Goedgeklede vrouwen krijgen betere service

In je joggingpak de stad in is er niet meer bij. Tenminste niet als je de beste service wil hebben. Wie snel en vriendelijk geholpen wil worden, moet verzorgd en modebewust het winkelcentrum in. Uit onderzoek blijkt namelijk dat goedgeklede en verzorgde vrouwen een uiterst vriendelijke en snelle service krijgen van het winkelpersoneel. De resultaten zijn onlangs gepubliceerd in de ‘Clothing and Textiles Research Journal’.

Twee onderzoekers observeerden stiekem de omgang tussen klanten en winkelmedewerkers in drie kledingwinkels. Ook bekeken ze hoelang de medewerkers de tijd namen om de klanten te ontvangen en hoe vriendelijk het personeel was.

De onderzoekers observeerden de dames in kledingwinkels voor grote maten. Dit om uit te sluiten dat gewicht en maat een factor zouden spelen in de aandacht. Een andere reden is de steeds groter wordende markt voor grote maten.

Klanten die er modebewuster, verzorgder en aantrekkelijker uitzagen, kregen meer aandacht van de winkelmedewerkers dan de klanten die zich minder goed hadden uitgedost.
“Hoe beter iemand gekleed is, hoe meer status en geld die persoon heeft”, zegt Sharron Lennon, een van de onderzoekers en professor in consumentenwetenschap aan de Ohio State University. “Winkelmedewerkers denken dat een goedgeklede klant meer zal uitgeven en dat is duidelijk terug te zien in de aandacht van het personeel.”

Andere onderzoeken naar het effect van uiterlijk op service waren tegenstrijdig, zegt Minjeong Kim, onderzoeker en professor aan de Oregon State University.
Een reden daarvoor is dat de meeste van deze onderzoeken geen echte klanten hebben onderzocht, maar betrokkenen die verkleed naar de winkel gingen. “Wij onderzochten daarentegen echte klanten en dat is veel realistischer”, vindt Kim.

Stiekem werden 90 vrouwen in drie kledingwinkels door de onderzoeksters geobserveerd. Ze bekeken dertig vrouwen per winkel. Ook werd de reactie van 13 verschillende winkelmedewerkers onderzocht.

Bij binnenkomst in de winkel werden de klanten door de onderzoekers op 10 factoren beoordeeld op een schaal van slecht naar goed. De factoren waren verzorging van de kleding, modebewustheid, vrouwelijkheid, vormelijkheid, algemene verzorging, verzorging van het haar, make-up, kwaliteit van de kleding, kwaliteit van de accessoires en de kwaliteit van hun handtas.

Niet alleen de klanten, ook de medewerkers werden beoordeeld. De vriendelijkheid van het personeel werd ingedeeld van heel vriendelijk naar onvriendelijk. Om dat te meten keken de onderzoekers of het personeel wel glimlachte naar de klanten en hoeveel medewerkers er dan lachten. Daarnaast werd het personeel beoordeeld op toenadering van de klant én of ze ook nog ander werk deden, zoals kleding opvouwen.
“De lichaamstaal van de winkelmedewerker is erg belangrijk als het om vriendelijkheid gaat”, zegt Kim.

Als laatste gebruikten de professoren een stopwatch om te meten hoelang het duurde voordat de medewerkers de klanten begroetten.

Uit de resultaten bleek dat negen van de tien factoren waar de klant op beoordeeld was, effect hadden op de aandacht van de medewerkers.
De enige factor die geen effect had op de service van het personeel was de vrouwelijkheid van de kleding. Het maakte het personeel niet uit of de klant er vrouwelijk of niet uitzag.

Vier factoren die invloed hadden op de tijd voordat de klant werd gegroet. Deze factoren zijn de verzorging van het haar, de kwaliteit van de kledingstof, de kwaliteit van de accessoires en de kwaliteit van de handtas. “Subtiele details als accessoires zorgen ervoor dat medewerkers de vrouwen sneller benaderen, terwijl de algemene verschijning voornamelijk de vriendelijkheid beïnvloedt”, zegt Kim.

Volgens de onderzoekers is vriendelijkheid geen onderdeel van de training die het personeel krijgt. “Ik denk niet dat winkelpersoneel consequent onvriendelijk is tegen hetzelfde soort mensen”, zegt Lennon. “Iedereen heeft snel vooroordelen over vreemden omdat we alleen kunnen oordelen over hun uiterlijk. Deze vooroordelen sturen onze acties. In dit onderzoek was het personeel minder vriendelijk tegen mensen die er niet als kooplustig uitzagen.”

Volgens Lennon zullen trainingen over vriendelijkheid waarschijnlijk succesvol zijn, net als trainingen die ervoor hebben gezorgd dat het personeel de klanten sneller benadert.
“Ik denk dat de meeste winkelmedewerkers zich vriendelijker zullen opstellen als ze daarin getraind worden”, zegt Lennon. 

Bron:Ohio State University
Met dank aan: de redactie van Nieuwslicht