Wat zijn de opties bij een retour die niet aangekomen en de terugbetaling?

Goedemorgen,

Ik hoop dat iemand een aantal vragen die ik heb kan beantwoorden. De situatie is als volgt:

Ik bracht een artikel terug voor een achterbuurvrouw.Het artikel is retour aangemeld in het systeem van de webwinkel en naar een antwoordnummer verzonden. Het artikel dat, in eerste instantie, geen status heeft ivm het feit dat het een retourzending naar een antwoordadres betreft wordt door de webwinkel beschouwd als niet aangekomen. Meerdere keren geven ze dit aan en de vervoerder PostNL zegt dat de webwinkel een onderzoek moet aanvragen bij hun. De webwinkel weigert (schriftelijk) deze vraag van mij. Zei zeggen dat ze geen onderzoek gaan aanvragen. Daarmee richt ik mij o.a. tot PostNL en vraag de postcode op van het antwoordnummer. Die geven ze en de status vande bezorging naar de webwinkel blijft "hangen" na 2 dagen. Vervolgens gebeurt er niks meer met de status.

Wat zijn nu eigenlijk de opties die wij hebben? Moet de webwinkel per se een onderzoek aanvragen of kan ik dat als consument ook?