van Bol.com op deze mail:

Beste mevrouw,

Onlangs heb je contact opgenomen met onze klantenservice omdat je het niet eens was met het feit dat de verkoper de retour van het dekbed heeft geweigerd. Zoals beloofd hebben we jouw melding doorgestuurd naar de verantwoordelijke afdeling op ons hoofdkantoor. Zij hebben je verhaal nogmaals bekeken.

Een dekbed is een hygiëne product en zodra de verpakking is geopend heeft de verkoper het recht om de retour te weigeren. Ik kan me voorstellen dat dit teleurstellend is, zeker omdat je je niet bewust bent geweest van deze verkoopvoorwaarden. Het spijt me dan ook dat we in deze situatie helaas niets meer voor je kunnen betekenen.

Met vriendelijke groet,
Danielle
bol.com klantenservice

Of laat ik zeggen, ik denk dat dit het antwoord is? Want deze mail sluit absoluut niet aan op mijn mail en de vragen die ik stel. Ik vind het ook heel apart dat Bol.com na een lange mailcorrespondentie nu voor het eerst met een hygiëne argument aan komt zetten, vooral nadat ik al hun eerder gemaakte argumenten heb weten te ontkrachten. Dat heb ik uiteraard aangegeven in mijn antwoord op deze mail, plus dat ik bij thuiskomst advies zou inwinnen over eventuele juridische stappen.

Excuses dat mijn verhaal zo vertel, maar ik ben er gewoon helemaal klaar mee op dit moment en heb nu al zo vaak mijn verhaal moeten typen in de correspondentie met Lion en Bol. Verder leek dit mij ook een goed voorbeeld van de service waar ik mee te maken heb. Bol en Lion geven alleen maar vage argumenten en ontwijken vragen die niet in hun voordeel beantwoord kunnen worden en voelen zich vrij mijn woorden constant in mijn nadeel te verdraaien.

Wat zijn mijn opties in deze situatie? Wat kan ik doen?

Als bijlage 1 van de foto's welke ik van Lion Beddenshop kreeg bij de mededeling van de weigering van het retour