Matras ruilen onmogelijk bij MAW-shop

Tijdens een verkoopdemonstratie koop je voor €680 een gezondheidsmatras. Dezelfde avond wordt de matras thuis afgeleverd en moet je het volledige bedrag pinnen. Je hebt echter direct spijt van je aankoop. Je maakt de plastic verpakking niet open en stuurt de volgende dag een aangetekende brief om de aankoop te annuleren. Wettelijk gezien mag dat, want je hebt acht dagen bedenktijd. Dit soort verkoopdemonstraties vallen namelijk onder colportage. aangetekende briefverkoopdemonstratiescolportage

Helaas! De MAW-shop weigert je geld terug te geven en schrijft in een standaardbrief: 'het betreft een afgeprijsd product welke wij om hygiënische redenen niet retour kunnen nemen.'

Zeven mensen stuurden Kassa ten einde raad een mail of wij iets voor ze kunnen doen. Zij hebben zes matrassen gekocht voor een totaalbedrag van €4478. Zij krijgen van de MAW-shop niet meer dan een standaardbrief en aan de telefoon – een duurbetaald 0900-nummer à €1,30 - komen ze ook niet verder. Kassa bezoekt op 1 maart 2012 samen met alle klagers een verkoopdemonstratie in Berkel en Rodenrijs om de matrassen eigenhandig te retourneren en het geld terug te vragen. De aanwezige verkoper stelt zich tijdens de verkoopdemonstratie voor als Philip Visser.

Als de cameraploeg van Kassa de zaal onaangekondigd komt binnen lopen, ontkent Philip in eerste instantie van de MAW-shop te zijn. Hij noemt zichzelf nu ook ineens Philip Maier. Eén van de meegereisde gedupeerden herkent de man en zegt dat hij de matras vorige maand hoogstpersoonlijk bij haar thuis heeft afgeleverd. Er volgt een hele discussie. Ter plekke de zes matrassen terugnemen en geld terug geven wil de verkoper niet. We moeten maar contact opnemen met de baas van de MAW-shop: Martin Wilmerding. Presentatrice Brecht van Hulten belt hem op. Wilmerding zegt dat als we een fax sturen met de koopcontracten en de gegevens van de klagers, hij het in orde gaat maken. Het verweer dat hij per fax naar Kassa stuurt: "uit de correspondentie blijkt niet dat het matras ongebruikt is, wat voor ons reden is aan te nemen dat het matras gebruikt is."

Kassa krijgt van de MAW-shop een rekening van €1098,60 gepresenteerd vanwege het verstoren van de verkoopdemonstratie. Ze zouden financiële schade hebben geleden en of Kassa dus maar alle portokosten, zaalhuur en koffie en thee wil betalen. Eigenaardig, want de verkoopdemonstratie is die middag gewoon doorgegaan en de verkoper heeft alsnog een aantal matrassen verkocht aan de aanwezigen in de zaal.

Kassa probeert telefonisch een afspraak te maken met Wilmerding. We willen persoonlijk alle matrassen en uitgedeelde cadeautjes langsbrengen in Denekamp, zodat hij of een medewerker van de MAW-shop met eigen ogen kan vaststellen dat de matrassen ongebruikt zijn en nog in de originele verpakking zitten. De eigenaar van de MAW-shop wordt boos aan de telefoon en verbreekt de verbinding. Hij zit niet te wachten op bezoek: Kassa is niet welkom.

De Kassa-redactie krijgt vervolgens een fax. Kassa zou hem telefonisch lastig vallen! Het klopt dat Kassa een aantal keer het duurbetaalde 0900-nummer heeft gebeld, omdat meneer Wilmerding tot twee keer toe een foutief faxnummer aan onze redactie heeft doorgegeven. Op de één andere manier wil hij niet communiceren. Zijn medewerkers mogen aan de telefoon niet met ons praten. We moeten maar wachten totdat de directeur op kantoor is. In de fax staat: "Wij zijn u helemaal niets verschuldigd. Noch hebben wij contracten met u afgesloten. Verder willen wij voor alle duidelijkheid nog meedelen, dat wij uw agressieve manier van doen niet langer accepteren en zullen dan ook de eerstvolgende keer juridische stappen ondernemen." Rare gang van zaken als je gewoon netjes vraagt om een afspraak te maken om een paar matrassen terug te brengen. Hoezo agressieve manier van doen? We sturen daarom op zijn verzoek één matras met de aangetekende post naar het postbusnummer van de MAW-shop. We kijken of hij binnen drie dagen het geld overmaakt aan de gedupeerden, zoals hij zelf schrijft in zijn tweede faxbericht.

Met dit soort bedrijven is het lastig zaken doen. Kassa wijdde op 22 oktober 2011 ook al een groot deel van de uitzending aan dit soort verkoopreisjes waar jaarlijks ruim 100 miljoen euro mee wordt verdiend. Je staat als consument volledig in je recht, maar het is heel moeilijk om je recht (dus je geld terug) te krijgen. Dit soort bedrijven proberen contact zo moeilijk mogelijk te maken en schermen achteraf met allerlei voorwaarden dat ruilen niet is toegestaan. Kassa stuurt het duurste matras op naar het postbusadres in Denekamp. Een paar dagen later wordt er daadwerkelijk €1200 overgemaakt op de bankrekening van de familie Smits. Kassa stuurt vervolgens de matrassen op van de overige vijf klagers.

We vragen aan Bart Bernard van het Juridisch Loket hoe deze wet werkt: "de wet verstaat onder colportage het aanbieden van producten of diensten met een minimumbedrag van €34 waarbij het initiatief om de klant tot kopen te bewegen voornamelijk uitgaat van de verkoper (colporteur). Consequentie hiervan is dat de verkoper nog meer dan gebruikelijk moet voldoen aan zijn mededelings- en informatieplicht. Als de MAW-Shop van mening is dat afgeprijsde producten niet kunnen worden geretourneerd, dan is het aan MAW-shop om aan te tonen dat zij de consument vóóraf aan de koopovereenkomst duidelijk hebben geïnformeerd waarom het ruilen van matrassen niet mogelijk is."

Kortom: de MAW-shop moet voorafgaand aan het sluiten van de koopovereenkomst  klanten duidelijk informeren over de (on)mogelijkheid van het ruilen van matrassen. De MAW-Shop kan niet achteraf – nadat de koopovereenkomst is gesloten – aan de gedupeerden tegenwerpen dat afgeprijsde artikelen niet worden teruggenomen. Bovendien hebben de mensen de koopovereenkomsten binnen de afkoelingsperiode van acht kalenderdagen geannuleerd. Let op: annulering is tijdig als de (aangetekende) brief op de achtste dag wordt verzonden! Nergens staat op de leveringsvoorwaarden bij het koopcontract vermeld dat afgeprijsde producten of hygiënische producten niet worden terug genomen. Dat krijgen mensen pas te horen als zij de aankoop met een aangetekende brief annuleren. Bovendien gaat volgens Bart Bernard het hygiëneargument niet op nu de matrassen nog in de originele verpakking zitten en ongebruikt zijn.

Tijdens de verkoopdemonstratie wordt minimaal vijf keer gezegd dat de matrasvulling van Tempur is. Dat was voor Jo Butter de aanleiding om een matras van €799 te kopen. Toen de flinterdunne topdekmatras thuis werd bezorgd, bleek het niet van Tempur te zijn. Ze voelt zich misleid en wil de matras ruilen. Haar correspondentie met de MAW-shop leidt niet tot terugbetaling. Ze schakelt zelfs de hulp van een advocaat in om haar gelijk te krijgen.

Kassa belt met de firma Tempur of zij matrasvullingen leveren aan de MAW-Shop. Directeur Manfred Kappers zegt: "wij leveren absoluut geen Tempur-matrassen aan derden. We verkopen onze matrassen alleen via geselecteerde dealers en beddenspeciaalzaken en je krijgt een garantie certificaat met vijftien jaar garantie." De MAW-shop maakt inbreuk op de geregistreerde merknaam van Tempur. De directeur van Tempur gaat juridische stappen ondernemen tegen deze handelswijze. "Onze advocaat stuurt maandag een sommatiebrief naar de MAW-Shop. We willen dat ze een onthoudingsverklaring tekenen dat ze onze naam Tempur niet meer noemen. Doen ze dat wel dan kunnen zij een boete van 50.000 euro tegemoet zien." Tempur zegt veel last te ondervinden van bedrijven die hun merknaam misbruiken. "Op jaarbasis ontvangen we tientallen meldingen van mensen die zich belazerd voelen. Zij denken een Tempur matras gekocht te hebben dat niet zo is. Ten einde raad bellen ze ons bedrijf, maar wij hebben er helemaal niets mee te maken. Wij kunnen ook niks doen aan hun situatie, maar ze spreken ons er wel op aan. Dat is heel vervelend en ook niet goed voor onze naam. Dit soort praktijken kunnen niet door de beugel en moeten gestopt worden."

Mocht u een klacht hebben over een verkoopdemonstratie dan kunt u zich melden bij Consuwijzer. Als er voldoende klachten binnenkomen, kan de toezichthouder, de Consumentenautoriteit, bedrijven aanpakken en een boete opleggen.