PC doorverkocht als tweedekansje met al mijn data er nog op, wat moet ik doen?

Vorig jaar heb ik mijn computer ter reparatie opgestuurd naar coolblue vanwege een defect aan de grafische kaart. Allemaal binnen de garantie, ik had de pc nog geen jaar.
Tijdens de reparatie gingen er dingen mis. Het duurde veel langer, de communicatie verliep moeizaam, er werden een hoop beloftes gedaan over wanneer ik de computer terug zou krijgen, dat gebeurde uiteindelijk allemaal niet. Toen ik na maanden echt op mijn strepen ging staan besloot het bedrijf coulance te tonen en mij als pleister een nieuwe, betere computer aan te bieden, als ik zelf wat geld bij zou leggen. Om van alle ellende af te zijn heb ik dat gedaan.
Nu, een half jaar later, krijg ik ineens mailtjes van iemand met de vraag om de inlog van mijn computer. Deze persoon legt mij per mail uit dat hij een tweedekansje heeft gekocht bij coolblue, maar geen gebruik kan maken van de pc omdat hij mijn wachtwoord niet heeft. Bang voor oplichting vraag ik bewijs aan hem, en ik krijg tot mijn verbijstering een foto van mijn gepersonaliseerde inlog scherm van mijn oude pc.
Ik neem gelijk telefonisch contact op met coolblue, die ik uit leg wat er aan de hand is. Helaas kunnen zij niets voor mij doen, de klant blijkt via de zakelijke afdeling zijn aankoop te hebben gedaan, en die zijn er maandag pas weer. Nu, vrijdagavond, kan er niks voor mij worden gedaan.
Afgesproken word dat er maandag contact komt met de zakelijke klantenservice, en dat ze dan gaan kijken (!) wat ze kunnen doen.
Dat weekend neem ik nog twee keer contact op met coolblue om te vragen of ze die man willen contacten omdat hij mij blijft lastigvallen per mail met de vraag om mijn wachtwoorden, en nog een keer om hun te laten weten dat ik me zorgen maak over hoe deze man aan het flippen is tegen mij over de mail terwijl hij dus maar mooi al mijn bankgegevens en inloggegevens en foto's heeft op het apparaat dat hij heeft gekocht. Maar coolblue doet niets, de man moet hun zelf maar bellen.
Ik zou dinsdag gebeld worden. Dat is niet gebeurd. Ik bel die week meerdere malen zelf omdat ze mij beloven terug te bellen, maar wat niet gebeurd. Ik vraag of ze contact hebben gehad met de man, maar daar mag de eerste medewerker niets over zeggen (privacy???). Weer een andere medewerker verteld mij dat ze aan het proberen zijn de pc van de man terug te krijgen maar dat dit lastig wordt want hij heeft hem officieel gekocht en het is dus zijn eigendom. En als ze weer aangeven dat ik teruggebelt ga worden stuur ik maar een e-mail waarin ik nogmaals mijn hele verhaal doe. Ik leg ze duidelijk uit dat ze mijn privacy schenden, dat er bankgegevens en foto's op die computer staan, dat ze die nooit hadden mogen doorverkopen in deze staat, en dat ik wil weten hoe Coolblue dit gaat oplossen. Ik wordt vervolgens gebeld en ik krijg een lieve medewerker aan de telefoon, eentje die lijkt te snappen hoe bezorgd ik ben, en die verteld mij dat de computer bij hun terug is, hij staat in het magazijn. We spreken af dat er na het weekend een monteur naar gaat kijken, die krijgt een speciale opdracht om de pc te wissen en daarvan de opdrachtbon naderhand naar mij te mailen als bewijs. Daarnaast spreken we af dat er uitgezocht gaat worden hoe het heeft kunnen gebeuren dat mijn computer met alle gegevens er nog op is doorverkocht aan iemand anders.

Deze twee dingen worden beloofd. Enigszins gerustgesteld besluit ik af te wachten.

Ik krijg de dag hier op een mailtje van een medewerker die het ineens heeft over een laptop, dat ze aan hetproberen zijn deze laptop van de eigenaar terug te krijgen middels een B2B-accountmanager. Ik mail terug dat mij al was verteld dat de pc terug was van de klant, en dat ik nu in de war ben. En dat het daarnaast niet om een laptop maar om een computer gaat.

Ik krijg een mailtje terug van ene Jamie, dat het heel vervelend is om te horen, dat mijn gegevens erbij gepakt zijn en zijn doorgezet naar een medewerker die gaat uitzoeken waar de LAPTOP is, want dat wist hij niet.

Hierop pak ik mijn telefoon en vraag ik of Coolblue een grap met mij uithaalt? Ik blijk een enorme uitzondering te zijn, normaal gebeuren dit soort dingen niet, het wordt allemaal uitgezocht. Waar de vorige medewerker de informatie vandaan had gehaald dat de PC in het magazijn stond wist zij helaas ook niet, maar het werd uitgezocht en ik zou teruggebelt worden. Uiteraard moet dit laatste tot op de dag van vandaag nog gebeuren.

Ik besluit af te wachten wat er nu gaat gebeuren. In het laatste gesprek werd mij gegarandeerd dat dit een erg hoge prioriteit heeft en dat het intern is geëscalleerd. Een paar uur na dat gesprek krijg ik een mailtje. De schriftelijke bevestiging van Larissa dat de pc op de retourenafdeling geformatteerd gaat worden die dag.

Inmiddels zijn we een maand verder. Als ik bel krijg ik af en toe nog steeds te horen dat de laptop teruggehaald wordt van de klant, dat ze het echt heel vervelend vinden dat hij nog steeds niet terug is. Als ik ze vervolgens verbaasd vraag waar ze het in godsnaam over hebben, zetten ze me 10 minuten in de wacht en krijg ik vervolgens excuses, en krijg ik te horen dat de pc inmiddels alweer is doorverkocht nadat hij geformatteerd is. Ik vraag om bewijs hier van, en daarover wordt ik dan teruggebelt. Ze hebben ook een whatsapp-dienst waar ik deze vragen bij neerleg, en daar gebeurd precies hetzelfde. Als ik vraag wanneer mij de toegezegde opdrachtbon gemailt wordt krijg ik te horen dat ze die niet hebben, excuses excuses excuses. En als ik vraag hoe dit heeft kunnen gebeuren op dat servicecenter krijg ik te horen dat ik die uitleg al gehad heb, ik ben namelijk een uitzondering en ze weten het zelf ook niet.

Vervolgens wordt er aangegeven dat ze niets meer voor mij kunnen betekenen, hoe vervelend ze het ook vinden.

Ik vraag me inmiddels af hoeveel computers Coolblue heeft doorverkocht met de bestanden van de vorige eigenaar er nog op. Want deze man kon contact met mij opnemen via mijn e-mail, omdat mijn inlognaam op het homescreen toevallig mijn e-mailadres was. Bij hoeveel andere mensen zou dat het geval zijn?

Ik wil graag weten wat ik nu concreet kan doen? Als ik bedenk wat er op die computer staat wordt ik misselijk, er staan duizenden foto's op, niet alleen van mijzelf, maar ook van de minderjarige kinderen van mijn partner, inloggegevens en wachtwoorden, bankgegevens, er staat zelfs een heel dagboek op van een aantal jaren.

Linda