'Gemeenten zien klachten inwoners niet meer'

Gemeenten hebben vaak geen zicht meer op de klachten en wensen van hun inwoners. Dat concludeert de gemeentelijke ombudsman van onder meer Amsterdam, Almere, Weesp en Diemen, Ulco van de Pol.

Gemeenten besteden steeds vaker taken uit of verzelfstandigen onderdelen. Daardoor komen klachten over die taken niet meer bij hen terecht, maar bij de organisaties die ze uitvoeren. ,,De gemeente staat daardoor op afstand en kan de burger niet langer de rechtsbescherming leveren die de wet biedt'', waarschuwt Van de Pol, die donderdag zijn jaarverslag presenteerde.

Hij noemt de schuldhulpverlening als voorbeeld van hoe het niet moet. Uitbesteed aan diverse instanties, maar klachten komen niet bij de gemeente terecht. Van de Pol ziet dat terug in het hoge aantal klachten dat bij hem binnenkomt. Hij adviseert uitvoerders van gemeentelijke diensten te verplichten om de afhandeling van klachten onder controle van gemeente en ombudsman te stellen.

Het instellen van zogenoemde front offices noemt Van de Pol ook een probleem. Als mensen zich door een aantal telefonische keuzemenu's of een callcentrum hebben geworsteld, zouden ze een direct nummer van hun contactpersoon moeten krijgen, om te voorkomen dat dezelfde riedels steeds opnieuw moeten doorstaan. ,,Dan hebben we het natuurlijk niet over iemand die een kapotte lantaarnpaal meldt, maar wel over mensen die bellen over langdurige en ingewikkelde zaken.''

Bron: ANP