Frustratie over klantenservice neemt toe

Nederlanders verliezen steeds vaker hun geduld als ze het gevoel hebben dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd of aan het lijntje worden gehouden door een medewerker van de telefonische klantenservice. Een op de drie mensen hing het afgelopen jaar dan de telefoon op en een kwart dreigde over te stappen naar de concurrent. Het Nederlandse volk is daarmee het meest ongeduldige in de wereld geworden.

Dit blijkt uit onderzoek van creditcardmaatschappij American Express onder 11.000 mensen in 11 landen.

Vergeleken met een jaar eerder zijn Nederlanders ongeduldiger geworden. 44 procent van de ondervraagde mensen is bereid om 5 minuten aan de telefoon te wachten, terwijl dat bij persoonlijke klantenservice 8 minuten is. Volgens de onderzoekers is het Nederlandse volk daarmee het meest ongeduldige op deze aardbol geworden.

Opmerkelijk is dat mensen in andere landen hun eenvoudige vragen vooral via e-mail en klantenservice stellen, terwijl in Nederland slechts een vijfde van de consumenten dat doet. Wel gebruiken ontevreden klanten sociale media om hun ongenoegen te uiten over slechte klantenservice of juist de goede service van een bedrijf te roemen. Overigens lopen de meningen uiteen over de vraag of bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd: een op de vier benaderde klanten vindt dat het de goede kant op gaat met de wachttijden, maar bijna net zoveel mensen zien een verslechtering.

ANP