Helft klagers in gezondheidszorg tevreden

De helft van de patiënten die een klacht indienen bij een klachtencommissie van bijvoorbeeld een ziekenhuis, is na afloop van de procedure ook echt tevreden. Klagers over en slachtoffers van medische fouten verwachten een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar die laat meestal weinig meer van zich horen.

Dat concludeert het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel) naar aanleiding van de studie 'Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg' onder twaalfhonderd mensen. Dat voerde het Nivel uit voor de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). De resultaten zijn maandag gepresenteerd.

,,Klachten in de gezondheidszorg gaan over uiteenlopende onderwerpen; van bejegening en voorlichting tot ernstige medische fouten. Niet iedere klager eist genoegdoening voor wat hem is overkomen. Veel mensen zijn al tevreden met aandacht voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het veelal aan'', stelt Nivel naar aanleiding van het onderzoek.

Vrijwel alle respondenten vinden het erg belangrijk als iemand de verantwoordelijkheid neemt voor de situatie waarover zij klagen (99 procent). De praktijkervaring bij klagers is echter anders. Twee derde van de mensen zegt dat niemand de verantwoordelijkheid heeft genomen. Ruim 40 procent van de respondenten vindt het belangrijk dat direct nadat er iets is misgegaan een herstelbehandeling wordt aangeboden. In de praktijk blijk dat 12 procent van de respondenten een herstelbehandeling heeft gekregen.

,,Een persoonlijk gesprek met de betrokken hulpverlener kan veel onvrede wegnemen. Veel respondenten wilden een persoonlijk gesprek (67 procent), maar slechts 48 procent heeft ook daadwerkelijk een persoonlijk gesprek gehad. De respondenten die wel een gesprek hebben gehad, waren hier niet vaak tevreden over (31 procent)'', aldus de onderzoekers.

Roland Friele van het Nivel vindt dat hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen voordat er formeel een klacht wordt ingediend, bijvoorbeeld in een gesprek. ,,Eerlijkheid, openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen.''

De onderzoekers vinden het opmerkelijk dat zelfs nadat een klacht gegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners ook dan nog steeds niets van zich laten horen. ,,Dit bleek ook al uit ons onderzoek uit 2004. Sindsdien is daarin niet veel veranderd.'' (ANP)